跨部門溝通技巧
培訓目的:
了解公司的業務流程和部門的關系
明確部門間的服務關系和技巧
掌握跨部門溝通的技巧
學會與不同風格的人的溝通
掌握處理溝通沖突的方法
通過溝通促進部門間的合作提升公司績效
課程內容:
第一章 了解公司分工體系和部門間的相互依存關系
公司的業務流程
明確分工
責任圖表
影響力圓
第二章 了解內部客戶
服務意識的建立
識別你的內部客戶
建立共同目標
服務的四步驟
優質服務技巧
跨部門溝通技巧
溝通的要素
跨部門溝通的難點與問題
如何建立互信的溝通前提
傾聽的要素
傾聽的障礙
有效傾聽的技巧
傾聽指南：該做的和不該做的
非語言溝通
肢體語言
雙向溝通
建議與解釋技巧
詢問收集信息
反饋技巧
第四章 了解不同的工作風格，建立和諧溝通
個人和工作生活中的人格風格
不同風格人的工作特點和需求
了解自己的優勢/劣勢
與不同風格人的溝通技巧
第五章 解決跨部門沖突
沖突的定義
建設性沖突和破壞性沖突
引起沖突的因素
解決沖突的五種策略
第六章 溝通實現跨部門間的雙贏合作關系
合作與競爭
內部銷售
談判的三個層次
常見的合作障礙
克服合作障礙的方法
以原則為中心和以人為本的企業文化的建立