對(duì)象

企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

目的

掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益的能力

內(nèi)容

課程名稱：《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻MOT》

課程思想來(lái)源：

MOT走進(jìn)中國(guó)

6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦

中國(guó)國(guó)際航空公司董事長(zhǎng)        李家祥

招商銀行行長(zhǎng)                  馬蔚華

 《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編           秦朔

科特勒營(yíng)銷集團(tuán)高級(jí)顧問(wèn)        孫路弘

領(lǐng)導(dǎo)力大師                    沃倫?本尼斯

管理大師《追求卓越》作者      湯姆?彼得斯

  MOT在全球

美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī)

  IBM耗資800萬(wàn)美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程

MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程

  麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程

MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程

  受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)

培訓(xùn)收益：

? 認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用

? 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)

? 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法

? 掌握在與客戶打交道過(guò)程中的有效的行為模式

? 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力

? 掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力

? 掌握從雙贏角度出發(fā)既最大限度滿足客戶需求，又保護(hù)公司利益的能力

培訓(xùn)方式：講解、互動(dòng)、分組PK、案例分析、課堂作業(yè)

適合對(duì)象：企業(yè)中高管及表現(xiàn)優(yōu)秀的員工

培訓(xùn)用時(shí)：6小時(shí)

課綱：

一、 全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

   “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨

   深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)

   什么是服務(wù)?

   服務(wù)的兩個(gè)目的

   服務(wù)的兩個(gè)層面

   客戶不滿與客戶滿意對(duì)于企業(yè)的意義

   關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源

   探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻

二、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的意義

　　　　　　 1、北美圖書調(diào)研背后的意義

2、星巴克的案例深層次的涵義　　　　 　　　

　　　　　3、北歐航空公司如何利用關(guān)鍵時(shí)刻再次崛起　　　　　　三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：

  MOT行為模式一:奠定基調(diào)

   表達(dá)服務(wù)意愿

   體諒客戶情緒

   承擔(dān)責(zé)任

MOT行為模式二:診斷問(wèn)題

   學(xué)會(huì)站在客戶的角度

   客戶需求的分類

   診斷客戶真實(shí)需求

   MOT行為模式三:解決問(wèn)題

   提出建議

   當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問(wèn)題

   難纏客戶的應(yīng)對(duì)

   MOT行為模式四:總結(jié)回顧

   總結(jié)回顧的重要性

   總結(jié)回顧的要點(diǎn)

   MOT行為模式五:完善跟進(jìn)

   外部跟進(jìn)

   內(nèi)部協(xié)調(diào)

   關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

最好做好檔案管理

           如何利用檔案了解客戶的需求是否發(fā)生改變

           如何利用檔案穩(wěn)定客戶而不是擺設(shè)

           如何利用檔案信息讓客戶沉淀下來(lái)等