一、項目背景與需求理解
隨著4G的全面發展，三大運營商的競爭進入白熱化階段，對各渠道的持續性管理和營銷提升成為了新的課題，而融合了渠道商、運營商的手機城、營業廳則尤為迫切。
基于渠道政策及運營，渠道代理商與電信的渠道期望在營銷中有融合也有沖突，也就是說廳店具有品牌、產品、客流、營銷機會等優勢，同時面臨著客戶群不穩定、營銷成本高居不下、客戶資料欠缺、有效的營銷活動薄弱等弊端，從而迫切地需要運營商在輔導、引領上投入更多的心思。而整個鏈條是以利益鏈為切入點，利益鏈中又是以資金鏈為核心點，也就是說代理商更加關注資金回籠的周期和速度。生意能不能做下去是代理商的重點思維，電信業務能不能發展是中國電信的思維，兩種思維如何能夠取得共通性？故共通性是和諧發展的基礎，廳店工作融合與運營能力提升成為和諧發展的基礎、關鍵。
從廳店經營目標的分解、經營指標的保障、使命的達成上看，廳店運營的關鍵能力即為：服務規范、營銷技能、業務管理能力、人員管理能力、店面布置能力、目標計劃管理能力等。所以，廳店運營能力提升的關鍵在于規范店面宣傳、豐富體驗營銷、提供優質客戶服務，即規范店面宣傳的同時，建立一套“門迎－自助繳費機－叫號機 咨詢臺－受理臺席－柜臺”規范流程并加以系統實戰輔導。
因此，為實現省市公司“智慧化運營”的規范化、提升產能的目標，配合地區“創文”口號，建議以“培訓 輔導 考核”的形式對全市手機城、營業廳進行規范化、系統性培訓，以達到“在培訓中培養人才，在訓練中培養人才”的目的。
二、項目目標
ü 統一廳店環境布置規范化思維；
ü **系統培訓、深化輔導，培養適應市場需求的人才隊伍，提高企業核心競爭力；
ü 對代理商的店長進行引導，讓其懂得賣電信產品對門店的價值；
ü 幫助梳理活動、日常營銷、門店激勵的方法；
ü 提供適當的工具予作為廳店后續的實踐內容；
ü 提升廳店運營能力，提升廳店產能。
三、項目實施思路
為實現手機城、營業廳的智慧化運營目標，確保項目的進度與**終成果輸出，保證項目效果，擬以“在崗實踐、現場輔導”的方式，從廳店的現狀摸底調研、工具梳理、運營能力提升、檢驗與總結四大模塊推進，具體操作規劃思路如下圖：
（一）現狀摸底
以訪談、現場觀察等方式，對全市四區域的手機城、營業廳進行抽樣性的客戶服務、營銷、管理進行實地摸底，了解廳店的現狀，發現其短板，并收集屬地案例等。
基于現狀摸底結果，進行運營能力提升的課件、工具、案例等相關工具的準備與優化，為廳店的運營能力提升奠定基礎。
（二）工具梳理
基于廳店現狀以及工作流，培訓老師與手機城／營業廳店長就營業廳運營之自有人員及駐廳商的工作協同及管理進行工作流、服務規范等內容梳理，并于培訓進行宣貫導入。
（三）運營能力提升
基于調研數據，結合峰終理論，為確保培訓的實效性、實用性，實戰技能提升培訓依據接觸客戶的觸點（門迎、自助繳費、受理臺席、柜臺、產品終端區）展開全面的實戰培訓與輔導。
運營能力提升，擬以各區縣“1 1 4 1 1”模式展開，即1天工具梳理、1天集中培訓、4天現場實戰輔導、1天考核檢驗、1天總結（即培訓 現場實戰輔導共8天）。具體內容如下表：項目設計時間細節描述集中培訓1天集中培訓1天，6小時/天，向學員教授《門店運營》的知識點，并同時幫助店長梳理門店營銷及活動策劃流程、掌握教練輔導技術，提升店長管理運營的綜合能力駐廳輔導4天每區縣一家廳店，輔導老師在門店駐點輔導2天，每天8：30從晨會開始，到中午12：00；下午15：00到晚上19：00夕會復盤結束。
l 每天輔導的安排有以下內容：
1、 晨會激勵
