講授專家：李勇
培訓(xùn)對象：客服中心管理人員、市場部中心管理人員（總監(jiān)、經(jīng)理、主管）
課程時(shí)間：2天

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，服務(wù)已經(jīng)
從傳統(tǒng)的渠道越來越多的覆蓋到全媒體渠道，隨之而來的是用戶對服務(wù)體驗(yàn)的要求越來
越高，而作為重視服務(wù)的銀行來講，面對服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化，我們該如何設(shè)計(jì)
服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)就成為了擺在所有市場中心及客戶中心管理人員面前一個(gè)重點(diǎn)
問題。
? 如何基于良好的客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)流程？
? 如何與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)？
? 如何才能帶給用戶最好的體驗(yàn)？
? 如何才能超出用戶的期望？
? 目前最主要的服務(wù)入口有哪些？
? 未來銀行的服務(wù)重點(diǎn)在哪里？
? 對銀行來說，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)在哪里？我們該怎么做？
? 目前的服務(wù)辦法適合移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代嗎，有沒有更好的方法？
以上這些，成為了當(dāng)下客服及市場部管理人員關(guān)注的重點(diǎn)。


課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠：
? 了解互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代下的服務(wù)創(chuàng)新思維；
? 掌握基于全媒體的服務(wù)體驗(yàn)的管理與流程設(shè)計(jì)；
? 能夠設(shè)計(jì)出適合銀行的全媒體服務(wù)體驗(yàn)
? 了解知名互聯(lián)網(wǎng)公司如何優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)；
? 掌握超值體驗(yàn)的策劃思路
? 掌握移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)本質(zhì)






課程大綱：
|單元 |大綱 |內(nèi)容 |效益 |
|單元一 |客戶感知與服 |互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶感知的變化 |本單元讓學(xué)員|
| |務(wù)體驗(yàn)的變化 |1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為變化 |明確互聯(lián)網(wǎng)時(shí)|
| | |2、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn) |代用戶感知與|
| | |3、粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力 |服務(wù)體驗(yàn)的變|
| | |服務(wù)體驗(yàn)發(fā)展趨勢 |化 |
| | |1、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 | |
| | |2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體驗(yàn) | |
| | |3、服務(wù)體驗(yàn)的發(fā)展進(jìn)程 | |
|單元二 |服務(wù)體驗(yàn)交互 |全媒體交互平臺 |本單元讓學(xué)員|
| |的核心 |1、多渠道入口 |明確服務(wù)體驗(yàn)|
| | |2、多平臺無縫互動(dòng) |交互的核心 |
| | |3、線上線下系統(tǒng)對接 | |
| | |4、優(yōu)化體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn) | |
| | |用戶關(guān)懷平臺 | |
| | |1、用戶生命周期管理 | |
| | |2、精準(zhǔn)服務(wù) | |
| | |大數(shù)據(jù)增值平臺 | |
| | |1、倒逼產(chǎn)品競爭力 | |
| | |2、大數(shù)帶來的增值服務(wù) | |
| | |360度用戶視圖管理 | |
|單元三 |超出預(yù)期的才 |用戶參與管是關(guān)鍵 |服務(wù)設(shè)計(jì)如何|
| |叫體驗(yàn) |1、產(chǎn)品為核心、社會(huì)化媒體做加速器，用戶|才能超越用戶|
| | |關(guān)系當(dāng)關(guān)系鏈 |的預(yù)期 |
| | |案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 | |
| | |流量引爆的關(guān)鍵還是參與 | |
| | |1、做粉絲 | |
| | |2、做自媒體 | |
| | |3、讓用戶參與互動(dòng)，開放參與節(jié)點(diǎn) | |
| | |4、四兩撥千斤的傳播技巧 | |
| | |案例：海爾的測水質(zhì)筆 | |
| | |不是做通道，而是做新媒體、做應(yīng)用 | |
| | |1、產(chǎn)品第二，團(tuán)隊(duì)第一 | |
| | |2、微博打頭陣 | |
| | |3、年輕人的QQ空間 | |
| | |4、微信新玩法 | |
| | |5、論壇是粉絲的家 | |
|單元四 |服務(wù)體驗(yàn)管理 |全媒體思考與建議 | |
| |與流程設(shè)計(jì) |客戶對全媒體服務(wù)體驗(yàn)的期望 | |
| | |快、有趣、簡單、答案一致、良好服務(wù)態(tài)度 |學(xué)習(xí)服務(wù)體驗(yàn)|
| | |打造極致客戶體驗(yàn) |關(guān)鍵點(diǎn)的管理|
| | |在線服務(wù)體驗(yàn)步驟與方法 |與流程設(shè)計(jì) |
| | |1、案例：京東服務(wù)體驗(yàn) | |
| | |2、案例：小米服務(wù)體驗(yàn) | |
| | |3、案例：淘寶服務(wù)體驗(yàn) | |
| | |4、案例：唯品會(huì)服務(wù)體驗(yàn) | |