課程背景：
銀行零售業務大多是通過網點各柜面交易來實現的，隨著客戶對銀行廳堂服務要求的不斷提升，做好廳堂現場服務與管理是改善客戶服務與提升客戶滿意度的必要手段，也是提升網點產能的關鍵環節。

課程目標：本課程旨在幫助網點負責人提升網點服務、網點團隊管理能力,通過學習培訓
● 掌握網點現場管理的基本要素
● 掌握網點常用員工激勵方法，學會使用網點激勵工具
● 掌握網點視覺營銷系統打造的基本方法
● 掌握網點現場關鍵時刻與事件的管理方法

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：支行行長、網點主任、大堂經理
課程方式：課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、短片播放、圖片展示

課程大綱

第一講：廳堂現場服務的管理體系
一、正確認識現場服務與管理 1. 營業廳現場管理所面臨的挑戰
案例分析：都是客戶的錯嗎？ 2. 現場管理的核心法則
二、現場管理的方法與技巧 1. 現場管理之“望聞問切” 2.“目視 走動”管理法 3. 人性化管理在營業廳現場的運用
三、同業的經驗分享

第二講：現場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
1. 員工心態 2. 員工激勵
3. 員工行為督導
4. 有效溝通與傾聽
二、現場客戶管理
1. 客戶情緒管理 2. 客戶滿意度模型分析 情景案例分享、點評及改進
三、客戶投訴處理
1. 投訴處理的黃金法則
2. 投訴處理步驟與流程

第三講：現場管理之——管理物
一、環境6S管理
1. 6S是什么
2. 實施6S管理對網點服務營銷的意義
二、網點視覺營銷系統打造
1. 網點動線管理與視線管理
2. 網點視覺營銷系統的基本工具
LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、功能分區管理
四、設備管理

第四講：現場管理之——管理事
1. 客戶排隊/等候管理 2. 填單管理 3. 客戶分流 4. 人員調度 5. 咨詢管理 6. 等候管理 7. 接觸點管理 8. 服務管理與創新 9. 現場營銷管理 10. 突發事件管理