《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升》

【課程背景】

u  信用卡分期業(yè)務(wù)是針對信用卡持卡客戶開展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點，同時可以帶動儲蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費額、客戶群等指標的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個人金融發(fā)展的重點產(chǎn)品。

u  尤其進入2015年，央行持續(xù)降息降準，導(dǎo)致銀行存款增長緩慢，利潤增長乏力，如何破除大環(huán)境帶來的困擾，在業(yè)務(wù)上有所突破，于是各銀行開始全面拓展信用卡分期業(yè)務(wù)渠道，加大對信用卡分期業(yè)務(wù)的考核權(quán)重，力求信用卡分期業(yè)務(wù)量實現(xiàn)突破。

u  信用卡分期付款業(yè)務(wù)因為能夠緩解持卡人的燃眉之急，又能為銀行帶來增長性收益，目前在國內(nèi)各大銀行發(fā)展速度非?？?。

u  不少銀行還將信用卡分期業(yè)務(wù)拓展提升到戰(zhàn)略的高度。

u  在拓展信用卡分期業(yè)務(wù)時，目前各大銀行采用的最主要的營銷模式還是電話營銷，電話營銷具有效率高、成本低、復(fù)制快速的優(yōu)點。但是因為大部分從事信用卡分期業(yè)務(wù)的電話營銷人員基本上都是前期銷售信用卡的外勤員工轉(zhuǎn)崗而來，因而對電話營銷技能掌握不夠，在電話中挖掘客戶的需求能力、產(chǎn)品利益點的陳述能力、把握促成成交能力、異議處理能力、靈活應(yīng)變能力等明顯不足，因而導(dǎo)致最終的營銷效果不是非常理想。

u  舒冰冰老師十多年專注電話營銷領(lǐng)域，總結(jié)歸納了一套非常系統(tǒng)專業(yè)的電話營銷經(jīng)驗，同時，最近幾年開始專門針對銀行各種業(yè)務(wù)潛心研究和實踐，特別是深入一線進行調(diào)研和輔導(dǎo)，對信用卡分期業(yè)務(wù)的開展非常熟悉，并且已經(jīng)在三年前就開始在建設(shè)銀行、中國銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、各地農(nóng)商行等實際開展了《信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升訓練》的培訓，大大提升了他們的業(yè)績。

u  2016年，舒冰冰老師將《信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷能力提升訓練》進行了全面優(yōu)化和升級。

【課程特色】由內(nèi)到外，由知到行/強烈的震撼，深刻的體驗。

【課程收益】

u  幫助學員勇敢克服恐懼、害怕的心理

u  讓學員先充分認識到拓展信用卡分期業(yè)務(wù)的重要價值

u  在更高層面理解電話營銷的本質(zhì)

u  通過電話掌握與高端客戶的電話溝通技巧

【授課形式】

采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動答疑、情景模擬、頭腦風暴等方式

【授課時間】2天，12標準課時

【適合學員】信用卡分期業(yè)務(wù)電話銷售人員、銀行呼叫中心話務(wù)員、呼叫中心基層管理人員

【課程內(nèi)容】

第一篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員心態(tài)調(diào)整篇

1、 電話營銷團隊的文化建設(shè)

u  個人榮譽感及團隊榮譽感

u  電銷團隊團隊管理人員內(nèi)在修煉

u  學員對行業(yè)及電銷的正確認知

u  愛上你的工作

u  愛上你的客戶

u  愛上你的產(chǎn)品

u  用愛去做電話營銷

2、 好的心態(tài)是電銷成功的開始

u  電話銷售人員角色認知

u  電話銷售人員崗位勝任模式分析

u  電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析

u  角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

u  電話銷售人員對工作的成就感分析

u  打電話恐懼產(chǎn)生的原因

u  打電話緊張產(chǎn)生的原因

u  打電話不自信產(chǎn)生的原因

u  案例：面對罵人客戶的應(yīng)答話術(shù)

u  案例：面對客戶不耐煩的應(yīng)答話術(shù)

