【課程概述】

定義：構建統一平臺與客戶界面，對LTC規劃、執行、監控與總結再提升全流程進行規范化、例行化閉環管理，以及優秀實踐、信息資產的建設和可持續發展。客戶關系管理，對有效提升客戶關系的競爭力負責。

價值：

業務貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規劃化運作，支持盈利、競爭與長久業務成功

流程貢獻：LTC流程的應用，明確與職責，提升拓展效能

組織貢獻：牽引組織統一架構、使用共同的語言和靈活的戰術協同作戰，使之能適應客戶與市場環境的不斷變化，實現組織成長

人員賦能貢獻：強調通過各種經驗分享（案例、培訓、研討等）、閉環考核再提升達到提升職業化素養、提升決策鏈分析能力、規劃能力、拓展技巧、并輔以各種方法、工具、流程的開發、推廣與應用，確保上述目標的達成

【課程目標】

1、理解客戶生命周期與知識管理；

2、掌握LTC架構與組織，建設客戶關系管理業務流程；

3、掌握LTC管理中組織上的合作與溝通；

4、掌握流程管理與拓展技巧。

【課程特色】

    采用學習型組織分組模式，真實模擬打單整個過程，優秀的視頻學習，讓學員固化更快，案例分析與讓學員開動思維，迅速感悟，工具的應用，讓學員事半功倍，風趣干練的理念讓學員學而不忘。

【授課方式】

課程以現場講授、工具，流程的講解與演示、實際案例互動分享，演示討論、多媒體播放、游戲互動等為一體。通過多種形式的教學，使學員打開心門與講師互動，讓課程體現出有道、有料、有趣、有效的整體格局。重點強調：枯燥的工具在課程現場會呈現出人性化的生動啟發，既保持工具流的整體系統性，又不失講解的生動化。

