一、營業廳難纏客戶的信念
作為營業廳人員，樹立觀念：“難纏客戶是有要求的客戶，有要求的客戶就是好客戶！”
案例分享：8月26日，上海某電力營業廳發生客戶與抄表員因“多次催費”而導致的血案
二、導致投訴和抱怨的一般原因
1. 是企業的產品和服務還有許多不完善之處；
2. 是部分客戶某種盲目的消費期待；
3. 是輿論導致了很多客戶對電力行業的錯誤理；
三、難纏客戶應對的的“三問”原則
**問：客戶抱怨時想要得到什么？
1、顧客對優質服務的期待心理；
2、顧客想得到方便怕吃虧的心理；
3、顧客希望自己被關心關照的獨占心理；（案例分享）
4、希望自己受關注的追求優越的心理；
5、顧客對機器設備的探索嘗試心理；（案例分享）
6、顧客以自我為中心的習慣心理；
第二問：難纏客戶的類型是哪種？
1、老虎型：容易狂躁，沖動型（視頻分享）
2、孔雀型：知名，愛擺資格型
3、貓頭鷹型：愛修正，愛挑毛病型
4、考拉型：默默傳播不良信息型
第三問：客抱怨的原因是？
案例：BTV“我反感的服務用語”調查、選擇題、話術練習
四、有效處理客戶抱怨的基本步驟
（1） 親善大使－投訴處理的心態調整和定位
1、 平平心靜氣
2、 閉口傾聽
3、 正確的呼吸方式
4、 交換角色
（2） 解決問題－與投訴客戶達成協議的技巧
1、 道歉的藝術
--魔力詞語的點綴
2、 避免6種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1．只有道歉沒有進一步行動
2．把錯誤歸咎到顧客身上（案例分享）
3．做出承諾卻沒有實現
4．完全沒反應
5．粗魯無禮（案例分享）
6．逃避個人責任
3、 遇到客戶情緒激烈/破口大罵時，安撫話術：
1) “對不起！是我們不對，讓您不開心了，您請說，我認真記錄”…(并開始記錄)
2) 讓客戶發泄一會……
3) “您剛才反映的問題是……這樣，對嗎?”
4) 您現在是需要盡快解決…問題，對嗎？”
5) 好的,那我們來看看, 可以采取這兩種方式來解決,**種是……第二種是……
第三部分
案例分析與情景模擬 一、案例分析與解決：（具體模擬）
例如：7月的某一天，有位阿姨拿著一張退補電費通知書來到營業廳，該通知書上寫明根據國家通知，由于文件時間差原因，現需補收此戶電費十余元，退補電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚。阿姨在通知規定的時間前來辦理，但營業廳這邊還未接到辦理該業務的通知,于是希望阿姨留下聯系方式，日后會重新通知辦理。可是阿姨死活不同意：“你們怎么回事！我主動給你們送錢你們還不要！…”之后該用戶又強烈要求營業員寫份證明說她來過營業廳辦理過補交電費，還欲投訴。
參考方法及工具等。
二 技能問答
柜臺服務規范一：當正在處理內部事務時，客戶前來辦理業務
柜臺服務規范二：當顧客等待時間較長時
柜臺服務規范三：當客戶填寫表格有誤時
柜臺服務規范四：客戶所辦理業務不屬于本崗位職責范圍時
三 現場隨機抽答測試：
1、 應答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答？
2、 應答后遇到應答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時，我們該如何回答？
3、 當客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答？
4、 遇到設備故障不能操作時，我們如何回應客戶？
四 其他場景處理話術
五、在繁瑣的工作中我們難免煩惱、壓抑----我們要向狼學習什么？
1、狼的信條之1：不屈不撓、堅持忍耐
2、狼的信條之2：懂得合作的人才會成功
3、狼的信條之3：只有奔跑才能捕到獵物
4、狼的信條之4：忠誠于團隊，學會感恩
六、贈言
附：規范化服務用語
各種情景下的問題分析與解決
第四部分
陽光心態與壓力管理 面對顧客/領導異議，你該這么辦？
一、現場壓力測評---測試結果
二、認識壓力的來源---是什么讓我們情緒不穩？讓我們感受到壓力?
1. 軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受
據有關調查顯示，在電網系統各崗位中：
一線營業廳員工更易患內心恐懼癥；
工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…
內心恐懼癥：也叫負面期待或者負面暗示。
2. 心理性壓力源：缺乏目標;選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
案例分享：WJB總理：“信心比黃金更重要!”
案例分享：漢高祖劉邦“沛公中箭”
服務分享：《致電力企業員工》
“你也做服務，我也做服務，
為什么我做得事事如意，你做得日日無趣？
你也做服務，我也做服務，
為什么我做得更有朝氣，你做得只有怨氣？
