【課程收益】
1、快速提升服務(wù)意愿度，牢固樹立服務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)認知、服務(wù)理念；
系統(tǒng)梳理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準與要求，準確定位服務(wù)提升方向及行動措施；
通過重點訓(xùn)練服務(wù)流程中提升客戶滿意度的關(guān)鍵步驟，為學(xué)員構(gòu)建清晰的優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑，真正做到服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行。
【授課對象】
企業(yè)業(yè)務(wù)/職能系統(tǒng)基層員工、基層管理者、中層管理者
【授課形式】
內(nèi)容講解、視頻引導(dǎo)、案例研討、示范訓(xùn)練、情境演練、團隊共創(chuàng)、游戲互動
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、服務(wù)意識篇
服務(wù)行業(yè)的工作本質(zhì)
決定服務(wù)品質(zhì)的要素
服務(wù)質(zhì)量模型
成交與服務(wù)形象的關(guān)系
塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象兩個抓手——塑造內(nèi)、外部服務(wù)形象
二、禮儀訓(xùn)練篇
1、正確認知“禮”與“儀”——禮儀的認知誤區(qū)與“偏見”
2、職業(yè)形象
（1）視覺形象——儀容修飾與著裝規(guī)范、眼神與微笑
嗅覺形象——體味修飾
（3）形體禮儀——站坐行蹲、手勢
3、接待禮儀
（1）會面禮儀
（2）握手禮
（3）鞠躬禮
（4）介紹禮
（5）指引禮
（6）奉茶禮
（7）迎送禮
4、溝通禮儀
（1）微表情與手勢語
（2）打開正確的“溝通姿勢”
（3）溝通策略——三個技巧 三個句式
（4）服務(wù)語言的使用
場景演練：1分鐘營造最佳溝通語境
5、客訴處理的原則與步驟
三、學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化篇
群策群力——團隊共創(chuàng)服務(wù)形象升級行動方案
圍繞培訓(xùn)目標，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場共同商策制定或繪制出標準化服務(wù)流程/服務(wù)話術(shù)/改進措施等行動方案。