【課程背景】

理財經(jīng)理在銀行網(wǎng)點客戶維護中扮演越來越重要的角色，尤其針對存量客戶的維護挖掘，在理財經(jīng)理工作中占據(jù)了大部分時間，很多股份制銀行一個網(wǎng)點都配備多名理財經(jīng)理，對客戶進行分等分級維護，是網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的支柱。

【課程收益】

本節(jié)課程主要是讓網(wǎng)點理財經(jīng)理通過顧問式營銷的方法掌握維護客戶的基本技能，結(jié)合新媒體營銷、活動的組織和開展等內(nèi)容，全面賦能理財經(jīng)理產(chǎn)能提升，掌握全面的客戶維護技巧。【課程對象】網(wǎng)點理財經(jīng)理

【課程時長】1-2天

【課程大綱】

第一講：新形勢下理財經(jīng)理如何定位

一、后疫情時代財富管理市場的新變化

1、財富管理需求更加旺盛

2、投資更加多元化

3、風險偏好認知明顯增強

4、資產(chǎn)配置需求旺盛，基金理財成為主力軍

5、投訴渠道多元化，但是銀行仍為主要服務(wù)的提供方

二、理財經(jīng)理該如何定位

1、深化顧問式營銷理念

2、客戶服務(wù)能力仍是關(guān)鍵點

3、大數(shù)據(jù)是重要突破口

4、提升客戶管理的三大能力

5、注重流程化轉(zhuǎn)變

第二講：基于CRM系統(tǒng)的顧問式營銷

一、CRM系統(tǒng)基本功能及特點

（一）與個人客戶營銷系統(tǒng)的區(qū)別

1、客戶數(shù)據(jù)基數(shù)大

2、數(shù)據(jù)源更穩(wěn)定

3、功能操作更流暢

4、營銷場景多元化

（二）CRM系統(tǒng)的基本架構(gòu)

1、公共管理

（1）機構(gòu)人員權(quán)限

（2）個性化工作臺

（3）知識庫管理

2、客戶管理

（1）客戶360視圖

（2）意向客戶

（3）關(guān)系管理

（4）客戶概覽

3、營銷管理

（1）更廣泛的數(shù)據(jù)

（2）雙線營銷名單

（3）事件引擎精準推送

（4）交叉引薦

4、模型管理

（1）固定模型建模

（2）自助建模

（三）客戶管理數(shù)據(jù)集市

1、概念和基本架構(gòu)