2、 電話外呼邀約
3、 處理投訴
4、 觸點營銷
5、 門店微觀
6、 教練輔導技巧等等
1、集中培訓
廳店的運營能力提升過程中，圍繞手機城、營業廳并結合其實際，展開創新式的培訓，有效落地參訓人員的技能掌握與提升。
集中培訓的課程大綱如下：
單元一：門店觸點營銷管理
l 晨會激勵流程
? 開場
? 儀容儀表檢查
? 上傳下達
? 分享互動
? 游戲環節
? 結束激勵
l 門迎營銷關鍵動作及規范
? 站立標準
? 表情標準
? 迎客標準
? 送客標準
? 門迎的營銷關鍵節點訓練
l 柜臺、中島營銷關鍵動作及規范
? 爆款機型引導營銷技巧
? 服務引導營銷技巧
? 暖場、算賬營銷技巧
? 推薦技巧
l 自助繳費處營銷關鍵動作及規范
? 詢問繳費項目技巧
? 服務轉營銷技巧
l 臺席營銷關鍵動作及規范
? 表情標準
? 話術口徑
? 受理流程標準
? 投訴處理標準
l IPTV營銷關鍵動作及規范
? 接待流程標準
? 暖場服務標準
? 客戶檔案記錄規范
單元二：廳店營銷策劃流程規范
l 活動策劃
? 活動時間
? 政策梳理
? 活動主題確定
? 活動噱頭
? 活動費用
l 活動準備
? 物料準備
? 外呼準備
? 功能區分工準備
? 人員配合功能區分配準備
? 培訓準備（腳本、通關訓練等）
l 活動準備
? 培訓準備（腳本、通關訓練等）
? 游戲活動、**等準備
l 活動復盤
? 復盤總結訓練
? 個性化改善規劃
單元三：營銷模擬訓練、通關演練訓練
l 不限流量模擬通關
l 單轉融模擬通關
l 光寬升級模擬通關
l 新客戶營銷模擬通關
單元四：駐廳輔導
l 根據課程內容，設計整理營業廳運營能力提升工具
? 管理工具的實施輔導
? 營銷工具的實施輔導
l 每天從晨會開始，夕會復盤結束
? 實施10個以上的工具輔導
? 將店長培養為“教練”
? 在輔導的第二天開始由店長運用工具進行輔導，老師做指導
2、現場實戰輔導
（1）門迎輔導
為給予客戶訓練有素、態度和藹的服務感知，迎送輔導即從服裝、服飾、站姿、表情以及話術五個部分展開輔導與實戰，并形成流程與話術。
（2）平臺商管理輔導
為有效實現平臺商管理，從看板管理展開輔導，并著手建議與建立廳店平臺商管理項目看板。
（3）臺席輔導
為提供客戶高質量服務，需從表情標準、話術口徑、流程標準、投訴處理四方面建立服務規范并展開合理有效的系統輔導。
（4）會議管理輔導
會議輔導中，為快速提升會議交通，實現會議高效管理，以“工作分享－輔導點評－動作示范”的形式展開輔導，且經全程觀察及與城主或店長探詢并梳理會議改善建議，建立溝通模型。
晨會即從流程（開場－檢查儀容儀表－上傳下達－分享互動－營造氛圍－團隊士氣激勵）進行輔導，并輸出晨會流程工具。
（5）電話外呼輔導
電話外呼輔導中，協助輔導店長、外呼人員結合話術梳理框架，編輯腳本供今后外呼借鑒與優化，框架包括“問好與自我介紹、說明來意、設置門檻、說明好處、要承諾”五個部分。
（三）檢驗與總結
基于手機城、營業廳的運營，擬從廳店的基礎管理、環境布置、服務禮儀、營銷能力四維度進行考核檢驗與總結。
其中，考核檢驗分兩部分：廳店現場檢驗與營銷數據提升檢驗。
1、現場檢驗
主要是針對廳店的現場管理、環境布置、服務規范。
現場檢驗的方式：市公司及縣分組成3－5人檢驗小組，按照檢驗表，就手機城、營業廳進行評估。
2、營銷數據提升檢驗
營銷數據提升檢驗，即抽取培訓前的時段營銷數據及培訓后的營銷數據進行對比，前后的數據變化為考評參考數據之一。**營銷數據變化分析，發現廳店營銷能力提升水平，檢驗方法與技能的復制效果，達成團隊能力打造目的。
