課程目標

明確運用語言藝術的基本原則 　　掌握語言表達的基本形態(tài) 　　合理有效的語言展現(xiàn)技巧 　　迅速達成與客戶的親和 　　挖掘客戶需求，用服務促進銷售 　　保持平和心態(tài)，快速判斷投訴并且處理投訴

課程大綱

　　一線萬金課程大綱：
　　**篇：語言心態(tài)
　　一、在工作之前我們要做些什么？
　　1、確認你自己的角色
　　2、我的狀態(tài)夠職業(yè)嗎？
　　3、小鏡子的大用途
　　4、用我的微笑帶動你的微笑
　　二、情感對語言運用的影響
　　1、和客戶之間親和力的達成
　　把客戶當成什么人？
　　2、同理心的運用
　　3、如何為自己快樂的工作？
　　讓工作產(chǎn)生樂趣
　　感恩的心原來真的很重要
　　排除長期單調(diào)工作帶來的厭煩感，調(diào)試語言心理
　　三、你的核心能力怎樣應用到移動公司的工作中？
　　1、電話咨詢能力的七大核心要素分析；
　　2、你的習慣要素是什么？
　　3、你應注意調(diào)整的要素是什么？
　　第二篇：語言形態(tài)
　　一、重音
　　1、邏輯重音、語法重音、情感重音
　　2、重音的表現(xiàn)形式
　　3、和客戶交流的時候怎樣使用重音？（案例交流—聽聽這個憤怒的客戶怎么變的“更憤怒”。）
　　二、停連----聲音的標點
　　1、判定語義的停頓
　　2、表現(xiàn)過程的停頓
　　3、表現(xiàn)心理過程的停頓
　　4、制造懸念的停頓
　　5、強調(diào)性停頓
　　三、節(jié)奏----語言的節(jié)拍
　　1、對比變化形成節(jié)奏
　　2、增強語言的韻律感
　　3、設計節(jié)奏的對比
　　4、語速的控制
　　四、語氣----情聲氣的綜合
　　1、語氣體現(xiàn)情感的不同色彩及各類色彩的不同分量
　　2、語氣體現(xiàn)語言鏈條中反映出來的并列、遞進、因果、總括、主次等思維的邏輯軌跡
　　五、語調(diào)
　　1、變化規(guī)律
　　2、主要種類
　　聽我們自己的聲音變化。
　　第三篇：電話銷售技巧
　　電話銷售四步曲
　　一、探詢引導
　　1、如何得到客戶的背景？
　　2、如何了解客戶的難處在哪里？
　　3、了解客戶的隱性需求？
　　**聆聽發(fā)現(xiàn)需求
　　快速鎖定提問的方向
　　高效提問的方式
　　鼓勵客戶補充信息
　　應對客戶的抽象表達
　　獲得深入提問的資格
　　4、如何暗示客戶的難點的后果？
　　5、如何引導客戶需求與各種業(yè)務連接？6、案例練習：角色模擬—客戶聽的懂的“三句半”。
　　二、產(chǎn)品介紹
　　1、如何突出業(yè)務的特點？
　　2、如何進行業(yè)務佐證？
　　3、案例練習—永遠不要講“行話”。
　　三、處理異議
　　1、如何辨別客戶的真假異議問題？
　　2、如何滿足需求？
　　3、案例練習：角色模擬—促進交易的10句話訓練。
　　四、引導成交
　　1、如何探測客戶的開通意愿？
　　2、如何進行導向成交?
　　第四篇：投訴處理技巧
　　一、客戶的性格分析
　　1、從性格分析來判斷客戶的性格的方法
　　客戶分類方法
　　2、分析客戶喜歡的風格是什么？
　　3、面對不同性格客戶的具體調(diào)整方法有哪些？
　　問題解決型的客戶？
　　情感訴求型的客戶？
　　4、如何確保不同的能力應對不同的客戶狀態(tài)
　　你的客戶屬于哪個狀態(tài)？
　　不同的客戶需要怎樣的咨詢能力對應？
　　如何將客戶掌握在我們的咨詢進程中?
　　應對客戶抱怨資料不全的方法？
　　二、溝通的技術環(huán)節(jié)；
　　1、始終保持平和的心態(tài)
　　2、同理心的使用讓你更快的獲得客戶的認同
　　3、邏輯的判斷客戶的問題
　　4、在自己的權限之內(nèi)給予解決
　　5、解決不了的問題的應對法則？
　　6、讓客戶給予評價