課程大綱

課程背景：

隨著中國(guó)銀行勞動(dòng)組合優(yōu)化的持續(xù)推廣和深入，柜面人員逐步釋放，網(wǎng)點(diǎn)人員形成綜合復(fù)用的新格局。如何**崗位融合，加強(qiáng)柜內(nèi)柜外銷(xiāo)售和服綜合能力來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力成為眼下新的挑戰(zhàn)。**確定網(wǎng)點(diǎn)功能定位、進(jìn)一步推進(jìn)勞動(dòng)組合優(yōu)化轉(zhuǎn)崗工作、發(fā)揮崗位協(xié)同作用，制定彈性人員排班表，利用崗位優(yōu)勢(shì)，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)向“彈性排班、崗位協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)推薦”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，打造“營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)佳、客戶管理好、服務(wù)品質(zhì)高、團(tuán)隊(duì)建設(shè)優(yōu)和風(fēng)險(xiǎn)控制嚴(yán)”的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)崗位權(quán)限打通后，如何激發(fā)廳堂活力，**大程度的發(fā)揮轉(zhuǎn)崗人員的效能？實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、服務(wù)銷(xiāo)售流程及差異化建設(shè)的系列轉(zhuǎn)型？

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理的有效基礎(chǔ)，而營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)能力的提升則是網(wǎng)點(diǎn)高效運(yùn)行的有效保障。服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)促動(dòng)服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。

課程目標(biāo)：

● 使網(wǎng)點(diǎn)充分了解勞動(dòng)組合優(yōu)化工作（彈性排班）；

● 指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)釋放人員突破心里障礙，實(shí)現(xiàn)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)（心態(tài)疏導(dǎo)、技能提升）；

● 提升網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理配合能力（廳堂管理、崗位協(xié)作）；

● 打通柜內(nèi)柜外的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、推薦營(yíng)銷(xiāo)）；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員、轉(zhuǎn)崗人員等

課程形式：

課程講授—Lecture  案例分析—Case  角色扮演—RP   分組討論—GD  

游戲體驗(yàn)—Game 情景測(cè)驗(yàn)—Test 影音資料—Video 教練提問(wèn)－Question

課程大綱

**講：勞動(dòng)組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

一、銀行業(yè)未來(lái)趨勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

1.國(guó)內(nèi)銀行現(xiàn)狀

2.互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代下的金融沖擊

3.大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用

4.智能網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)

5.新常態(tài)下銀行亟需獲得大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶

6.高價(jià)值客戶獲取的三種途徑

二、勞動(dòng)組合優(yōu)化轉(zhuǎn)型的深度解讀

1.勞動(dòng)組合優(yōu)化的頂層設(shè)計(jì)和愿景

2.智慧網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中勞動(dòng)優(yōu)化組合優(yōu)化的實(shí)施方式

3.勞動(dòng)組合優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)施要點(diǎn)

4.基于勞動(dòng)組合優(yōu)化的現(xiàn)場(chǎng)管理：

①基于勞動(dòng)組合優(yōu)化管理的彈性排班 ②廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理及動(dòng)線管理

第二講：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、服務(wù)流程的“三主動(dòng)”原則

1. 主動(dòng)問(wèn)候

2. 主動(dòng)招呼

3. 主動(dòng)關(guān)懷

二、開(kāi)門(mén)迎客流程

案例：網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)門(mén)迎客視頻分享

1. 為什么要進(jìn)行開(kāi)門(mén)迎客？

2. 開(kāi)門(mén)迎客的標(biāo)準(zhǔn)？

三、業(yè)務(wù)咨詢流程

1. 積極傾聽(tīng)

2. 重復(fù)確認(rèn)

3. 首問(wèn)負(fù)責(zé)

情景演練：廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景模擬演練

四、引導(dǎo)分流流程

1. 引導(dǎo)分流的目的

2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則

3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點(diǎn)

案例：二次分流的視頻

4. 零干擾服務(wù)

五、業(yè)務(wù)接待流程

1. 業(yè)務(wù)接待六大原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 柜員服務(wù)七步曲

引入案例：招商銀行劉娟流程

1）站相迎

2）笑相問(wèn)

3）禮貌接

4）及時(shí)辦

5）巧推薦

6）提醒遞

7）目相送

演練：現(xiàn)場(chǎng)分組演練柜員服務(wù)七步曲

六、客戶投訴流程

1. 用數(shù)據(jù)來(lái)看投訴處理的重要性

2. 投訴處理的“五不”原則

1）不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶

2）不用太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

3）不卑不亢

4）不推卸責(zé)任

5）不與客戶爭(zhēng)吵

3. 投訴處理七步成詩(shī)

1）迅速隔離客戶

2）安撫客戶情緒

3）充分道歉

4）搜集足夠的信息

5）給出解決方案

6）征求客戶的意見(jiàn)

7）跟蹤服務(wù)

