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總部是為了店鋪，店鋪是為了顧客，全部是為了顧客，單店將會成為我們整個零售公司的經(jīng)營主體。

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奶牛老師今天跟大家分享的主題是：總部的角色與店鋪的角色。隨著我們公司發(fā)展壯大，我們總部辦公樓越來越高，部門越來越多，人員越來越龐大，我們有商品設(shè)計中心、生產(chǎn)中心、銷售中心、客服中心、財務(wù)中心、人力中心，以及行政中心。除了我們部門越來越大，人員越來越多，奶牛老師有時候開玩笑說，同在一個公司上班，有時候在電梯里面遇到同事都相互之間不認(rèn)識。

除了總部發(fā)展壯大之外，我們門店數(shù)量也是越來越龐大。從幾百家店到幾千家店，每個規(guī)模數(shù)量不一樣。同時我們門店業(yè)態(tài)也越來越豐富，線上的銷售、實體店的銷售，實體店在百貨商場的銷售，在購物中心的銷售，以及在地鋪店的銷售。

現(xiàn)在問題來了，隨著公司不斷發(fā)展壯大，我們總部與店鋪之間的角色如何定位。到底是采用大后臺、小前臺還是采用小后臺，大前臺的作戰(zhàn)方式，怎樣才能讓我們整個零售公司持續(xù)實現(xiàn)增收增益。在奶牛老師看來，不管總部分成多少部門，整個零售公司其實只有兩個部門，一個叫做前臺作戰(zhàn)部門，一個叫做后臺支持部門。不管我們財務(wù)、行政、人力，還是培訓(xùn)中心、生產(chǎn)中心、銷售中心，以及我們門店，我們統(tǒng)一把它切割為兩塊，一個叫前臺作戰(zhàn)部門，一個叫后臺支持部門。相互之間如何互動，如何協(xié)同，這是擺在我們每一個零售公司面前需要解決的問題。

不管是前臺還是后臺，奶牛老師想先提出一個觀點。大家看到下圖到底在告訴我們什么？一切都是為了消費者。所以奶牛老師非常認(rèn)同，（三福百貨）在92年就提出顧客、員工、社會。你看他是把顧客放在第一位，那體育用品中國第一品牌丁主席也提出消費者是唯一的乙方。我們的部門、前臺、后臺，不管怎么設(shè)置都是為了消費者。或者零售公司存在的唯一價值和意義就是為了消費者。所以消費者是我們的甲方還是乙方？消費者是唯一的乙方，如果離開消費者的認(rèn)可與支持，這個零售公司就沒有存在的必要。

到底在店鋪、分公司、總部，哪一個部門距離顧客最近呢？毫無疑問是我們的門店，中國的老祖宗非常有智慧。

所以我們有句古話說：春江水暖鴨先知。對于一家零售公司來講，到底哪一個部門屬于那只鴨呢？最能夠體會到市場和消費者變化，一定是我們最靠近市場的門店。

老祖宗還講過一句話：近水知魚性，近山識鳥音。大概意思是，如果你是住在水邊的人，就能知道魚的習(xí)性，住在山邊的人，聽到窗戶外面那只鳥叫，就知道那只是什么鳥。對于零售公司來講，不管規(guī)模大小，到底誰近水，誰近山呢？也很簡單，一定是我們的門店。我們再拿一個房子舉例：一個房子最重要的是哪個部位。要想造多高的房子，就要打多深的地基。對于零售公司來講地基是哪一個呢？毫無疑問還是門店。

從門店到區(qū)域、到總部、到品牌、再到領(lǐng)袖，這是完整的房子，就像我們完整的零售公司。所以奶牛老師經(jīng)常說：只有成就了門店才能成就區(qū)域，只有成就了區(qū)域才能成就總部，只有你成就了總部才能成就品牌，最終成就領(lǐng)袖。所以門店是我們整個零售公司的地基，只有門店是唯一能產(chǎn)生營業(yè)額與利潤的地方，同時門店也是唯一能聽到消費者聲音的地方。

坐在公司大廈四季如春的辦公室里，是很難聽到消費者聲音的。所以門店其實也是我們零售公司的最小管理單位。講了這么多門店的重要性，到底總部角色和店鋪角色如何定意？總部、店鋪中間有各種各樣的區(qū)域公司，總部每年發(fā)出方針與指示，然后開展整個年度的營運。在運作過程當(dāng)中，每周，每月、每季不斷發(fā)出指示。店鋪也有年度行動計劃，分解到每一個月的行動計劃，每周的行動計劃，每日行動計劃。有很多管理更細(xì)的店鋪，會把每天又分解到每個時間段的營運計劃。總部和店鋪之間由區(qū)域銜接，總部不斷發(fā)出方針、指示展開整個營運活動，店鋪持續(xù)把這些落地。所以到現(xiàn)在為止，我們可以總結(jié)店鋪存在的意義是為了誰？請大家記住一句話，店鋪就是為了顧客，這就是店鋪存在的意義。目前全球排名第四，亞洲排名第一的快銷品時尚公司，時裝公司優(yōu)衣庫的創(chuàng)始人柳井正先生辦公室掛了一幅字：我們因為顧客而生，與員工共榮，與店主人共存亡。他也不斷強調(diào)我們因顧客而生，所以店鋪的使命就是為了顧客。那總部為了誰？這是很值得我們思考的一句話：總部為了店鋪，我們把兩句話連接起來，總部為了店鋪，店鋪為了顧客。不管你是總部還是店鋪，全部都是為了顧客。所以總部的角色與店鋪的角色到底如何去定義？是采用大后臺，小前臺，還是小后臺，大前臺？

其實很簡單，總部是為了店鋪，店鋪是為了顧客，全部是為了顧客，單店將會成為我們整個零售公司的經(jīng)營主體。