銀行客服中心《服務營銷投訴處理全技能提升》

服務營銷投訴處理全技能提升培訓
95250210820【課程收益】塑造職業(yè)形象，提高個人修養(yǎng)，提升企業(yè)精神面貌；
讓員工在工作中擁有更積極的服務與營銷心態(tài)；
規(guī)范員工的電話禮儀標準，提升電話溝通技能；通過大量的訓練，使員工的外呼技巧和電話營銷能力得到提升；
提升員工的情緒與壓力管理技能，使他們可以更好的減輕壓力。
掌握客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘；
借助典型金融產品業(yè)務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦；
學會當客戶拖延、敷衍、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續(xù)順利進行產品銷售；
掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。
提升與抱怨客戶交流溝通能力；
掌握有效處理客戶投訴抱怨的流程和技巧；
【課程對象】客服人員、電銷人員、班組長
【課程時間】3天（18小時）
【課程人數(shù)】40人左右
【主講老師】
潘巖
【課程大綱】職業(yè)素養(yǎng)以及服務禮儀
1、服務營銷職業(yè)認知
服務營銷人員的四大目標，主動服務與營銷的心態(tài) 
案例、互動（自信的電話客服） 
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話客服的工作經(jīng)驗，講述員工的未來發(fā)展規(guī)劃）
客服時面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
2、職業(yè)形象要求
職場基本儀容儀表
服務營銷形象要求
接觸客戶前的準備
職業(yè)形象要求
產品知識準備
客戶信息了解
電話預約規(guī)則
職業(yè)禮儀要求
二、客服中心基本要求
1、客服中心行業(yè)發(fā)展介紹
電話服務營銷歷史背景
客服中心發(fā)展史
電話服務營銷現(xiàn)狀分析
移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的電話服務營銷思路
2、電話服務禮儀
尊重
電話里客戶對產品感知影響因素
溝通中的語義轉換
練習：電話禮儀訓練
電話溝通規(guī)范和禮儀
電話禮儀禁忌
標準電話服務用語
互動
營銷溝通中互動的重要性
互動技巧
營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：金融業(yè)務現(xiàn)場訓練
親和
親和力的三個概念
電話里親和力表現(xiàn)
正確的發(fā)音方式
電話營銷中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音
現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
小練習：語態(tài)的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
引導技巧的兩個方法
三、高效的電話溝通技巧
1、高效溝通技巧：傾聽技巧
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
弦外之音
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：理財經(jīng)理打電話給客戶推薦理財產品，客戶說你們公司都是騙人的
2、高效溝通技巧：引導
引導的第一層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
現(xiàn)場演練：在向客戶業(yè)務時，客戶說你們的收益比網(wǎng)上的低，請用引導技巧為客戶解釋
現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我？
3、高效溝通技巧：同理
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
現(xiàn)場練習：當電話銷售代表給客戶推薦“貴金屬”時，客戶說：“我不相信電話營銷，這都有騙人的”
我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
現(xiàn)場練習：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
案例：客戶在電話里面罵人
4、高效溝通技巧：贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進行贊美
案例：如何對女性客戶進行贊美
5、投訴抱怨客戶滿意度提升
決定投訴顧客滿意度的指標
控制客戶的期望值與體驗值
滿意度管理——卡諾模型
如何提升客戶的體驗值
如何降低客戶的期望值
服務與主動服務的區(qū)別
主動服務
主動服務與被動服務的區(qū)別
主動服務意識培養(yǎng)
主動責任心培養(yǎng)
優(yōu)質服務信念建立
改變措辭提升滿意度現(xiàn)場訓練
被動服務與主動服務的角色扮演
主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何提升服務，解決客戶抱怨。
員工積極心態(tài)塑造與情緒壓力管理
1、積極心態(tài)塑造與壓力管理
電話服務營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
積極陽光客服心態(tài)訓練
客服溝通情緒來源
積極陽光服務營銷心態(tài)來源
活在當下的心態(tài)
積極陽光的客戶心態(tài)
開啟積極的智慧
調整快樂的營銷心態(tài)
期望效應在電話營銷當中的運用
一線基層電銷崗位壓力源分析
簡單有效的緩解一線電話營銷壓力的方法
不要做焦慮的猴子
不要背別人的猴子
學會四樂，遠離抑郁
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
我在團隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
2、團隊凝集力建設
營銷團隊活動的選擇
團隊凝聚力
PAC團隊角色理論
團隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
團隊中不同角色的溝通
五、電話營銷意識與理念實戰(zhàn)技能提升
1、電話營銷實戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
開場白客戶害怕聽到的詞語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
2、營銷實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對貴金屬產品的需要
案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘引導客戶對理財產品的需求
4、營銷實戰(zhàn)技能：有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
理財產品介紹練習
貴金屬產品介紹練習
5、營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
異議的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
太貴了
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想?yún)⒓樱行枰俾?lián)系你吧
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的貴金屬太多了。
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們的收益比其它銀行低
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？
6、營銷實戰(zhàn)技巧：促成技巧
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價值分析
促成的五大技巧
?直接促成法 
?危機促成法
?二選一法
?體驗促成法
?展望未來法
?客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術設計：6種促成的話術編寫
7、營銷實戰(zhàn)技能：結束語與信息收集
專業(yè)的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
成交后的轉介紹話術設計