課程目標(biāo)

解決什么問題： 主要針對商場、銀行營業(yè)人員量身定制的，透過培訓(xùn)可以使?fàn)I業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)與柜面銷售的基本技巧，從而有效提升賣場營業(yè)額和塑造對外窗口形象。

課程大綱

**講 百貨業(yè)的競爭環(huán)境分析
1、 百貨業(yè)在市場競爭中的歷程
2、 百貨業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域
3、 服務(wù)業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡

第二講 客戶滿意
1、 什么是客戶滿意?
2、 為什么要讓客戶滿意
3、影響客戶滿意的因素

第三講 營銷服務(wù)的概念
1、銷服務(wù)的準(zhǔn)確概念
2、銷服務(wù)狀態(tài)的類型
3、顧客銷售服務(wù)圈

第四講 現(xiàn)代客戶服務(wù)準(zhǔn)則
1、 顧客就是你的收入
2、 態(tài)度左右銷售的表現(xiàn)程度
3、 顧客只有一個目的--需要幫助
4、 一位顧客的價值是消費額的二十倍
5、 “顧客滿意度”一文不值
6、 結(jié)束也是開始
、 口碑的威力比媒體廣告強大五十倍
8、 顧客服務(wù)的秘訣從“是的” 開始
9、 外部顧客滿意從內(nèi)部顧客滿意開始
10、 顧客是我們成功的基礎(chǔ)

第五講 柜臺銷售服務(wù)循環(huán)圖——準(zhǔn)備階段
1、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象
（1）服飾美
（2）舉止雅
（3）修飾佳
2、產(chǎn)品的專業(yè)知識
（1） 商品知識
（2） 商品的特點
（3） 商品的價值
（4） 商品的分類
（5） 不斷學(xué)習(xí)