聚焦輔導核心，運用頭腦風暴、復盤的方式，反思情景演練、改善行為的效果，發現現狀、短板，研討解決方案并實施，從而系統地提升個人及團隊實戰能力，實現運營能力提升目標。
四、時間規劃
五、服務支撐資源
n 彭權德
通信行業實戰培訓師、輔導師，資深顧問
ü 中山大學碩士；
ü 具有10年的電信企業咨詢、培訓工作經驗；
ü 8年客戶經理、實體渠道與客服中心的培訓及實戰輔導經驗；
ü 曾任廣州清雪市場研究有限公司、上海智邦賓誠連鎖顧問有限公司、廣州市眾道企業管理顧問有限公司、北京博維管理咨詢有限公司，曾擔任項目部經理、高級咨詢經理、戰略咨詢部經理，從事戰略發展、人力資源發展、實戰營銷與管理工作，有豐富的實戰經驗；
ü 致力于企業戰略發展以及通訊行業的營銷實戰提升、現場投訴處理，并開發出多個關于政企/家庭客戶的營銷實戰課程、現場投訴處理課程及營業廳運營管理課程；
ü 擅長一線人員能力的培訓與咨詢，輔導人數過5000人次；
ü 堅持“授人以魚，不如授人以漁”的培訓輔導理念，以對電信企業的深入了解、深厚的技術功底、豐富的實戰經驗及對學員認真負責的態度，深受學員歡迎和好評。
授課風格：
? 通透性佳
基于行業的了解，結合企業的實際案例，以案例全面融合于課程，實現案例貫穿并引導課程演進、全案例教學。
? 感染性強
根據企業實戰問題及發展演變格局，結合大量案例，關注實戰，幫助學員掌握實戰的方法及技巧。
? 獨特見解
對電信行業的發展、產品應用有獨特研究，課程/輔導中滲透著豐富的實用案例解析，采用“案例沙龍”“案例體驗”等創新式培訓方式，力爭達到“取其精華、去其糟糠”的效果。
主要課程：
2 《“進政企做個人”專項營銷活動技能訓練》
2 《數據專線“五環”營銷實戰攻略》
2 《高價值客戶營銷攻略》
2 《網格管理人員能力提升》
2 《客戶經理實戰情景演練》
2 《“獵鷹特戰營”實戰技巧培訓》
2 《故障應對技巧》
2 《故障處理實戰訓練》
2 《產品經理技能實戰訓練》
2 ……
主要項目：
自2009年開始，參與運營商的項目超40個，主要項目包括：
n 電信：
? 《云浮電信“進政企 做個人”實戰訓練營》
? 《汕尾電信“進政企 做個人”專項營銷實戰》
? 《云浮電信企業上云實戰訓練營》
? 《云浮電信翼支付生態建設項目》
? 《中山電信橫欄手機城輔導》
? 《中山電信“一圈一案”項目》
? 《南海電信移動4G業務培訓項目》
? 《中山卓越經理人項目》
? 《泉州電信網格經理陌生拜訪訓練營》
? ……
n 移動：
? 《2017年清遠移動客戶經理測評認證項目》
? 《2017年茂名移動客戶經理測評認證項目》
? 《廣東移動移動互聯網產品經理新員工培訓項目》
? 《河南移動客服中心非一線人員培養體系建設項目》
? 《廣東移動客服中心全業務項目》
? 《廣州移動我上客門網格實戰能力提升項目》
? 《江門移動關鍵業務營銷能力提升項目》
? 《江門移動專線護航項目》
? 《廣東移動產品經理課程開發項目－金展臺》
? 《廣西移動骨干客戶經理特訓營項目》
? ……
n 其他行業：
? 《廣州市水務投資集團戰略咨詢項目》
? 《深圳萬樂藥業有限公司人力咨詢項目》
? 《一汽馬自達經銷商滿意度調查項目》
? 《華為神秘訪客項目》
? 《龍華區政府之龍華新區青年調研項目》
? 《深圳跨越物流客服中心咨詢項目》
? ……
主要服務客戶：
n 電信：云浮電信、中山電信、汕尾電信、佛山電信、泉州電信、重慶電信、山東電信、陜西電信等；
