商務(wù)禮儀

講師：馬琳
課 程 綱 要
【課程名稱】《商務(wù)禮儀》
【課程背景】
商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)過程中，對(duì)合作者表示尊重和友好的一系列行為規(guī)范。在競(jìng)爭(zhēng)日
趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性
，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是禮儀？禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？
在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我
形象設(shè)計(jì)？將服務(wù)禮儀課程融入心理學(xué)原理，讓學(xué)員在第一次職場(chǎng)商務(wù)行為中通過行為
展示內(nèi)心情感與語(yǔ)境，為企業(yè)贏得良好的口碑。
【課程收益】
1.
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中
，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
2. 通過現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，并促進(jìn)行為及時(shí)調(diào)整；
3. 通過演練客戶服務(wù)溝通反饋各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧，切實(shí)提升員工的服務(wù)能力；
4.
通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學(xué)員的綜合服務(wù)能力和問題處理能力，從
而提升客戶滿意度。
【課程對(duì)象】適合全員
【授課方式】理論講授 角色扮演 案例分析 情景錄像 游戲互動(dòng) 討論點(diǎn)評(píng)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天
【課程要求】
? 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；
? 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色。

【課程大綱】
★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？
一、職場(chǎng)商務(wù)禮儀的概述
? 禮儀的定義
? 什么是‘’禮“？
? 什么是”儀“？
? 職場(chǎng)商務(wù)禮儀的意義
? 第一印象
★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別
? 有利于達(dá)成溝通目的
? 讓客戶感到滿意、舒服
★分組討論：職場(chǎng)商務(wù)禮儀對(duì)我本身的工作崗位有什么價(jià)值？
? 職場(chǎng)個(gè)人形象塑造密碼
二、儀容儀表
? 儀容
? 原則
? 整體要求
? 儀表
? TOP原則
? 男士服飾
? 女士服飾妝容
? 儀態(tài)
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 蹲姿
? 微笑
三、迎賓禮儀
? 迎接客戶
★情景模擬
? 引導(dǎo)客戶
四、接待禮儀
? 迎接客戶
? 見面問候禮
? 握手禮
★情景模擬
? 遞送名片
★情景模擬
? 談判技巧
★角色扮演：溝通的四個(gè)層次
? PDP性格測(cè)評(píng)
老虎型性格的特點(diǎn)與溝通策略
孔雀型性格的特點(diǎn)與溝通策略
貓頭鷹型性格的特點(diǎn)與溝通策略
考拉型性格的特點(diǎn)與溝通策略
變色龍型性格的特點(diǎn)與溝通策略
★角色扮演：掌握PDP人格特征
? 積極傾聽
★角色扮演：傾聽的四個(gè)層次
反饋技巧的BIAP模型
★場(chǎng)景演練：兩個(gè)不同場(chǎng)景和客戶人物特征的接待服務(wù)
五、送別禮儀
? 送別客戶
★總結(jié)：銷售服務(wù)人員個(gè)人禮儀話術(shù)
六、禮儀禁忌
? 不要言而無信
? 不要惡語(yǔ)傷人
? 及時(shí)溝通，消除矛盾
? 不要隨便發(fā)怒