【學員對象】

    大客戶銷售經理與銷售管理者

【課程綱要】

第一章：項目營銷核心業務搭建

一、ML管理線索

1、搜集與生成線索

2、驗證與分發線索

3、跟蹤與培訓線索

二、MO管理機會點

1、管理決策鏈

1.1驗證機會點

1.2標前引導

1.3制定 并提交標書

1.4談判和生成合同

三、MCE管理合同執行

1、管理合同/po接收和確認

1.1管理文件

1.2管理開票和回款

1.3管理合同 /PO變更

1.4管理風險和爭議

2、關閉和評價合同

第二章：項目組織搭建與集成流程

一、銷售項目立項項目分析

1、銷售項目立項在演練中的位置及學習設計

2、項目分析——四個維度全面分析定位

3、項目目標、策略的制定

4、LTC立項流程和要求

5、銷售項目運作中關鍵角色的職責定位

二、識別客戶需求，集成方案

1、識別客戶需求，集成方案在演練中的位置及學習設計

2、如何識別客戶需求，把握關鍵訴求

3、總體方案的構成示例，“項目化”總體方案的制定

4、識別假設條件與風險

第三章：解讀客戶與管理線索

一、解讀目標企業客戶布局與方法

1、客戶發展戰略的解讀是做好大客戶攻堅的前提

2、解讀客戶的組織架構

2.1剖析關鍵客戶職位的關注和壓力點

2.2了解關鍵客戶在未來項目環境中的壓力與挑戰

2.3在業務演進中發掘客戶機會點

3、解讀客戶資金預算與管控風險

3.1市場需求拉動影響解析

3.2競爭格局分析

3.3現金流、財務風險解析

4、解讀客戶與供應商關系

4.1選擇正確供應商是支持客戶發展的必要條件

4.2客戶對發展觀不同，采購方式不盡相同

4.3分分合合給新供應商提供了機會應

小結：解讀客戶數據分析表

二、如何做大客戶營銷規劃

1、營銷規劃的信息渠道建立方法

1.1外部渠道信息搜集的多種方法

1.2內部渠道信息搜集的建立方法

2、營銷策略八個制定的角度與剖析

2.1關系角度：聚集客戶關系、確保支撐

2.2技術角度：業務、特性、設置技術障礙

2.3解決方案角度：組合、捆綁、增強競爭力

2.4交付與服務角度：增強合作信心

2.5商務角度：關鍵時刻正面價值，提高分額

2.6競爭角度：占位、卡位、挖陷阱

2.7對手角度：瞄準目標對手有的放矢

2.8認可角度：測試與實驗設局，取得事實認可

第四章：LTC流程拓展中的目標與策略

一、客戶的六個評估標準和五個關系層級

1、關鍵客戶項目目標的六個評估標準

1.1接受認可度

1.2活動參與度

1.3信息傳遞

1.4項目不日常業務指導

1.5對項目格局的支撐度

1.6競爭態度

2、評估目標客戶所表現的五個關系層級

2.1教練層級

2.2支撐并排他層級

2.3支持層級

2.4中立層級

2.5不認可層級

六個維度的演練與公關模擬，輸出公關方法

二、多種手段拓展的實戰方法

1、建立信任的商務關系平臺建設

1.1五大關鍵行為細節與分享

1.2公眾商務活動細節與分享

2、基于個人價值的個人平臺建設

2.1馬斯洛需求的個人需求衍生的方法

2.2基于客戶真實的需求滿足技巧

3、提升客戶感知的期望值管理

3.1如何進行期望訪談?

3.2過度承諾帶來的傷害

3.3客戶感知的管理、細節、溝通

4、客戶關系拓展應避免的六種行為

小結：大客戶現狀評估表格

第五章：商務溝通與鎖定客戶承諾技巧

一、建立信賴感-打開客戶心門

1、做好充分的準備

2、如何與客戶建立信賴感

3、打開話題的技巧

二、問題就是答案-挖掘與呈現需求

1、調查與通過溝通了解客戶現狀

2、現狀的問題-成交的驅動因素

3、如何挖掘客戶的真實需求

4、客戶本質的痛苦-成交的動力和因素

4.1客戶痛苦不解決的障礙分析與引導技術

案例：由不可能到可能，一夜成交大單

4.2溝通中走進客戶內心深處

練習：找出與客戶接觸的八個關鍵時刻

三、仔細聆聽-聽出客戶的需求與渴望

1、探索客戶的問題三個重要指引點

2、客戶期望的四種表現

四、確認需求-準確鎖定客戶的期望

1、總結溝通中的需求表達正文

2、如何表達溝通中客戶需求

3、為什么去確認對方需求是重要的

五、專業建議-提出符合需求的建議與價值呈現

1、針對客戶進行符合需求的建議

2、提議的滿足條件和時機選擇

3、如何分析與找到產品獨特賣點

六、實施計劃-向對方闡述和解釋計劃如何實施

1、呈現實施計劃的五個要素

2、為什么要預演未來實施過程

七、效果滿足-說明實施的結果與效果的滿足

1、從行動過程提升到價值提升

2、呈現實施結果的三個驅動

2.1邏輯驅動

2.2情感驅動

2.3利益驅動

3、銷售說服五步法案例與演練

4、確認達到或超越客戶期望

4.1客戶溝通關鍵時刻測評表

4.2如何達成正面的關鍵時刻

第六章：競爭分析與瞄準競爭對手

一、主要競爭對手分析方法

1、主要競爭對手分析指標一覽表

2、主要競爭對手分析工具進行分析

3、得出分析結果，采取針對性行動

二、分析工具：利器與軟肋模型

三、競爭對手分析總結呈現

小結：競爭對手分析表格

第七章：差異化方案制定與影響客戶對供應商選型

一、了解差異化的體現

1、客戶為什么購買我們的產品？

2、為什么購買我們的而不是競爭對手的？

3、什么是最重要的和最有價值的差異點？

二、差異化方案制定的三個階段和呈現技巧

1、發現價值-STP

2、創造并呈現價值

3、實現價值

三、根據差目前份額，關系對比及客戶不滿意點等制定計劃表，采取行動

小結：差異化營銷制定表格

四、與評估委員會建立的客戶關系網絡

1、級別與職能

2、主題相關性

3、共同利益

4、相關行為狀況

5、良好關系

6、地理位置便利性

五、把握客戶采購的全流程與節奏

1、客戶采購流程圖一覽

2、基于客戶偏好的營銷方案

3、項目引導需求從客戶評估問題開始

第八章：商務談判與合同簽訂

一、進入商務談判的關鍵點

1、取得客戶對項目大部分事實認可

2、客戶對某些價值點非常感興趣

3、解決客戶關注點即可達成協議

4、雙方都有意愿共同解決問題

二、商務談判與異議處理實戰模擬與分享

1、攻守平衡、淡定自若的能力素養

2、價格等客戶關注點談判技巧

3、談判溝通說服五步法

4、異議處理的基本流程與處理技巧

5、達成共識四步提問法

 小結：談判對手風格評判表