銀行信用卡中心《電話營銷談判技能提升》課程大綱

電話銷售談判技能提升
95250210820【課程設計背景】
根據我多年從事電話營銷一線的實戰經驗，做好這份工作離不開兩點：心態和行為；心態，顧名思義就是得愿意從事電話營銷溝通、談判這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態繼續打下一通電話。行為，就是掌握電話營銷的談判技巧、溝通的技巧，客戶拒絕、反對的應對話術，促成客戶辦理等， 擁有積極的營銷心態和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態層面：讓學員擁有做好電話營銷的信心，相信我行信用卡產品，擁有積極的心態去從事這份工作。第二，重點講解行為層面：讓學員掌握電話營銷的談判流程與技巧、談判套路與話術腳本的設計、溝通技巧、提升聲音的親和力、拒絕的應對、促成客戶辦理等。課程結合目前銀行主推的核心產品信用卡營銷，均有課堂通關練習、實戰落地的話術腳本和營銷談判工具，培訓結束即可馬上用在工作當中。
【課程對象】電銷人員、客服、班組長
【課程時間】1天（6小時）
【課程人數】50人以內
【培訓講師】
潘巖
【課程大綱】銀行客服中心營銷談判職業認知
客服營銷人員的四大目標，主動營銷的心態 
案例、互動（自信的電話營銷） 
職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
營銷談判時面臨的四個時期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
電話營銷談判前的準備工作
談判前的準備工作
工具的準備
腳本的準備
聲音的親和力準備
信息的準備
電話禮儀的準備
營銷談判對象分析
談判策略制定
電話營銷談判的開場白 
開場白之規范開頭語
電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語的設計
個人介紹的設計
來意說明的設計
狀態確認的設計
細分：信用卡銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
四、營銷談判時客戶需求挖掘與引導技巧
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
三層提問法
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
細分：信用卡產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
有效的信用卡產品的介紹
為自己預留較大的談判空間
抬高信用卡在對方心目中的價值
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
好處介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
分解介紹法
細分：信用卡產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
銷售談判過程中客戶反對意見處理與挽留
常見銷售談判陷阱
假消息
擠海綿
故意犯錯
聲東擊西
臨時升級
客戶反對意見的分類
真實異議
虛假的異議
隱藏的異議
異議處理的四個原則
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
客戶常見異議應對與練習：
我不需要
沒優惠
沒有用
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
“我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現在有錢，不需要分期
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？不要給我打電話過來了
銷售談判的臨門一腳
讓對方在談判結束時產生勝利感的有效方式
也許對方會直接答應你的條件
人性需求與促成
人性的兩大需求
人性需求對促成的價值分析
促成的五大技巧
?直接促成法 
?危機促成法
?二選一法
?體驗促成法
?展望未來法
?客戶見證法
細分：信用卡產品的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術設計：6種促成的話術編寫
結束與信息微信的收集
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束語中的5個重點
客戶微信收集與二次營銷