課程背景：

文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響客戶(hù)，穩(wěn)定客戶(hù)的心態(tài)，也將產(chǎn)生無(wú)可替代的積極影響。

所以規(guī)范醫(yī)護(hù)服務(wù)人員，加強(qiáng)服務(wù)禮儀修養(yǎng)，提高服務(wù)人員素質(zhì)、塑造企業(yè)良好形象，已成為日常工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！奥殘?chǎng)就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)?！狈?wù)工作者提倡服務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升企業(yè)形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

課程目標(biāo)：

通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造醫(yī)護(hù)新形象，提高醫(yī)護(hù)意識(shí)自身素質(zhì)。

通過(guò)培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)心態(tài)。

通過(guò)培訓(xùn)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

通過(guò)學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)禮儀知識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象。

課程收獲：

了解醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀與溝通藝術(shù)的重要性

改善企業(yè)員工的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象

學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧

課程時(shí)間：2天

授課講師：王惠琳

授課對(duì)象：全體醫(yī)護(hù)員工

授課方式：講授+游戲貫穿+情景模擬+參與體驗(yàn)+互動(dòng)教學(xué)+復(fù)盤(pán)提煉

【上課所需基本物品】投影儀、投影布、音響設(shè)備、無(wú)線(xiàn)話(huà)筒、其他物品等。

課程大綱：

第一部分 塑造醫(yī)院品牌形象培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

一、建立服務(wù)理念

1．案例：服務(wù)高水平國(guó)家的行業(yè)考察

2．案例：不同人群的高品質(zhì)服務(wù)

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)

1．世界經(jīng)濟(jì)的趨向

2．IBM不同時(shí)期的服務(wù)理念

3．服務(wù)理念

4．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程

5．服務(wù)優(yōu)勢(shì)驅(qū)動(dòng)品牌優(yōu)勢(shì)

6．網(wǎng)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

三、醫(yī)療行業(yè)市場(chǎng)趨勢(shì)

1．核心競(jìng)爭(zhēng)力

2．醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)價(jià)值

3．如何做好醫(yī)療行業(yè)的定位

4．以人為本的服務(wù)宗旨

第二部分 醫(yī)護(hù)服務(wù)人員儀容禮儀

1．面部的注意事項(xiàng)

2．頭發(fā)的注意事項(xiàng)及盤(pán)發(fā)技巧

3．眼部的注意事項(xiàng)及眼神的運(yùn)用

4．鼻部的注意事項(xiàng)及清理

5．耳部的注意事項(xiàng)及清理

6．口腔衛(wèi)生及口腔的維護(hù)

7．手臂的注意事項(xiàng)及手指的使用

8．腿、腳的注意事項(xiàng)

9．如何更好的修飾妝面

第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員舉止禮儀

1．男士/女士基本站姿

2．男士/女士基本坐姿，不同場(chǎng)合中的坐姿應(yīng)用

3．基本行姿，公眾場(chǎng)合下的正確行姿

4．男士/女士基本蹲姿

5．遞接物品的姿勢(shì)

6．開(kāi)、關(guān)門(mén)的姿勢(shì)

7．上下樓梯的注意事項(xiàng)

8．指引方向的手勢(shì)

9．距離禮儀

10．演練：醫(yī)護(hù)服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)規(guī)范展示

第四部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)人員表情禮儀

1．微笑禮儀

2．眼神禮儀

3．聲音規(guī)范

4．服務(wù)用語(yǔ)

第五部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)接待禮儀

一、完美的職業(yè)形象

二、歡迎的態(tài)度

三、以客戶(hù)為中心

四、關(guān)注客戶(hù)的需求

五、咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)接待

1、主動(dòng)熱情：

五步以?xún)?nèi)關(guān)注  三步以?xún)?nèi)問(wèn)候

2、禮貌耐心提示目標(biāo)方位

3、面對(duì)新客戶(hù)時(shí)

4、送客的禮儀

第六部分 醫(yī)患溝通

一、了解溝通底層邏輯關(guān)系

1．馬斯洛需求層次

2．溝通是一個(gè)過(guò)程

3．溝通的3個(gè)關(guān)鍵詞

4．良好意愿 換位思考 可信度

二、醫(yī)患之間傾聽(tīng)的重要性

1．接收信息——理解信息——反饋信息

2．傾聽(tīng)的3種類(lèi)型

3．什么時(shí)候傾聽(tīng)

4．傾聽(tīng)的6大技巧

5．有效傾聽(tīng)的3大訣竅

6．傾聽(tīng)中的反饋

三、醫(yī)護(hù)如何如何高效表達(dá)

1．案例：《荷薪者》

2．溝通的重中之重

3．編碼和解碼

4．怎樣做好表達(dá)

5．怎樣判斷事實(shí)和推論

6．不好的表達(dá)表現(xiàn)

7．表達(dá)的目的

8．無(wú)反饋是一種溝通的障礙

9．反饋可以起到激勵(lì)作用

10．如何應(yīng)對(duì)反饋

四、 醫(yī)患溝通流程梳理

1．溝通服務(wù)流程梳理

2．預(yù)診溝通流程梳理

3．分診溝通流程梳理

4．電話(huà)預(yù)約禮儀

5．電話(huà)回訪(fǎng)禮儀

6．門(mén)診患者接待

7．老年患者接待

8．兒童患者接待

9．醫(yī)院投訴處理

第七部分：課程總結(jié)