n 移動：廣東移動、廣州移動、深圳移動、江門移動、佛山移動、福州移動、廣西移動、江西移動等；
n 其他客戶：廣州水務投資集團、深圳萬樂藥業、真功夫、華為、一汽馬自達、比亞迪等。
n 鄭喬心
幫助企業解決營銷（B2B和渠道分銷）運營的專業顧問及團隊
零售門店運營能力提升專業顧問及團隊
17年的職業生涯中，分別服務過電子、家電、咨詢、運營商、物流、煙草等各種不同的領域，分別從事過企業管理、人力資源、營銷隊伍管理、咨詢和培訓等工作。曾擔任咨詢顧問、人力資源部高級經理、高層管理者職務和專職咨詢與培訓講師等。服務的企業包括民營、合資和外商獨資公司、國企。其間鄭老師積累了豐富的企業管理和渠道運營及店面營銷管理等經驗。
14年教練技術式的輔導教學經驗，中國移動集團指定《渠道運營能力提升》授課老師。有著豐富的教練輔導實操經驗，鄭老師顧問團隊實施的大型成功項目如下：年份時長服務單位名稱項目獲獎成果2003年~2004年2年班尼路集團《OJT》（On Job Training）計劃集團表彰培育35位教練型店長，并在績效考核排名均在百名內。2009年5個月廣東省電信無線網優中心《集約化教練人才培養計劃》獲得電信集團表彰，并組織全國電信復制該項目本項目為中國電信集約化試點項目，**戰略重組管理架構及培養各線條教練人員達30幾名，推動改革的進行。被集團認可集約化的改革，全國推廣學習。2011年3個月廣州移動外呼中心《G3訓練營再造》項目集團金獎培育13名種子教練到潤迅外呼中心教練輔導，業績從4%提升至11.8%。2012年~2013年2年陜西電信《渠道教練師孵化》項目連續3年中國電信銷售業績排名**，被集團指定為“模范學習單位”陜西省電信共11個分公司，2年分層共孵化培養近800名渠道管理、門店店長、骨干等教練師。開創了渠道門店運營經營理念的新思維。2014年8個月廣東省電信《阿米巴劃小戰略之教練式經營》深圳分公司、中山分公司在全國劃小試點成功背景：劃小是中國電信提出的戰略，從2011年開始到2013年均以失敗告終。2014年4月開始項目組從中山到深圳共在13個區域試點，輔導13名區域總經理并引用教練思維培養團隊獲得成功，并進行全省推廣直至全國。3個月《IBM顧問式營銷管理》項目（第三階段）輸出分公司總經理級別人才3人，輸出部門經理級別人才8人。輸出儲備管理干部人才25人。廣東省電信從2009年開始到2014年進行三個階段的人才培養計劃。顧問組參與了第三階段的工作。引用IBM的教練組織和管理行為方法，培養和篩選出一批可用的中高層教練人才。2015年3個月廣州12345政府熱線《政務英才培養計劃》項目 全省12345各地市接連采購該項目。培養了約36名教練人員，對所在隊伍進行教練式的管理方法，項目前后對比滿意度提升15%~30%。2016年4個月佛山移動10086《內訓師轉型計劃》項目在該項目內訓師評比中，獲得**名的內訓師只用了13個問題（沒有說教）便輔導成功了一名一線員工，獲得冠軍榮譽。佛山移動10086一直存在人員流失教嚴重的現象，顧問組發現和內訓師的工作方法有直接關系，故引導內訓師轉型，從單一的管理、說教轉型提問、輔導。2017年2個月中山電信《五級承包CEO的經營之旅》 既2014年劃小承包成功后，進行五級承包持續劃小。用教練技術方法培養出80名承包的小CEO，培養內容包含片區經營、門店管理和運營、市場拓展宣傳，分銷渠道的拓展等。
主要成績：
s 媒體顧問：
S 2003年~2008年層擔任人力資源專欄的撰稿人。
S 2003年因《儲備干部培養計劃》項目被央視東方時空節目專題報道。
