第一章  認清酒店領班的定位

1、領班是管理者，不是服務員

2、領班與服務員的區別

3、領班的角色

4、領班是酒店的：“準經理”

第二章  如何提高團隊協作能力

1、做不好協作，留不住客人

2、協作的力量：1 1>2/20

3、團隊協作要發揮員工各自優勢

4、提高團隊協作技巧

第三章  如何提高團隊溝通能力

1、管理的過程也是溝通的過程

2、溝通的四個70%

3、信息表達要簡明扼要，不要模糊不清

4、傾聽，是一種心與心的交流

5、贊揚，是員工最需要的“獎賞”

6、批評，要遠離“暴力”

第四章  如何提高團隊服務能力

1、誰是我們的VIP客人

2、接待VIP客人的要點

3、開發十個新客人，不如維護一個老客人

4、服務銷售業績倍增的技巧

5、及時關注和反饋客人的不滿與投訴

6、客人的一些不滿是可以避免的

7、想客人之所想，急客人之所急

8、消除客人不滿六步曲

管理能力：提升業績三張王牌

第五章  第一張職業化的工作態度

1、領導積極，員工才會積極

2、提高主動意識的六個要點

3、工作意味著責任，崗位意味著任務

4、提高責任意識的要點

5、唯一的借口就是沒有任何借口

第六章  第二張王牌：專業化的管理技能

1、一生只有3.3年在創造價值

2、我們的時間浪費在哪里

3、一目了然的時間管理工具

4、如何做好時間管理

5、四步提升員工服務技能

6、高效培訓指導員工有方法

第七章  第三張王牌：情感化的員工管理

1、關愛員工了解員工開始

2、深入了解員工生活

3、做員工的代表，反映員工心聲

4、做員工的表率，激發員工的工作熱情

5、酒店領班要牢記的30個字