課程背景

讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中； 能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)、客戶服務各個階段的技巧演練切實提升客戶服務能力和技巧； 能夠通過參與服務流程優(yōu)化、服務標準提升、服務質量改善活動，提升公司整體的客戶服務水平。

課程目標

客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程大綱

課程章節(jié)內容提要教學方式課程時間**章

課程導入

什么是服務

什么是客戶服務

客戶服務中常見的問題有哪些講解互動60分鐘第二章

客戶服務的認知客戶服務的發(fā)展歷程

服務業(yè)的發(fā)展趨勢

對服務的認識

什么是客戶滿意

什么是客戶忠誠

服務利潤鏈講解互動

案例分析60分鐘第三章

服務質量差距模型

服務質量差距模型

對客戶服務的期望

對客戶服務的感知

客戶定義的服務標準

服務傳遞中的角色

整合服務營銷溝通講解互動

實戰(zhàn)演練60分鐘

第四章

關鍵時刻

關鍵時刻的來源

服務質量差距的策略

正常環(huán)境下的關鍵時刻

探索客戶需求的四步模型

開場白

詢問

說服

達成協(xié)議

行動方案計劃的要素

特殊環(huán)境下的關鍵時刻

投訴——補救

投訴處理步驟（重點）

焦點難點投訴的特點及基本的界定標準，疑難投訴處理的技巧

特殊客戶情緒安撫的四種方法

升級投訴的預防技巧及解決話術

常見特殊客戶分析及應對技巧

適應能力（處理懷疑、誤解的步驟）

自發(fā)性

應對講解互動

案例教學180分鐘第五章

客戶溝通通用技巧創(chuàng)造良好的解決問題的氛圍

客戶說服的雙贏思維

客戶的風格與溝通方法

贏得理智認同

贏得情感認同

克服抵觸情緒

利用心理學說服客戶

喚起客戶的自我說服意識講解互動

案例教學120分鐘