【課程背景】

大廈聳立，非一日之功，地基的基礎(chǔ)決定了樓層高度。現(xiàn)如今服務(wù)行業(yè)已走到結(jié)構(gòu)化調(diào)整和服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的十字路口，在疫情及經(jīng)濟(jì)下行雙重壓力下，“如何走向精細(xì)化服務(wù)時(shí)代”成為服務(wù)業(yè)必須積極思考的核心。

【培訓(xùn)目的】

企業(yè)形象及品牌影響力對于企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，而企業(yè)建設(shè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)離不開企業(yè)員工的服務(wù)意識、職業(yè)形象及禮儀規(guī)范。提高工作效率、提升職業(yè)素養(yǎng)、培養(yǎng)高度責(zé)任感、敬忠職守、誠信待人、如何為企業(yè)培養(yǎng)人才、留住人才、盤活人才。高端服務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，每一位員工都代表企業(yè)的形象，員工服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)禮儀的好壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象的一項(xiàng)重要課題。

【培訓(xùn)計(jì)劃】

1. 重新構(gòu)建員工對服務(wù)及服務(wù)層次的理解與認(rèn)知

2. 解析服務(wù)禮儀對工作與生活的應(yīng)用價(jià)值，扭轉(zhuǎn)大眾對于禮儀只是“形于外”的偏頗認(rèn)知，而是“誠于心”的達(dá)成

3. 激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠，對職業(yè)特質(zhì)的內(nèi)在認(rèn)同與理解，對客人的尊重

4. 端正員工對于知禮、學(xué)禮的態(tài)度，從而帶動“形之外化”

【適用對象】

服務(wù)行業(yè)一線員工、中層管理

【培訓(xùn)時(shí)間】

培訓(xùn)時(shí)間2天（1天6小時(shí)），根據(jù)客戶需求視情況添加或刪減

【培訓(xùn)方式】

案例分析 ＋ 分組討論 ＋ PPT演示 ＋ 情景模擬 ＋ 互動游戲

【培訓(xùn)內(nèi)容】

一、 服務(wù)思維

1. 服務(wù)意識的力量，因您而改變--以客戶為中心原則

2. 服務(wù)的呈現(xiàn)，是為了讓客戶擁有想要再來一次的體驗(yàn)

3. 服務(wù)的結(jié)果，取決于客戶對服務(wù)的期望

4. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將一生一次的消費(fèi)變?yōu)橐淮我簧逆溄?/span>

二、 服務(wù)之“心”

1. 服務(wù)意識從心開始，認(rèn)真能把事做對，用心能把事做好

2. 知道為什么做比知道怎樣做更重要

3. 匹配企業(yè)品牌形象及調(diào)性，服務(wù)就應(yīng)該是這樣

4. 服務(wù)六心法則

5. 知行合一，源自于內(nèi)的禮儀修養(yǎng)

三、 服務(wù)之“相”

1、儀表禮儀

（1）首因效應(yīng)帶來的機(jī)會和經(jīng)濟(jì)效益

（2）以職業(yè)形象迎接客戶

（3）完美的五官展示完美的自己

（4）妝型與發(fā)型，從細(xì)節(jié)處制勝（現(xiàn)場實(shí)操：職業(yè)淡妝）

（5）制服著裝標(biāo)準(zhǔn)及搭配技巧

（6）服飾是您最獨(dú)特的名片

（7）TPO著裝法則

（8）遵守原則做選擇是美的開始

（9）如何用圍巾變出美麗戲法

（10）搭配決定你的審美態(tài)度和個(gè)性

2、表情神態(tài)禮儀

（1）目光禮儀

距離與范圍

狀態(tài)與呈現(xiàn)

角度的感知

（2）微笑禮儀

3、儀態(tài)禮儀

（1）你的儀態(tài)就是企業(yè)的品牌

站姿：站在動態(tài)美的起點(diǎn)上

l 坐姿：優(yōu)雅地坐下，無聲勝有聲

l 走姿：走出個(gè)人魅力

l 手姿：差異之中做自己

（2）問候禮儀

時(shí)機(jī)把握

問候順序及方式

規(guī)范的問候用語

禮貌用語的類型及運(yùn)用

（3）握手禮儀

四、禮儀之“境”

1、崗前準(zhǔn)備

（1）自身準(zhǔn)備

（2）環(huán)境準(zhǔn)備

（3）工作準(zhǔn)備

2、服務(wù)接待禮儀

（1）電話禮儀

撥打電話禮儀

接聽電話禮儀

（2）迎來送往，做買賣也做交情

l 專屬于迎賓的流程

l 接待事事要盡意

（3）待客之道 

待客：心甘情愿地表示歡迎

做客：尊重對方的一切

座次禮儀：座次顯尊卑

尊位及位次排序

（4）送客：道別聲聲顯真心

    乘車有先后，不能隨心所欲

l 座次顯尊卑，對他人處處禮讓

l 不同車型的不同乘車禮儀

（5）電梯禮儀

出入電梯有禮也要有序

l 出入電梯最標(biāo)準(zhǔn)秩序

電梯里容易被忽略的事

五、禮儀之“言”

1、溝通禮儀

（1）三“A”法則

（2）稱呼禮儀

稱呼和介紹自己是第一關(guān)

場合、對象、主次區(qū)分

用詞文雅、在稱呼中尋找親切感

l  什么樣的介紹才能讓人銘記？

（3）用名片搭一座溝通之橋

    名片上應(yīng)該寫什么？

l  正確的名片使用之道

（4）書面用語禮儀

2、了解客戶類型

 （1）女性客戶服務(wù)技巧

 （2）男性客戶服務(wù)技巧

 （3）不同客戶類型的個(gè)性化服務(wù)

3、客戶投訴處理步驟

（1）客戶投訴五個(gè)“不”

（2）化干戈為玉帛，與客戶和諧共處