《銀行服務(wù)禮儀與投訴處理》
主講：王思語(yǔ)
課程背景：
隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也越來(lái)越多，面對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，隨著金融服務(wù)的不斷升級(jí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值。從某種意義上來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與人的行為舉止有關(guān)，銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，認(rèn)真做到“以人為本”的服務(wù)理念。從服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)手段，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)環(huán)境等方面入手，強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)，讓員工從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，才能贏得市場(chǎng)商機(jī)，增加客戶(hù)的信賴(lài)感。服務(wù)是一種文化，是一種軟實(shí)力的象征；服務(wù)更是一種精神，好的服務(wù)會(huì)讓人產(chǎn)生幸福感，信賴(lài)感。
培訓(xùn)課時(shí)：兩天（6小時(shí)/天）
培訓(xùn)形式：理論 互動(dòng) 演練 討論 情景演練 分享
授課對(duì)象：
所有銀行窗口人員，大堂經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)柜員，網(wǎng)點(diǎn)主任，支行長(zhǎng)
課程收獲：
本課程能使銀行更好的為客戶(hù)提供服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和轉(zhuǎn)介率，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的銷(xiāo)售，提高銀行競(jìng)爭(zhēng)力，提升銀行的商業(yè)價(jià)值，減少客戶(hù)的流失率，減少客戶(hù)的投訴抱怨。
課程特點(diǎn)：
本課程由著名禮儀明星導(dǎo)師王思語(yǔ)老師授課，王思語(yǔ)老師具有豐富的專(zhuān)業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操。從2012年專(zhuān)注于禮儀培訓(xùn)，師從楊瀾，于丹，金正昆，澳大利亞禮儀皇后Miss Dally….!榮獲多項(xiàng)國(guó)內(nèi)國(guó)際禮儀認(rèn)證資格證書(shū)。王思語(yǔ)也受邀給很多國(guó)內(nèi)大賽擔(dān)任禮儀專(zhuān)家評(píng)委，2017年拍攝過(guò)院線(xiàn)電影《訂制愛(ài)情》為主要演員，本色出演一名禮儀老師。目前也是上海交通大學(xué)EMBA特聘禮儀講師，曾培訓(xùn)過(guò)的學(xué)員高達(dá)幾萬(wàn)人以上。培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)有銀行，大學(xué)，航空，美業(yè)，酒店…..!王思語(yǔ)老師培訓(xùn)注重專(zhuān)業(yè)性，實(shí)用性，靈活性；授課風(fēng)格優(yōu)雅親切，幽默風(fēng)趣，輕松互動(dòng)；授課層次分明，思路清晰，課程內(nèi)容豐富，永遠(yuǎn)以學(xué)生為主導(dǎo)，課程落地實(shí)用，深受廣大企業(yè)的好評(píng)與認(rèn)可。
課程要求：
女士化淡妝，穿職業(yè)裝；男士統(tǒng)一正裝。
課程大綱：
一：銀行服務(wù)意識(shí)與觸點(diǎn)
1，銀行服務(wù)禮儀的原則
2，優(yōu)秀的服務(wù)者就是企業(yè)形象代言人
3，如何讓被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)
4，好的服務(wù)是靠創(chuàng)造出來(lái)的
5，銀行服務(wù)六心服務(wù)
二：您需要塑造什么樣的職業(yè)形象？
1，女士?jī)x容儀表塑造
日常護(hù)膚的方法（清潔，護(hù)理，防曬，保濕）
職業(yè)妝的特點(diǎn)與美感
化妝的基本步驟與方法
職業(yè)發(fā)型的打造與技巧
女士職業(yè)裝的正確穿搭法
2，男士?jī)x容儀表塑造
男士的皮膚護(hù)理
男士面部，發(fā)型，指甲打理
男士西服的正確穿搭法
三：銀行儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1，站姿體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
2，坐姿體現(xiàn)態(tài)度
3，走姿體現(xiàn)氣質(zhì)
4，蹲姿體現(xiàn)修養(yǎng)
四：窗口，柜面服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練
1, 迎接前的站姿準(zhǔn)備
2, 迎接客戶(hù)時(shí)的致意禮
3, 微笑與眼神訓(xùn)練
4, 辦理業(yè)務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
5, 業(yè)務(wù)辦理中的基本手勢(shì)
6, 模擬訓(xùn)練
五：大堂經(jīng)理接待禮儀
1, 現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
2, VIP客戶(hù)接待禮儀
六：客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)禮儀
1, 拜訪(fǎng)前的預(yù)約
2, 拜訪(fǎng)的準(zhǔn)備
3, 拜訪(fǎng)中的禮儀細(xì)節(jié)
4, 結(jié)束拜訪(fǎng)禮儀細(xì)節(jié)
七：商務(wù)拜訪(fǎng)中餐宴請(qǐng)禮儀
1, 宴請(qǐng)的規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)
2, 中餐座次安排
3, 宴請(qǐng)的點(diǎn)菜技巧
4, 用餐中的禮儀細(xì)節(jié)
5, 喝酒的文化
八：高效處理投訴抱怨技巧
1, 客戶(hù)投訴意味著什么？
2，投訴處理七步驟
3, 避免投訴處理禁忌
九：情景模擬演練與現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力