u  互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信

u  互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產(chǎn)品的信心

3、 電銷人員化解打電話恐懼的三大策略

u  客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

u  客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

u  客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

4、 電銷人員緩解壓力的六大工具

u  框架化解

u  冥想化解

u  興奮化解

u  游戲化解

u  狀態(tài)化解

u  觀念化解

2  互動：員工壓力釋放練習

第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇

1、 客戶類型及消費心理分析

u  客戶為什么抵觸電話營銷？

u  客戶為什么聽到某些敏感字就掛斷電話？

u  客戶消費心理的兩大核心需求分析？

u  什么樣的電話開場白，客戶才不掛電話？

u  客戶的四種購買類型分析

u  “成本型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “品質(zhì)型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “一般型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “特殊型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “配合型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “叛逆型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “自我決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

u  “外界決定型客戶”消費心理分析及應(yīng)答話術(shù)

第三篇：高級電話溝通技巧篇

1、 高級溝通技巧一：提問技巧

u  提問的三大好處

u  提問在投訴中的運用

u  提問在銷售中的運用

u  提問在服務(wù)中的運用

u  常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）

u  接聽電話有效提問技巧

u  縱深性問題——獲得細節(jié)

u  了解性問題——了解客戶基本信息

u  關(guān)閉式問題——確認客戶談話的重點

u  征詢性問題——問題的初步解決方案

u  服務(wù)性問題——超出客戶的滿意

2  案例分析：運用提問技巧提高信用卡老客戶的滿意度

2  情景模擬：運用提問挖掘信用卡客戶對信用卡分期業(yè)務(wù)的需求

2  提問游戲：挖掘需求

2、 高級電話溝通二：傾聽技巧

u  傾聽的三層特殊含義

u  傾聽的障礙

2  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

2  案例：方言引起話務(wù)員的傾聽障礙

2  視頻欣賞：客戶方言溝通引起的傾聽障礙

2  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)電銷人員主觀意識引起的傾聽障礙

u  傾聽的三個層次

u  表層意思

u  聽話聽音

u  聽話聽道

2  傾聽小游戲：某銀行呼叫中心一次無效的溝通

u  傾聽的四個技巧

u  回應(yīng)技巧

2  案例：面對面的回應(yīng)技巧（表情、動作、語言）

2  案例：高額度信用卡客戶辦理信用卡分期業(yè)務(wù)的回應(yīng)技巧

2  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)超級經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組

u  確認技巧及話術(shù)

u  澄清技巧及話術(shù)

2  案例：信用卡分期業(yè)務(wù)一次投訴客戶的澄清

2  案例：某銀行呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個頻道的笑話

2  視頻欣賞：被人誤會的情景

u  記錄技巧及話術(shù)

2  模擬訓練：傾聽處理一通因信用卡分期業(yè)務(wù)引起的誤會電話

3、 高級電話溝通三：引導(dǎo)技巧

u  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

2  案例：把客戶的注意力進行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼

u  引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短

2  快樂游戲A：找出信用卡分期業(yè)務(wù)的缺點和不足

2  快樂游戲B：把信用卡分期業(yè)務(wù)的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處

u  在電話中如何運用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢

2  案例：客戶提出說：“你們銀行的手續(xù)費太高了，其它某某銀行的手續(xù)費很低，而且提前還款還不扣剩余手續(xù)費”，怎么辦？

2 案例：客戶說我寧愿給高額利息也不愿意辦理信用卡賬單分期，怎么辦？

2  案例：客戶說：“要辦會通過短信和網(wǎng)上辦理”，不相信電話辦理。怎么辦？

4、 高級電話溝通四：同理技巧

u  什么是同理心？

u  對同理心的正確認識

u  表達同理心的四個步驟

u  同理心有效話術(shù)設(shè)計

2  案例：你們銀行都是騙人的

2  案例：客戶說沒興趣

2  案例：辦理信用卡賬單分期要跟家人商量一下

2  案例：我不太相信電話里面辦理業(yè)務(wù)

2  案例：客戶說對信用卡分期業(yè)務(wù)不感興趣

2  視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

5、 高級電話溝通五：贊美技巧

u  贊美的價值和意義

u  認清贊美的本質(zhì)

