課程背景：

以客戶為中心,讓客戶滿意,已成為企業(yè)生存與發(fā)展的根本,客戶資源已被認為是企業(yè)最重要的核心資源之一。企業(yè)和銷售服務人員提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的客戶服務，可以使客戶獲得更多的便利，滿足客戶的需求。優(yōu)質(zhì)的客戶服務也有利于增加企業(yè)的知名度和美譽度，贏得客戶的信賴，增加客戶對企業(yè)的忠誠度，提高企業(yè)的競爭能力。

課程目標：

認識和理解客戶服務的意義，提升優(yōu)質(zhì)客服的理念與意識，形成優(yōu)質(zhì)服務的品牌與文化

掌握基本的客戶服務流程與技巧，提高實用的解決問題技能

提升客戶滿意度，幫助提高銷售業(yè)績

掌握客戶服務溝通技巧與處理客戶投訴技巧

調(diào)節(jié)客戶服務心態(tài)，緩解工作壓力

培訓對象：一線客戶服務人員

課時設計：2天

培訓人數(shù)：20~25人

課程內(nèi)容：

一、建立服務意識

1.     什么是客戶服務

2.     為什么要有服務意識

3.     顧客是怎樣失去的 

4.     顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素

二、服務人員“儀表”禮儀

1.     女性服務形象

2.     男性服務形象

三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧     

1.     男性服務人員標準站姿與標準坐姿

2.     女性服務人員標準站姿與標準坐姿

3.     標準走姿

4.     標準取物姿勢

5.     手位指示及手勢的含義

6.     鞠躬禮

7.     眼神——你的眼睛會說話

8.     微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、觀察客戶的技巧——投其所好

1.     觀察顧客要求

2.     目光敏銳、行動迅速

3.     感情投入

4.     觀察顧客的角度

5.     顧客的五種性格分析及應對技巧

五、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律

1.     尊重顧客的技巧

2.     有效溝通的提問技巧

3.     有效溝通的傾聽技巧

4.     傾聽的好處

5.     傾聽的障礙

6.     傾聽的五個層次

7.     準確的表達

8.     堅持正面的表達

9.     運用對方的語言

10.  基于顧客利益的表達

11.  坦陳自己的感受

12.  怎樣對顧客說“不”

13.  用“你可以……”代替“不”

六、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值

1.     顧客為什么不滿

2.     為什么要平息顧客的不滿

3.     顧客的不滿會傳染

4.     不滿的顧客是朋友不是敵人

5.     培養(yǎng)顧客忠誠的良機

6.     如何平息顧客的不滿

7.     聽的原則和技巧

8.     讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒

9.     充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定

10.  收集信息——了解問題所在

11.  再次征求顧客意見——提出解決方案

12.  跟蹤服務——留住顧客

七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔

1.     你在為誰工作？

2.     贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值

3.     追求卓越的工作品質(zhì)

4.     明確價值觀

5.     如何培養(yǎng)積極心態(tài)

八、壓力的自我管理——使工作更有效率

1.     壓力的自我測試

2.     何謂壓力

3.     壓力的來源

4.     服務人員的壓力來源與程度

5.     戰(zhàn)勝壓力