培訓(xùn)對象

高層管理者

課程收獲

提升服務(wù)是商業(yè)銀行的核心競爭力

課程大綱

課程大綱：
　　一、銀行廳堂服務(wù)的品質(zhì)是什么
　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次
　　能夠滿足客戶的需要
　　能夠給客戶帶來價值
　　達到并超越客戶心理和情感上的期望
　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本原則
　　良好的的心態(tài)
　　良好的的習(xí)慣
　　良好的的溝通與傾聽
　　專業(yè)化操作
　　3、好的服務(wù)是“客戶永遠是對的”的
　　服務(wù)要確定客戶想什么
　　服務(wù)要確定與客戶的接觸點
　　服務(wù)要確定客戶的不同需求
　　4、 客戶滿意度的考量
　　服務(wù)便利
　　服務(wù)環(huán)境
　　服務(wù)能力
　　服務(wù)意識
　　服務(wù)信譽
　　服務(wù)價值
　　5、服務(wù)過程中的問題修復(fù)
　　處理處理客戶的抱怨
　　工作人員的行為禁止
　　處理投訴的注意事項
　　服務(wù)修復(fù)
　　二．銀行廳堂的營銷技巧
　　1、銀行廳堂銷售的合作流程
　　2、銀行廳堂銷售人員的魅力展示
　　3、廳堂銷售的“七心”服務(wù)法
　　4、應(yīng)對不同客戶的類型
　　5、尋找切入點
　　6、拒絕的感覺像春天
　　7、幫助客戶做決定
　　8、轉(zhuǎn)介紹
　　三、銀行銷售中的客戶關(guān)系管理
　　1、客戶關(guān)系維護
　　2、培育忠誠客戶
　　四、提升服務(wù)是商業(yè)銀行的核心競爭力
　　1、服務(wù)態(tài)度同業(yè)領(lǐng)先
　　2、服務(wù)流程高效
　　3、產(chǎn)品品質(zhì)持續(xù)提升
　　4、員工素養(yǎng)明顯提高
　　5、管理支持協(xié)調(diào)能力
　　6、品牌形象名列前茅