2  案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)

u  面對面贊美的方法

u  巧妙贊美的3點

u  電話中贊美客戶的方法

u  直接贊美

u  比較贊美

u  感覺贊美

6、 銀行信用卡客戶，根據(jù)客戶狀態(tài)進行贊美

u  贊美客戶名字

u  贊美客戶所在城市

u  贊美客戶口音、方言

u  贊美客戶的工作

u  贊美客戶乘坐的交通工具

u  贊美客戶核實年齡（年輕、中年）

u  贊美客戶的生日

u  贊美客戶有孩子

u  贊美客戶沒有病史

u  贊美客戶選擇的額度

2  案例：如何贊美男性客戶

2  案例：如何贊美女性客戶

2  案例：如何贊美投訴的客戶

2  快樂游戲：贊美的魅力

第四篇：信用卡分期業(yè)務(wù)電話營銷技巧及話術(shù)應(yīng)答篇

1、 營銷技巧一：開場白前30秒

u  開場白設(shè)計的三要素

u  開場白禁用語和常用詞

u  開場白客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理

u  開場白客戶情緒不好，應(yīng)對話術(shù)處理

u  開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應(yīng)對話術(shù)

u  電話銷售人員信用卡分期業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計

2、 營銷技巧二：挖掘客戶需求

u  挖掘客戶需求的工具是什么

u  提問的目的

u  提問的兩大類型

u  外呼提問遵循的原則

u  三層提問法

u  信息層問題設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

u  問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

u  解決問題層提問設(shè)計及應(yīng)答話術(shù)

2  現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（房子）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

2  現(xiàn)場演練：購買不動產(chǎn)（汽車）信用卡分期業(yè)務(wù)的客戶需求挖掘

2  現(xiàn)場演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘

3、 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹

u  產(chǎn)品介紹最有效的三組詞

u  提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法

u  體驗介紹法

u  對比介紹法

u  主次介紹法

u  客戶見證法

u  錄音分析：信用卡分期業(yè)務(wù)的產(chǎn)品介紹

4、 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

u  正確理解客戶異議

u  客戶說“費率太高”的心理活動

u  客戶說“你們服務(wù)不好”的心理活動

u  客戶說“你們都是騙人的”的心理活動

u  客戶異議處理的四大應(yīng)對溝通技能

u  客戶常見異議

u  當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應(yīng)對技巧

u  當介紹了信用卡分期業(yè)務(wù)的賣點后，客戶說：“不需要”應(yīng)對技巧

u  介紹產(chǎn)品后，客戶說“我不感興趣”應(yīng)對技巧

u  介紹產(chǎn)品后，客戶說：”我考慮考慮“應(yīng)對技巧

u  介紹產(chǎn)品后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應(yīng)對技巧

u  客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應(yīng)對技巧

u  客戶說：“你們的費率比其它銀行高”，應(yīng)對技巧

u  客戶說：“等我有時間，去你們營業(yè)廳詳細了解一下”應(yīng)對技巧

u  客戶說：“這個分期付款業(yè)務(wù)的時間太久了，不劃算”應(yīng)對技巧

u  客戶說：“你們這個信用卡額度太低了，不合適”應(yīng)對技巧

u  客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”應(yīng)對技巧

u  客戶在電話里說粗話，罵人，應(yīng)對技巧

5、 營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交

u  什么是促成信號？

u  促成信號的把握

u  促成的語言信號

u  促成的感情信號

u  促成的動作信號

u  常見的6種促成技巧

u  直接促成法

u  危機促成法

u  二選一法促成法

u  體驗促成法

u  少量試用法

u  客戶見證法

u  現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法

6、 營銷技巧六：電話結(jié)束語及二次跟蹤

u  專業(yè)的結(jié)束語

u  讓客戶滿意的結(jié)束語

u  結(jié)束語中的5個重點

u  成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

u  跟蹤電話的注意事項

u  跟蹤電話的時間擬定

u  跟蹤電話的腳本設(shè)計

課程回顧及總結(jié)