贏在服務(wù)——服務(wù)禮儀

一、如何理解“五星禮儀 贏在細節(jié)”

1、為什么100—1=0

2、五星禮儀的基本理念

3、禮儀的高境界是什么

二、**印象與完美形象塑造（展示個人良好形象從“頭”開始）

1、人的印象的形成

2、儀容規(guī)范 —美麗而深刻

面部修飾標準 

得體的妝容以顯示尊重

發(fā)式修飾標準

雙手修飾標準

3、儀表規(guī)范服飾--專業(yè)和優(yōu)雅

男士的形象提升的5要素

女士的形象提升的5要素

飾品的修飾標準

儀容儀表自我整理和檢查

三、服務(wù)現(xiàn)場人員的表情訓(xùn)練—真誠和信任標準

1、微笑的來歷與內(nèi)涵

微笑的訓(xùn)練

2、眼睛的訓(xùn)練-“目光語言”之眼力修煉

用你的眼神與顧客溝通

一雙會說話眼睛的訓(xùn)練

**觀察客人的身體動作，預(yù)測客人的需求

三、服務(wù)現(xiàn)場人員行為舉止訓(xùn)練—習(xí)慣而自然

什么是消極的身體語言

什么是積極的身體語言

1、鞠躬場景禮儀 

2、反映精神狀態(tài)的站姿-規(guī)范訓(xùn)練

不同工作場景的站姿

3、優(yōu)雅坐姿-規(guī)范及訓(xùn)練 

接待顧客的坐姿

4、像億萬富翁那樣走步走姿-規(guī)范及訓(xùn)練

引位走姿

陪同姿態(tài)

告退姿態(tài)

5、優(yōu)雅的取物蹲姿-規(guī)范及訓(xùn)練

兩種優(yōu)雅的蹲姿   

6、標準手勢-規(guī)范及訓(xùn)練

請進 請坐 請往前走 引領(lǐng)手勢

四、服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)接待禮儀

1、問候的禮儀 3米與1.5米法則

2、稱呼的規(guī)范  

3、介紹禮儀

自我介紹；介紹他人；多方介紹；（介紹手位）

4、握手、資料文件遞給禮儀、鼓掌

5、名片禮儀

名片的準備、名片的遞交、名片的索取、名片的接受

6、座次安排禮儀

7、上下樓梯引領(lǐng)禮儀

8、進出門禮儀

10、電梯禮儀

11、擁抱禮儀

五、服務(wù)人員的電話禮儀

1、固定電話使用禮儀

2、接聽電話的語氣語調(diào)

3、打電話的禮儀

4、接聽電話的禮儀

5、電話記錄的5W1H

6、電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對

7、處理回電的要求

8、結(jié)束電話

9、移動電話使用禮儀

六、說話的藝術(shù) 

1、溝通的白金法則和黃金法則

2、什么是溝通

3、游戲中總結(jié)-溝通的雙向性

4、了解自己的聲音，聲音的魅力

5、音調(diào)、音量、語調(diào)的訓(xùn)練

6、充滿感情聲音的訓(xùn)練

7、魔力般魅力禮貌語言的使用

--直接稱謂、歡迎語、祝賀語、告別語

征詢語、應(yīng)答語、道歉語、謝謝語

8、由衷的贊美顧客

9、贊美的技巧

10、傾聽是好的語言

11、傾聽的技巧

12、傾聽后有效服務(wù)的回應(yīng)

七、客人抱怨及投訴處理流程

1、什么是投訴

2、投訴的處理流程

八、情景模擬