2、主要特點

（1）建設(shè)客戶標簽體系

（2）重塑客戶評級體系

二、基于CRM客戶管理流程

（一）第一階段—獲取階段

“牽手行動”—了解你的客戶

1、“牽手行動”的對標客戶特征分析（360視圖）

2、存量客戶管理

（1）存在問題分析

（2）存量客戶挖掘的四個步驟

1）客戶篩選（客戶360視圖分析）

2）破冰聯(lián)系（營銷模塊的使用）

3）電話邀約（任務(wù)管理）

4）需求面談（任務(wù)管理及線索管理）

3、新客戶管理

1）新客戶關(guān)懷營銷流程（建立線索）

2）2+2管理原則（加入任務(wù)欄自助提醒）

3）閉環(huán)管理（客戶管理周期通過任務(wù)彈框?qū)崿F(xiàn)）

（二）第二階段—經(jīng)營階段

“提升行動”—客戶等級提升

1、“提升行動”的對標客戶特征分析（客戶360視圖分析）

2、提升目標設(shè)定（目標管理模塊）

3、分層梳理

4、提升流程

1）名單梳理（客戶關(guān)系管理模塊進行臨界客戶確認）

2）建立聯(lián)系（加入任務(wù)欄）

3）獲取信任（多頻次聯(lián)系系統(tǒng)提醒）

4）活動升溫（營銷活動）

5、三類客戶提升要點

1）潛力激活

2）臨界升階

3）到期轉(zhuǎn)化（731聯(lián)絡(luò)法）

6、提升評價標準解析

“鞏固行動”—客戶粘度增強

1、“鞏固行動”的對標客戶特征分析

2、客戶鞏固矩陣

3、忠誠度模型分析

4、鞏固流程

1）優(yōu)質(zhì)客戶篩選

2）方案制定與執(zhí)行

3）效果監(jiān)控

5、MGM推薦模式（引見機制的建立）

（三）第三階段—挽留階段

“留存行動”—客戶防流失（模型管理建立客戶防流失模型）

1、“留存行動”的對標客戶特征分析

2、客戶防流失預(yù)警模型

3、客戶挽回營銷流程

1）流失預(yù)警客戶篩選

2）流失客戶挽回方案制定與執(zhí)行

3）效果監(jiān)控

（四）理財經(jīng)理工作全流程梳理

三、顧問式營銷

（一）金字塔模型分析

（二）“四個字”來認識顧問式營銷

（三）顧問式營銷的五個關(guān)鍵步驟

1、客戶信息精準導(dǎo)航

2、建立信任關(guān)系

3、挖掘客戶需求

4、產(chǎn)品呈現(xiàn)

5、處理反對意見

6、銷售促成

第三講：新媒體營銷融合

一、新媒體的概念

（一）新媒體的定義

（二）新媒體的特點

1、即時性

2、全面性

3、精準性

4、交互性

5、娛樂性

二、新媒體營銷的概念

（一）新媒體營銷的定義

（二）新媒體營銷的特點

1、目標精確

2、互動性強

3、大眾效應(yīng)

4、需求引導(dǎo)

5、場景帶入

6、習(xí)慣依賴

三、新媒體平臺覆蓋人群分析

（一）年輕型

（二）主見型

（三）多樣型

（四）分享型

四、銀行網(wǎng)點傳統(tǒng)營銷痛點及主力客群分析

五、銀行網(wǎng)點新媒體營銷融合

（一）微信營銷

1、微信的功能介紹及識別小技巧

2、怎樣讓自己成為微信大V（500好友以上不含廣告粉）

3、怎樣成為朋友圈文案“牛人”

4、怎樣做好微信群的“物業(yè)公司”

（二）短視頻營銷

1、了解短視頻及短視頻營銷

現(xiàn)場調(diào)研：每天你花在看短視頻上的時間有多少？

2、“粉絲效應(yīng)”及吸粉策略

3、短視頻營銷的類型

1）娛樂性

2）泛知識類

現(xiàn)場演練

第四講：如何開展精準的客戶營銷活動

一、營銷活動的意義

（一）五花八門的節(jié)日

（二）營銷活動能給我們帶來什么

1、增量渠道

2、提升客戶粘性

3、提升影響力

4、滿足非金融需求

二、營銷活動的種類及客戶對標

（一）五種常見的銀行營銷活動

1、獲取類營銷活動

（1）活動目的

（2）對標客戶

（3）主要形式

（4）組織策劃要點

案例分析

2、主題類營銷活動

（1）活動目的

（2）對標客戶

（3）主要形式

（4）組織策劃要點

案例分析

4、常態(tài)化營銷活動

（1）活動目的

（2）對標客戶

（3）主要形式

（4）組織策劃要點

案例分析

5、聯(lián)動型營銷活動

（1）活動目的

（2）對標客戶

（3）主要形式

（4）組織策劃要點

案例分析

三、三步叫你怎么開展營銷活動

單場類活動

（一）前期準備

1、方案設(shè)計

2、人員分工

3、客戶邀約

4、物資準備

5、活動預(yù)演

（二）活動開展

1、客戶迎接及交流

2、氛圍烘托

3、專題講解

4、產(chǎn)品推薦

5、現(xiàn)場促成

（三）后期追蹤

1、成果匯總

2、客戶篩選

3、客戶追蹤

現(xiàn)場演練

長線類活動

（一）前期準備

1、方案設(shè)計

2、人員分工

3、宣傳方案

4、物資準備

5、活動預(yù)演

（二）活動開展

1、活動流程監(jiān)控

2、動態(tài)調(diào)整

3、重點客戶追蹤

4、動態(tài)產(chǎn)品組合調(diào)整

5、定期總結(jié)

（三）后期追蹤

1、成果匯總

2、客戶篩選

3、客戶追蹤

現(xiàn)場演練