課程背景：
柜臺是客戶辦理業務最基本的平臺，是銀行工作的第一窗口。隨著現代化科學技術在
銀行系統的廣泛應用，柜臺業務也呈現出多樣化、復雜化和防范難度大等特點。柜面業
務更是銀行經營中風險案件的高發部位，柜面的操作風險包含的范圍非常廣泛，每個業
務流程上的員工都是一個微小的風險點，柜面業務操作風險涉及銀行各條線、各部門，
覆蓋業務的每一個環節，滲透到每一個員工。如果在工程中出現偏差或者漏洞，風險隱
患將無處不在。而且，柜面業務操作風險控制不好，就可能帶來聲譽風險、管理風險以
及其他風險。
因此，對柜面業務風險進行有效的管理，已變得刻不容緩。如何有效地防范柜面業務
操作風險成為擺在銀行各個網點很重要的管理內容。如何正確認識與防范柜面操作風險
更是成為銀行的重頭戲。本課程從銀行的實際出發，重點講授柜面業務操作中的的常見
風險點和風險防范措施，旨在提高營業網點員工的風險防范意識和能力，并構建操作風
險案件中的三道防線：思想防線、制度防線、監督防線，從思想意識上重視操作中的風
險警示點，從各項業務中：為客戶辦理賬戶開銷、現金存取、支付結算等業務中防范于
未然，進而通過柜面業務流程的再造，能建立起防范操作風險的動態管理體系，有效預
防柜面操作風險的發生。
課程收益：
● 全面樹立員工的合規意識和全面風險管理防范意識，從思想態度上予以高度重視；
● 了解柜面操作風險的成因及防范對策，提高識別和防范風險的能力。
●
掌握對公對私存款業務的開戶規程、辦理業務環節的風險點及防范措施；掌握對賬業務
、掛失業務、查詢扣劃業務、電子銀行業務等操作規程以及風險防控措施。
●
通過大量的案例分析，總結經驗教訓，提高員工的工作責任心，增強防范風險的能力，
避免同類風險事件的再次發生。
課程特色：
◎ 教學通俗易懂，以大量的案例為基礎，變被動式學習為分享式學習；
◎
以實操演練為主，激發學習興趣為主，通過大量的演練來提升解決問題的能力，并能有
效運用在實操中；
◎ 課堂氣氛活躍，內容邏輯性強，從淺入深再到體系化便于整體性的融會貫通。
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：柜員、會計主管、基層網點負責人等。
課程大綱
第一講：操作風險和柜面操作風險的內涵以及實務表現
一、操作風險概念、內涵、分類及特征
1. 操作風險僅僅為下側風險，并不能因承擔該風險而給商業銀行帶來潛在盈利
2. 操作風險的類別
1）操作流程的缺陷
2）人員因素
3）系統性因素
4）外部事件
3. 操作風險的特征
1）內生性
2）多樣性
3）人為性
4）非對稱性
操作風險案例：《肥手指綜合癥》
二、柜面業務操作風險的主要表現
1. 崗位設置和人員配置不健全
2. 不按規定實行業務交接
3. 銀行內部員工代理客戶辦理結算業務
4. 支付結算業務審查和辦理不嚴
5. 重要交易和業務控制不嚴
6. 對客戶開戶審查不嚴
操作風險案例：《肥手指綜合癥》
第二講：柜面具體操作風險的管控和防范措施
一、存取款業務的風險管控措施
1. 個人結算業務
案例分析：A銀行發生一起客戶存取款風險事件
2. 對公存款業務
案例分析：W支行員工李某挪用客戶資金案
3. 掛失業務
案例分析：銀行辦理掛失業務存在違法行為被判承擔責任的案例
案例分析：老年客戶昏迷不醒，繼承人到銀行辦理掛失業務的風險案例
案例分析：銀行柜員掛失時不恰當的操作，導致客戶資金受損的風險案例
案例分析：銀行發生一起“妻子替丈夫辦理密碼掛失”導致的風險案例
4. 對賬業務
案例分析：H銀行陳某侵占資金案
5. 抹賬業務
案例分析：銀行辦理抹帳業務存在違法行為被判承擔責任的案例
6. 現金長短款業務
1）長短款差錯業務表現形式
2）長短款業務的賬務核算方法
3）長短款差錯業務風險防范措施
7. 查詢、凍結、扣劃業務
1）執行查詢、凍結以及扣劃業務的”有權機關”
2）有權機關辦理查詢、凍結、扣劃業務的流程規范
3）協助查詢、凍結、扣劃業務應遵循的原則
4）有權機關查詢、凍結、扣劃業務的范圍限制
5）查詢、凍結、扣劃業務環節的風險點及防范措施
二、柜面出納業務的風險表現及防范措施
1. 印章的管理
2. 重要空白憑證的管理
案例分析：B銀行邵某侵占資金案
3. 尾箱的管理
案例分析：W銀行員工劉某挪用尾箱現金案
三、理財業務的風險控制措施
1. 理財業務的監管要求
2. 理財業務目前存在的主要風險
案例分析：民生銀行員工違規銷售理財產品的風險事件
案例分析：光大銀行誤導消費者購買理財產品產生的風險事件
四、理財業務的風險警示
第三講：柜面具體操作風險的內部控制
一、職業道德層面的內部控制
1. 職業道德是防范風險的核心（人品比能力更重要）
2. 培養良好的職業道德，職業道德成為企業文化的主心骨
3. 職業道德風險呈現的特點
4. 明星員工不容忽視
二、制度層面的風險防控
1. 制度執行到位是控制風險發生的前提
2. 完善重點崗位人員的相互監督與制約機制
1）崗位輪換
2）強制休假
3）離任審計
3. 建立健全風險防范的長效機制
第四講：風險管理監管機制
一、風險監管層面——罰款問責黑灰名單
1. 《銀行業金融機構從業人員職業行為指引》要點解讀
1）從業人員職業行為
2）關鍵崗位從業人員職業行為
2. 銀監會嚴打銀行違規的相應措施
1）罰款 問責
2）銀行從業人員黑名單和灰名單
案例分析：《上海銀行業從業人員處罰信息系統》
