課程大綱

《大客戶營銷與關系管理》課程大綱

大客戶營銷人員的八員定位
營銷與營銷管理的挑戰
服務促營銷
服務與營銷協同與博弈
營銷價值體現
推銷忽略需求
銷售滿足需求
營銷制造需求
從消費者心理學理解從4P-4C
高效能營銷人員職業特性
顧問式營銷思維轉型
關系型營銷習慣培養
營銷人員心態調整一念之轉
大客戶營銷與常規營銷有哪些不同
做好大客戶營售的七個條件
五種參與決策人的需要
大客戶采購決策鏈
覺察問題階段 
決定解決階段 
制定標準階段 
選擇評價階段 
實際購買階段 
感受反饋階段
大客戶營銷策略解析
1-目標界定
2-信任構建與心理分析
3-需求挖掘與產品推介
4-疑義處理與促進成交
5-售后服務
購買動機及競爭優勢的建立 
客戶的購買動機和行為分析
五種客戶分類及關心的內容
客戶購買的信號
競爭態勢與我們的策略
需求調查分析
銷售中確定客戶需求的技巧
成功的SPIN需求調查分析
情境型問題如何更加有針對性
產品價值與競爭優勢分析
“三句半”產品推介方式
通俗化運用“講故事法”
如何做產品競爭優勢分析
疑義處理與促進成交
如何發現購買訊號
傳統收尾技巧的利弊
怎樣打破最后的僵局
客戶異議處理
客戶常見的八種異議
價格異議方面案例

案例深化解析：不知所措的曾經理
案例分析：挖-攻-防-守四大策略
挖信息收集與客戶類型分析
從生活習慣看客戶類型
從談話趨勢看客戶性格
攻客戶約談與關系建立
關系的背后是需求，需求的背后是信任
公關的基本商務禮儀
客戶溝通的取信方式
防客戶深耕與專檔管理
從愛好到辟好
從沒有滿意到滿意-忠誠度模型分析運用
守從商務關系到生活關系
客戶采購的四個要素（需求、價值、信賴和滿意）
個人需求決定機構需求
客戶組織結構分析
核心競爭力及差異化分析
創造性商品思考
服務營銷的基本理念
滿意服務的特性
一般顧客服務VS優質顧客服務標準

案例深化解析：讓枯燥的模式生活化，并應用于實踐營銷
工具應用：服務差距模型
案例分析：
了解客戶期望，給出已產生的客戶服務差距的解決辦法
通過服務差距模型，梳理服務服務營銷關鍵動作
工具應用：S-C(服務-客戶)偏重模型
案例分析：
了解不同客戶心理特點，結合客戶特征，基于S-C(服務-客戶)偏重模型給出差異化服務設計方法，提升客戶服務品質。
新時代CRM與情感經濟
建設自己的大客戶社區
構造客戶忠誠的函數
口碑營銷
延伸市場的半徑