分析沖突產生的原因、種類，提升沖突管理意識； 提升沖突預防、控制和處理能力； 掌握沖突處理和控制能力，發揮沖突作用，規避沖突風險
一、沖突的現實存在
1．沖突的特點與分類
2．沖突的傳統觀點與現代觀點
3．沖突的原因和結果
4．沖突的時期和階段
二．沖突的處理方法與步驟
1．沖突的處理方法以及適用情況
2．沖突的處理步驟
三．沖突的管理
1．思想工作
2．培養心理相容、
3．學習提高
4．和平共處
5．公平競爭
6．迅速解決沖突
7．運用知名
8．轉移視線
9．回避矛盾
10．重組機構
11．制訂預警方案
12．引發有益沖突
13．溝通無極限
四．內外共贏是一種選擇
共贏或多贏
你贏我輸
你輸我贏
兩敗俱傷
五．領導人如何處理沖突
1．確定沖突是什么類型？
2．確定沖突的原因是什么？
3．確定用什么方法來處理這種沖突？
4．預測處理或沒有處理這些沖突時各會帶來什么樣的后果？
5．在沖突管理上，領導人應該怎么做？
六．中層管理人員如何處理沖突
1．在工作的過程中，中層怎樣對待不同的意見？
2．面對出現的沖突，中層現在的處理方法是什么？
3．中層以怎樣的心態面對沖突
4．在沖突處理和管理中，中層怎樣站在全局的角度考慮？
七．員工之間的沖突
1．沖突普遍存在
2．理智地引爆沖突
3．解決員工沖突的9個步驟
八．部門與員工之間的沖突
九．部門與部門之間的沖突
1．部門間沖突類別
2．部門間沖突的原因
3．部門間沖突處理的方法
4．部門間沖突解決步驟
5．部門間沖突的管理
十．企業成員間文化的沖突
1．文化沖突的表現和原因
2．文化差異帶來的沖突導致的不良結果
3．在企業內建立共同的價值觀
4．文化融合溝通訓練
十一．沖突與和諧——沖突處理的兩大原則