S 2017年中國電信集團開創五級承包CEO的培養體系先鋒。
s 解決哪些問題：
S 營銷團隊運營戰略方向的問題。
S 營銷團隊中層管理者的《工作模式》建立和工具管理法則。
S 解決營銷技能問題。運用教練技術和引導術幫助團隊先解決解決心態問題后解決營銷技能問題。
S 培育教練：在項目過程中注重培育“種子教練”，讓每一個做過的項目都不會出現“過眼云煙”的狀態，而是能在后面延續業績或厚積薄發（視企業的重視程度而定）。
分享一個非常簡單的教練小案例給讀者：
管理者5天改變的案例：（30分鐘交談）
背景：某電信一女小CEO，芳齡30歲，剛剛簽約承包參加輔導培訓。此人給大家的印象是很有個性不善于和大家溝通，也不喜歡聽小組成員給與的意見。很不開心的樣子致使其他同事都避而遠之。
（前1~5分鐘）原始切入點：鄭老師問題幾個問題，維度分別是關于此次培訓中的問題和家庭背景的問題。
（第6分鐘）對方反應：對方在回答的過程中分別出現懵懵懂懂、難過、絕望等情緒。
（第7分鐘）二次切入點：重復問幾個問題，并肯定她沒有問題。
（第8~15分鐘）打開局面：對方將自己的痛苦都道出來。
（第16~20分鐘）三次切入點：繼續追問這些問題，看她的想法。（未給與答案）
（第20~29分鐘）融合：雙方像多年的朋友一樣，主要是女CEO在講述，并根據老師提出的問題不斷探索可行性方案，越來越自信。
（第30分鐘）結束：鄭老師給與鼓勵和總結。
目前狀態：目前該女CEO承包區域的經營成果良好，團隊凝聚力較強。她深情的對老師說：“從這次項目開始改變了我的一生。我也用您的方法去輔導和認同我自己的團隊，現在我的團隊都很積極，愿意想辦法改變我們需要改變的事情，大家很有爆發力，我才發現我竟然可以做得這么好、我的下屬竟然可以做得這么好！”
課程滿意度評分：
部分教練工具展示截圖 部分輔導相片展示
部分種子教練（被輔導者）輔導一線員工圖片
n 柯麒澤
中國通信業資深培訓師，社會渠道效能提升專家，電信終端4G玩家，營銷渠道規劃建設專家，曾擔任中國移動內訓師、VIP服務與指標管理、集團客戶服務與指標管理、中高端客戶指標管理、區域總監助理等職務。柯老師從事運營商渠道終端銷售、渠道管理工作近6年，多次參與負責多家運營商及企業的渠道策略及模式的規劃與制定，對渠道規劃、渠道拓展、渠道效能提升、渠道團隊建設、大賣場銷售與管理、廳店管理與運營有著獨到的見解，熟悉電信企業的渠道管理流程和企業文化，有著非常豐富的渠道管理與渠道運營經驗。
曾經主持的咨詢項目：《東莞電信社會渠道效能提升項目》、《湖北電信社會渠道效能提升項目》、《武漢電信社會渠道效能提升項目》、《江西贛州社會渠道效能提升項目》、《珠海電信服務營銷中心教練式輔導項目》等。
柯老師課主要服務的客戶有中國電信、中國聯通、中國移動、協亨電子、中恒國信、國美電器、蘇寧電器等企事業單位。在社會渠道發展、4G智能應用、終端銷售技巧、門店運營等方面具備扎實的基礎和獨到的見解，其《社會渠道經理崗位技能綜合能力提升培訓》、《社會渠道網點拓展與門店效能提升技巧》、《營業廳管理與銷售效能提升》、《渠道運營管理》、《店鋪宣傳與銷售技巧》、《社會門店運營與管理五大控點》等課程，廣受企事業單位及學員的好評。
n 陳學文
畢業于廣東郵電職業技術學院營銷管理專業，曾任職東莞聯通，深圳恒波手機連鎖、廣州中域手機賣場店長，對門店管理與營銷組織具有豐富的經驗。近2年來，一直活躍在廣州、深圳、東莞、佛山、廈門等地，從事運營商渠道炒店幫扶工作，成績喜人，深受通信企業與終端廠家的好評。
