課程大綱

《建設銀行“三綜合”服務再提升培訓》
第一部分：柜面服務銷售標準化流程
一、柜面服務營銷七步曲
1、舉手迎（或站相迎）
2、笑相問
3、禮貌接
4、及時辦
5、巧營銷
6、提醒遞
7、目相送
二、柜面親和力服務四指標
1、聲音的魅力
2、情感的傳遞
3、意愿的表達
4、形體的助力
第二部分：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象
一、儀容儀表儀態
1、柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩
2、工服穿著要點
3、容易被忽略的重要細節
二、職業形象提升技巧
1、注意您日常的修養和習慣調整
2、完成您的職業形象設計
3、強化形象魅力的特長技能
4、知識面、口才、藝術修養、運動
5、清晰而美好的職業形象
第三部分：柜臺服務舉止
一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
1、迎接客戶時的正確站姿
2、辦理業務時的正確坐姿
3、工作區間的正確走姿
4、工作區間的正確蹲姿
二、身體手勢語言
1、迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
2、辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3、處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
三、物品取放方式
1、接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
2、客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第四部分：柜臺服務技巧
一、銀行服務核心技巧一：有效溝通
1、客服表達技巧
2、客服聆聽技巧
3、客服觀察技巧
4、電話客服技巧
5、模擬演練、點評
二、銀行服務核心技巧二：理解客戶
1、客戶的期望值分析
2、換位思考、感同身受
3、針對性提問技巧
4、如何超越客戶期望值
5、模擬演練、點評
三、銀行服務核心技巧三：抱怨處理
1、如何看待抱怨：抱怨是金
2、客戶抱怨應對的原則及方法
3、客戶抱怨處理實戰技巧
4、客戶抱怨案例分析
5、模擬演練、點評