課程大綱
銀行一線人員成長加速計劃訓練營
【課程背景】
隨著中國金融市場全面開放的進一步深化，無論是為了面對國際商業銀行同臺競爭的局勢，還是適應企業內部管理升級的需要，國內商業銀行的經營策略都在醞釀著變革，以更主動的姿態來籌劃未來的發展方向。在此背景之下，網點作為大眾市場影響度最高的服務渠道更面臨著前所未有的競爭環境。
同時，隨著金融產品的不斷創新，網點客戶量激增對網點服務質量與營銷能力的要求也在不斷提高，網點銷售已經成為各家銀行體現整體競爭優勢的“必爭之地”。
網點一線員工作為直面客戶的第一人，具備高超的銷售技能，對提高網點業績起著至關重要的作用。
【課程目標】
重塑一線員工的職業心態，讓他們愛上銷售工作；
使一線員工掌握網點現場快速銷售技巧，提升柜面銷售率；
通過大量真實案例解析，使一線員工懂得把握投訴客戶的心理，掌握客戶投訴處理技巧；
學會多種減壓的小技巧，讓員工快樂工作。
【課程特色】
通俗易懂——用身邊發生的事，直擊問題核心，易于理解掌握
實操性強——方法可操作性強，可以直接使用在現場工作中
行業性強——大部分的案例都是直接來源于銀行業
【課程時長】：12小時
【課程大綱】
模塊一：銀行柜面銷售技巧
一、轉型后的柜員角色定位
業務專家/服務專家/銷售專家
二、：柜面營銷的關鍵時刻
1、柜面營銷的關鍵點識別
進廳之前的客戶服務營銷關鍵點
進廳之后各個節點的服務營銷關鍵點
業務辦理的服務營銷關鍵點
業務辦理結束之后的服務營銷關鍵點
2、服務與營銷的協調
服務的關鍵時刻在哪里
如何在關鍵時刻中尋找營銷的契機
如何識別客戶的營銷需求
客戶服務對營銷的推進意義
服務的關鍵時刻與峰終管理
如何利用服務提升顧客的配合度
平衡服務滿意度與營銷力度
客戶價值評估與識別
識別客戶的方法
如何利用服務獲取現場配合度
引入營銷的介入點分析
如何提升顧客的產品關注度
開場白是柜面營銷中最為重要的
【設計與演練】從服務到營銷的關鍵環節演練，以外匯寶、中行網銀為例
第三單元：柜面銷售技巧
1、柜面營銷的特點
直接銷售
基本點：儲蓄結算業務
延伸點：銀行卡
立足點：個人貸款業務
交叉點：個人理財業務
虛擬點：電子銀行服務
間接銷售
優質客戶識別
交叉銷售意識至關重要
2、有效引導顧客的需求
發掘和引導顧客的需求
面對競爭對手的產品優勢分析
如何有效呈現自身產品競爭力
學習引導客戶的價值觀
專業的需求引導工具-FOC
建立呈現階段的鋪墊動作
【分析】動態分析建行、農行等產品的優劣勢
【演練】客戶需求引導角色扮演
3、推動客戶的決定(FABE的使用)
產品利益與顧客需求的合并
有效推動顧客的技巧方法
價格與費用的漢堡包呈現方法
一個方案的不同引導方面
【案例分析】銀行產品漢堡式推動方案設計
4、異議與目標達成
異議的分類
分析異議產生的原因
處理銷售異議的辦法
客戶的購買信號
如何成交？
沙場點兵：以小組為單位，每組派一名隊員扮演一線柜員，其它小組派一名隊員扮演客戶，進行金融產品的推薦。由其它小組學員進行點評，老師做分析、總結錄像存檔。
模塊二：投訴及危機應對
一、道篇—將心比心、換位思考
1、提問：你如何看待客戶投訴？
2、讓我們來投訴一下自己。
3、重視顧客服務，防止/處理顧客不滿抱怨投訴的重要意義。
投訴的客戶是父母、醫生與朋友
重視投訴就是改進的機會
投訴處理不當將會帶來可怕的后果
正確處理投訴可以產生積極的影響
4、客戶投訴原因分析
客戶不滿的等級
客戶滿意與投訴分析模型
導致客戶投訴的四大原因
投訴客戶類型與行為特征
非投訴抱怨客戶的類型與心理
客戶希望通過投訴得到什么？
5、理解我們的客戶
客戶的理性訴求
客戶的非理性特征
常見的客戶心理與行為
打出漂亮的組合拳—做一個理性人去理解和尊重客戶情感
二、術篇—工欲善其事、必先利其器
1、投訴抱怨處理的原則
積極面對、以誠相待
追本溯源、將不滿轉為需求
先解決心情、再解決事情
換位思考、有禮有節
結果導向、解決問題
2、有備無患：處理投訴抱怨的準備
1）樹立全新的客戶投訴觀念
2）投訴環境、工具、心態與禮儀規范的準備
3、按部就班：投訴處理的步驟
有效傾聽、接受批評
換位思考、理解同情
巧妙道歉、平息不滿
調查分析、提出方案
執行方案、再次道歉
深刻檢討、總結經驗
4、前車之鑒—投訴處理六大禁忌
含糊其辭以已度人
復述痛苦滔滔不絕
鉆牛角尖冠冕堂皇
5、錦囊妙計：投訴處理八大經典戰術
奉若上賓筆下乾坤
以靜制動以退為進
借力打力另起一行
出奇制勝移情換景
三、戰篇—沙場點兵
銀行投訴案例演練
（分組進行演練，相互點評后由講師加以總結，以加強授課效果）
模塊三：情緒與壓力管理
前言
命運方程式
領成功的關鍵思路
態度比能力更重要
一、壓力管理篇
何謂壓力
壓力是好還是壞
面對壓力的類型
壓力的排行榜
工作壓力的自我評估
做壓力的主人
實際演練克服壓力的方法
身體調節
精神調節
心理調節
MCT管理
尚待自己
溝通管理減輕壓力
時間管理減輕壓力
二、自我素質提升篇
培養職場情緒的五大能力
自我覺察
了解自己的情緒
自我規范
管理自己的情緒
下忍忍之于口
動機
克服煩惱的準則
克服煩惱的方法
社交技巧
測試：你是否是個令人喜歡的人
同理心
塑造受人歡迎的個性
提高工作熱情的六大方法
追求志業—選擇自己最有里的戰場
快樂工作
提升能力
啟蒙學習
關系管理
成功生活
