課程大綱

課程特色

1、課程致力于幫助投訴管理和投訴處理人員更全面的了解客戶心理，更好地認識現(xiàn)時代的已經升級的客戶訴求，進而更有針對性地處理問題，提高客戶滿意度；

2、將一個投訴管理和處理人員應掌握和具備的技巧傳授給學員，使學員能夠全面、系統(tǒng)地掌握投訴處理、壓力與情緒管理等知識，切實提高處理能力；

3、以案例帶動課程，其中75%以上的案例都是來自一線的鮮活案例，在案例分析中幫助學員提升投訴處理技能，從而更有效地解決學員面對的投訴問題。

課程目標

1、了解不斷升級中的客戶訴求，分析投訴類型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，管理分析客戶投訴的期望；

2、掌握關注情感、了解要求與期望等的關鍵技巧，和客戶進行有效溝通；

3、學會使用同理心技巧，更好地同理客戶，事半功倍地完成雙贏協(xié)同結果；

4、掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，做到有效管控，避免問題的升級；

5、**典型案例研討和案情設計角色扮演，提高投訴綜合處理和分析的能力。

課程對象

全省投訴管理及投訴處理人員

課程時長

2天

授課方式

理論講解＋案例分析＋小組研討 錄像學習＋角色扮演＋現(xiàn)場問答

課程大綱

**天課程內容：

課程導入 投訴處理的重要性

討論：奔馳事件的啟示、現(xiàn)時代客戶的溝通方式、現(xiàn)時代客戶的訴求變化

     結論：1、幫助客戶把不滿的地方，自然、巧妙地處理好，服務好客戶，是提高客戶滿意度的重要方面；2、伴隨消費需求升級，人們對于投訴處理的需求也在升級，共同決定著**終消費體驗和對品牌的認可度。

**部分 客戶投訴心理特點

1、馬斯洛：心理需求層次

2、投訴過程中的心理期望：

ü 尊重需求

ü 公平需求

ü 報復需求

ü 補償需求

ü 發(fā)泄需求

ü 表現(xiàn)需求

3、投訴客戶的心理類型分析

ü 理智型：心理特點（對與不對）行為表現(xiàn)（有禮有節(jié)）

ü 失望型：心理特點（失望與無助）行為表現(xiàn)（抱怨和不滿）

ü 發(fā)怒型：心理特點（需求受挫）行為表現(xiàn)（情緒激動）

4、投訴客戶類型分析

ü 客戶感知型及其特征和應對方式（案例及話術一）

ü 解決問題型及其特征和應對方式（案例及話術二）

ü 刁難糾纏型及其特征和應對方式（案例及話術三）

ü 混合型及其特征和應對方式（案例及話術四）

第二部分 投訴處理的步驟及技巧

1、雙贏的心態(tài)：客戶滿意**大、公司損失**小

  2、幫助客戶舒緩情緒的技巧

ü 同理傾聽、認同客戶感受（現(xiàn)場訓練）

ü 關注情感，增加情感力量（現(xiàn)場訓練）

ü 了解要求與期望，思考一下客戶背后的訴求（案例集錦）

ü 用客戶喜歡的方式表述（案例集錦）

3、及時響應的技巧

ü 主動提出合適的解決方案（案例集錦）

ü 做出穩(wěn)健的決策：雙贏、實際、完整

ü 變拒絕為主動的三部曲（現(xiàn)場訓練）

4、員工間的配合、積極收尾、投訴處理的禁忌

第三部分 同理心溝通在投訴處理中的應用

1、同理心溝通的概念

ü 什么是同理心

ü 什么是同理心溝通

ü 同理心溝通在投訴處理中的應用

2、同理心溝通四要素

ü 觀察 感受 需要 請求

3、觀察和感受

ü 講解感受（情感、身體感覺、心情或精神狀態(tài)）

ü 感受詞匯表

ü 留意想法背后的感受

ü 重點練習：認同客戶的感受（現(xiàn)場訓練）

4、傾聽與回應

ü 傾聽障礙

ü 傾聽的三個層次：內容、感受、需求

ü 四種回應方式：攻擊對方、攻擊自己、同理自己、同理對方

ü 重點練習：同理客戶（現(xiàn)場訓練）

第二天課程內容：

第四部分 投訴處理人員的壓力和情緒管理

討論：壓力管理的現(xiàn)狀與重要性（投訴處理人員的個人壓力管理與投訴團隊的壓力管理兩個層面）

1、認識壓力

ü 生理和心理的代價

ü 思維模式初干預：改變對壓力的想法

ü 什么時候壓力對你有利？

ü 什么時候壓力開始變得更大？

2、轉化壓力

ü 壓力思維如何在工作和生活中運行

ü 挑戰(zhàn)反應是**有益的反應方式

ü 壓力能使人更具關懷性，提升抗挫力

ü 培養(yǎng)成長思維

3、情緒管理

ü 情緒的常見類型：快樂、憤怒、恐懼、悲哀

ü 影響情緒的主要因素：解決問題能力、健康、人際、生活

ü 管理情緒的基本方式：體察情緒、舒解情緒、自我激勵、情緒升華

ü 情緒的意義和重要性：影響生理健康、影響人際關系

4、投訴處理團隊的互助管理

第五部分 典型案例研討與解析

1、案情介紹、話術解析、處理流程、處理技巧、總結復盤、交流研討

ü 案例名稱《套餐生效時間爭議》

ü 案例名稱《營銷宣傳歧義的處理》

ü 案例名稱《營銷受理爭議的處理》

ü 案例名稱《吉祥號的發(fā)放回收問題》

ü 案例名稱《手機上網費問題》

2、典型及疑難案例處理技巧：打破僵局、氣氛緩解、團隊配合、情感關注、帶著問題傾聽、澄清技巧、封閉式詢問、了解要求與期望、贊美、轉移目標、適度讓步談判、紅白臉配合、提出解決方案。

附： 第六部分  案情設計與角色扮演（根據課程時間及組織方需求而定）

1、以小組為單位，共同設計一個案例（近期投訴熱點和疑點），結合實際把“客戶方”設計好，演練開始時，這個案例資料就是他們要去投訴的內容。但每個小組的案例信息，其他小組是不知道的。

2、每個小組設計好投訴案例后，先做兩件事：一、選出兩個投訴代表，就案例內容去投訴另外一個小組。二、再選出兩個投訴受理人員，準備迎接其他小組對本小組的投訴。

3、現(xiàn)場臨時抽簽，輪流投訴，這樣每個小組都能體驗客戶和自己兩種心情真正的感同身受。投訴時，讓雙方同時上場演練，其他組學員觀察，老師總結點評。這樣應景式的演練，馬上可以反映出問題，包括投訴技巧和話術。

4、結合過程和技巧進行點評，過程和結果滿不滿意，滿意在哪兒，不滿意在哪兒？然后讓觀察的學員談一談投訴處理中的問題、技巧和經驗。