4. 投訴處理金牌話術(shù)

七、客戶挽留流程

1. 挽留客戶的步驟

案例：多問(wèn)一句，成功截獲欲取款購(gòu)買(mǎi)它行理財(cái)產(chǎn)品的客戶

2. 廳堂堵漏四字訣

問(wèn)：?jiǎn)柮骺蛻舻馁Y金用途或去向

留：**利益說(shuō)明挽留客戶資金

少：**利益說(shuō)明挽留客戶資金

回：**利益說(shuō)明挽留客戶資金

第三講：服務(wù)的本職

1. 什么是服務(wù)

2. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3. 服務(wù)工作中吃癟的三個(gè)原因

4. 服務(wù)的三個(gè)重要原則

5. 如何正確貼標(biāo)簽

6. 服務(wù)禮儀

1） 服務(wù)禮儀的概念與應(yīng)用

2） 禮貌用語(yǔ)的力量

3） 儀容禮儀細(xì)節(jié)與要求、禁忌

4） 發(fā)型，面部，手，指甲、耳朵、 口腔，職業(yè)妝容

6） 儀表禮儀——工作中的職業(yè)化著裝規(guī)范

7） 儀表禮儀——日常著裝TOP原則

8） 儀態(tài)禮儀——站、立、行、蹲、手勢(shì)、表情

9） 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

10) 常用的接待規(guī)范訓(xùn)練：遞接禮儀、迎送禮儀

11）服務(wù)禮儀在崗位上應(yīng)用的場(chǎng)景化專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練

第四講：營(yíng)銷(xiāo)三部曲

一、存量?jī)r(jià)值抓手：挖潛與防流失

1、篩選名單

2、發(fā)送服務(wù)通知短信：

案例學(xué)習(xí)：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏

3、電話邀約

4、防流失抓手125原則

存款防流失策略：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

存款防流失策略：兩類(lèi)場(chǎng)景

存款防流失策略：五步挽留

5、銀行中高端客戶戰(zhàn)略防流失

**招：讓客戶不好意思走

第二招：讓客戶不方便走

第三招：讓客戶不愿意走

二、增量?jī)r(jià)值抓手：外拓營(yíng)銷(xiāo)

1、一品一策通商圈

2、高效宣講通機(jī)關(guān)（企業(yè)）

3、科學(xué)路演通社區(qū)

4、陣地營(yíng)銷(xiāo)通廳堂

三、流量?jī)r(jià)值抓手：網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造

1、硬件氛圍營(yíng)造：

廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營(yíng)造服務(wù)；

2、軟件氛圍營(yíng)造：

A 氛圍營(yíng)造三部曲：溝通、啟動(dòng)、炒作；

B 方案氛圍營(yíng)造：方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行；

C 培訓(xùn)氛圍營(yíng)造：培訓(xùn)技巧、培訓(xùn)課題設(shè)置、培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)；

D 榮譽(yù)體系氛圍營(yíng)造；

E 情感氛圍營(yíng)造。

3、氛圍營(yíng)造的五個(gè)層面

A　臨街：讓客戶愿意來(lái)

B　入口：讓客戶愿意買(mǎi)

C　廳堂：讓客戶愿意轉(zhuǎn)

D　柜面：讓客戶愿意辦

E　貴賓區(qū)：讓客戶貴起來(lái)

第五講：營(yíng)銷(xiāo)面談，流程話術(shù)

一、迅速建立信任與好感

1. 開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)

2. 開(kāi)場(chǎng)白流程與話術(shù)

二、簡(jiǎn)單高效的產(chǎn)品介紹

1. 產(chǎn)品介紹的SCBC話術(shù)

小組討論：根據(jù)SCBC模板，設(shè)計(jì)產(chǎn)品介紹話術(shù)

三、客戶異議處理

1. 異議處理

2. 常見(jiàn)客戶異議處理

四、交易促成

1. 快速促成的話術(shù)示例

第六講：崗位配合，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例：臨柜的對(duì)公客戶是怎樣變成個(gè)人客戶？

一、對(duì)公客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)人客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

1. 創(chuàng)造氛圍

2. 熟練講解

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

二、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的工具運(yùn)用

第七講:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

一、 市場(chǎng)定位

1.外部市場(chǎng)分析

2.內(nèi)部現(xiàn)狀分析

3.外部競(jìng)爭(zhēng)分析

4.細(xì)分市場(chǎng)定位

5.確定競(jìng)爭(zhēng)策略

二、網(wǎng)點(diǎn)策略

1.重點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)策略

2.效能提升策略

3.對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)策略

4.崗位配置及結(jié)構(gòu)調(diào)整

三、具體措施制定

1.目標(biāo)客戶群

2內(nèi)部資源

3.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

4.月度分析

5.市場(chǎng)變化

6.管理現(xiàn)狀

7.營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

四、過(guò)程管理

1.活動(dòng)流程

2.督導(dǎo)管控