《廳堂管理---有效提升網點核心競爭力》
第一講：廳堂管理人員角色定位、職責、工作流程
1、贏在大堂、大堂制勝
2、高效的一天如何開展？
營業前工作重點、技巧、流程
1>工作事項梳理
2>服務設施檢查
3>視覺營銷呈現
4>事務性工作協調
5>模擬晨會：精品晨會流程
營業中工作重點、技巧、流程
1>廳堂管理人員服務規范七步法 2>五聲服務、四位原則、三個一、五個一
3>大堂經理常用七句話
營業后工作重點、技巧、流程
1>記錄客戶信息并反饋意見
2>檢查各類服務設施設備
3>總結，自我評估
第二講：廳堂管理人員的的廳堂現場管理
人、機、料、環、信
第三講：廳堂管理人員的儀容儀表規范（正、反面的圖片及錄像案例分析)
男士著裝
女士著裝
廳堂管理人員的行為舉止規范
4、我們來做銀行禮儀操
第四講：精品銀行網點環境規范管理
網點外環境規范
柜臺環境規范
廳堂環境
信息公示規范
理財資訊規范
設施運行管理規范
飲品與雜志規范
第五講：廳堂管理人員的溝通技巧
微笑是最好的客戶體驗
聆聽、記錄、提問、引導
第六講：廳堂管理人員的投訴管理
投訴管理的七個方法
投訴管理的六大原則
投訴管理的五個程序
如何獲得好的服務評價
關注客戶服務體驗：如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗
案例分析客戶的情緒類型
情景模擬：根據客戶類型、心理需求，通過角色扮演，給出解決問題的辦法
投訴案例分享
第七講：銀行網點廳堂營銷
網點廳堂營銷七步聯動法：
1>迎來送往
2>分流引導
3>識別推薦
4>簡單營銷
5>巡視服務
6>協同營銷
7>深入營銷
2、創建營銷氛圍
3、廳堂營銷七步法中的：四大崗位、六大產品、九大接觸點
4、關注微信營銷5、廳堂聯動營銷情景模擬