課程大綱

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的“三維”管理
【課程背景】
隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業(yè)銀行同臺競爭的局勢，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級的需要，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態(tài)來籌劃未來的發(fā)展方向。在此背景之下，銀行網(wǎng)點作為大眾市場影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競爭環(huán)境。
同時，隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，網(wǎng)點客戶量激增對網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量與營銷能力的要求也在不斷提高，網(wǎng)點整體效能已經(jīng)成為各家銀行體現(xiàn)整體競爭優(yōu)勢的“必爭之地”。
網(wǎng)點是銀行最小但卻最基礎(chǔ)的管理單元組織，為了打造卓越標桿網(wǎng)點，激勵網(wǎng)點進一步提高自我管理能力、團隊管理能力，支行長毋庸置疑成為了改變員工理念，塑造良好班組氛圍的關(guān)鍵，所以提升支行長的核心管理能力，被提到重要的議事日程。

[課程前言]：
你演過戲嗎？
你想嘗試自己扮演電影中的角色嗎？
你想親身感受過自己做演員的那種心動感覺嗎？
你想自己既能經(jīng)歷電影的各種場景，又能學(xué)到高效的管理方法嗎？
如果沒有，《支行長核心管理能力提升》訓(xùn)練營將會讓你實現(xiàn)你的愿望，輕松學(xué)習(xí)，輕松體驗！

【課程對象】：支行長、網(wǎng)點主任
【課程目標】
明確支行長管理的角色定位與角色認知；
掌握提升網(wǎng)點服務(wù)水平、業(yè)績水平的能力；
掌握網(wǎng)點員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵技巧；
掌握網(wǎng)點分析、創(chuàng)造性解決問題的基本技巧；
提高管理效率，塑造網(wǎng)點良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高團隊執(zhí)行力。
【課程時長】：3天（18小時）
【課程大綱】
一、支行長的自我角色認知與定位
支行長的職責(zé)與定位
具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好網(wǎng)點管理的前提與基礎(chǔ)
1)工作、職業(yè)與事業(yè)
2)職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別
3)職業(yè)化的三個層面
支行長應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型
案例研討：網(wǎng)點管理的困惑
二、提升個人領(lǐng)導(dǎo)力
獲得下屬擁護與支持的方法
“懼、利、信”對等原理
視頻賞析：為什么這個刺頭會服從領(lǐng)導(dǎo)？
根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式
綜合互動：如何應(yīng)對不同類的下屬？
如何對待老油條和刺頭？
綜合互動：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
如何應(yīng)對“小團體”？
案例分析：如何對待基層班組中“堅決認錯、死不改悔”的刺頭員工？
三、支行長服務(wù)管理能力提升
樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念
重新認識服務(wù)與服務(wù)的價值
服務(wù)本身就是一種商品
服務(wù)是一種營銷手段
服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的價值
服務(wù)能夠補救產(chǎn)品的不足
服務(wù)能夠帶來商譽
當今服務(wù)行業(yè)的核心服務(wù)理念—CS服務(wù)理念
1）CS服務(wù)理念的定義
2）CS服務(wù)理念的內(nèi)涵
牢牢樹立“客戶第一、以客為尊”的觀念
換位思考，理解“客戶永遠是對的”
網(wǎng)點服務(wù)的認知
網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量5GAP圖型分析
網(wǎng)點服務(wù)管理之MOT運用
MOT原理的提出
網(wǎng)點MOT的運用
MOT之一：主動迎候客戶
服務(wù)規(guī)范標準
來有迎聲
面部表情運用
及時關(guān)注客戶
服務(wù)的要點
MOT之二：現(xiàn)場分流與引導(dǎo)
服務(wù)規(guī)范標準
詢問客戶的需求
響應(yīng)客戶的需求
確認客戶證件與資料
指導(dǎo)客戶正確填單
主動引領(lǐng)客戶
環(huán)境的維護
服務(wù)的要點
MOT之三：客戶排隊關(guān)懷
排隊等候十大心理原則
減少客戶等候時間的理想模式
減輕客戶等待壓力的措施
服務(wù)規(guī)范標準
服務(wù)的要點
MOT之四：客戶業(yè)務(wù)辦理
業(yè)務(wù)辦理時客戶的核心需求
業(yè)務(wù)辦理時柜員的動作分解
主動招迎
業(yè)務(wù)處理
業(yè)務(wù)辦結(jié)
客戶評價
服務(wù)的要點
MOT之五：禮送客戶
走有送聲
肢體語言運用
客戶意見和建議的收集
如何照顧客戶的離場感受
MOT之六：做好內(nèi)部服務(wù)
內(nèi)部服務(wù)的定義？
內(nèi)部服務(wù)的要點
網(wǎng)點服務(wù)管理之情景訓(xùn)練
大堂服務(wù)情景訓(xùn)練
案例情景一：接受客戶咨詢
案例情景二：遇到客戶的不文明行為
案例情景三：超出營業(yè)時間
案例情景四：遇到系統(tǒng)故障
案例情景五：特殊人群接待
柜面服務(wù)情景訓(xùn)練
案例情景一：客戶證件不全
案例情景二：客戶憑證填寫錯誤
案例情景三：客戶要大額取款
案例情景四：客戶密碼不符
案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔
四、支行長營銷管理能力提升
正確認識網(wǎng)點銷售
效率型銷售和效能型銷售的區(qū)別？
網(wǎng)點銷售的定義
客戶購買過程分析
銀行網(wǎng)點營銷管理實施
合理分解網(wǎng)點營銷指標
練習(xí)：你會目標分解嗎？
討論：當前網(wǎng)點營銷指標分解的
如何有效、合理地分析營銷指標
吸引目標客戶
思考：如何將客戶吸引到網(wǎng)點
客戶良好體驗
客戶對網(wǎng)點的感知從何而來？
與目標客戶建立聯(lián)系
精細化管理客戶
主動銷售與交叉銷售
五、支行長團隊管理能力提升
有效輔導(dǎo)下屬
員工輔導(dǎo)的策略
因材施教：態(tài)度與能力
什么情況下需要進行員工輔導(dǎo)？
績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系
員工的在職輔導(dǎo)
組成員輔導(dǎo)的教練五步法
在職輔導(dǎo)OJT技巧
網(wǎng)點中師徒幫帶的利與弊
網(wǎng)點成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？
激勵員工自動自發(fā)
解決“為什么而干”的誤區(qū)
員工的需求層次
突破物質(zhì)激勵的怪圈
建立你的非職務(wù)影響力
列出非物質(zhì)激勵的清單
給員工更大空間與舞臺
視頻：包頭之別
創(chuàng)新性解決問題
現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法
問題的發(fā)現(xiàn)的兩個按鈕
案例討論：你認為問題出在哪？
探尋問題技法——抽絲剝繭法
案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴
創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法
發(fā)散思維與線形思維
六、支行長陽光心態(tài)修煉
情緒與壓力的客觀性
情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩
情商是成功管理的關(guān)鍵
支行長情緒管理的“天龍八部”