窗口服務(wù)禮儀

**篇：服務(wù)理念

教學(xué)目的：提升服務(wù)意識(shí)，打造良好的職業(yè)心態(tài)

l 禮儀的概述

l 為何要做禮儀培訓(xùn)？

l 討論：結(jié)合窗口服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面

l 服務(wù)的解讀

l 建立正確的服務(wù)觀念

l 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑

l 心態(tài)建立：態(tài)度決定一切

第二篇：窗口服務(wù)中的禮儀規(guī)范

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的基礎(chǔ)禮儀規(guī)范

現(xiàn)場(chǎng)類似行業(yè)視頻欣賞：端莊大方具有職業(yè)美感的服務(wù)禮儀展示

一、 儀容禮儀

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范

l 不可不知的人際交往法則

l “二分鐘”的世界

l 首因效應(yīng)

l 儀容儀表儀態(tài)的重要性

l 面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸

l 發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

l 手臂：肩臂、手掌、汗毛

l 腿部：腳部、腿部

l 儀容規(guī)范自測(cè)

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)

二、 儀表禮儀

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀表規(guī)范

l 窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：

n 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)

n 領(lǐng)帶

n 工號(hào)牌的佩戴位置

n 鞋襪的規(guī)范要求

n 銀行服務(wù)女士淡妝要求

l 儀表規(guī)范自測(cè)

評(píng)選窗口形象大使

三、 儀態(tài)禮儀

教學(xué)目的：在窗口服務(wù)過(guò)程中展示優(yōu)美的體態(tài)及窗口形象

現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示

l 站姿規(guī)范與禁忌

l --窗口的男女站姿示范/站姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）

l 入座與離座規(guī)范

l --女士坐姿規(guī)范 男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的好）

l 走姿規(guī)范與禁忌

l --標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、

l 蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）

l --蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿

l 手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位

l --遞接業(yè)務(wù)單據(jù)的手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)

l 點(diǎn)頭禮

--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮

現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、

l 與客戶溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

l 拿取文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

l 窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿

l 眼睛會(huì)說(shuō)話-傳遞內(nèi)心熱情的**通道

l 用你的眼神與顧客溝通

現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練

l 微笑的力量

現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）

尋找受歡迎表情

四、文明用語(yǔ)

教學(xué)目的：掌握、練習(xí)使文明用語(yǔ)提升專業(yè)度

l 文明用語(yǔ)的使用

歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)

征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)

l 聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練

五、 窗口人員服務(wù)規(guī)范

教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范使客戶感受精湛的業(yè)務(wù)技能與完美服務(wù)的結(jié)合

l 無(wú)顧客接待時(shí)

l 顧客到窗口

l 遞送單據(jù)或口述

l 客戶接過(guò)單據(jù)

l 離開(kāi)

現(xiàn)場(chǎng)演練：服務(wù)規(guī)范環(huán)節(jié)