**單元：客戶服務(wù)理念

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的來臨

ü 服務(wù)小測驗

ü 失去客戶的主要原因

ü 服務(wù)的兩個層面

ü 客戶服務(wù)的概念

2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

3、客戶期望管理

4、有效處理客戶投訴的意義

ü 客戶滿意的三個層次

ü 客戶不滿意的后果

ü 不滿意客戶的影響      

5、顧客讓渡價值

6、錄像觀摩：機械服務(wù)的思考

第二單元：MOT行為模式圖

1、關(guān)鍵時刻的起源

2、關(guān)鍵時刻行為模式圖

ü 奠定基調(diào)

奠定基調(diào)的重要性

奠定基調(diào)的三個環(huán)節(jié)

奠定基調(diào)的主要技巧

ü 診斷問題

診斷需求

善于提問

等待回應(yīng)

積極聆聽

檢驗理解

錄像觀摩：客戶需求的個性化

ü 解決問題

如何解決客戶的問題

提出建議

征求建議

達(dá)成共識

3F溝通法

服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則

為客戶創(chuàng)造價值

不與客戶認(rèn)知爭辯

減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)

ü 總結(jié)回顧：

近因效應(yīng)

總結(jié)回顧的主要步驟

典型案例剖析

ü 完善跟進(jìn)

何為全員營銷

外部跟進(jìn)

向外部客戶檢驗理解

內(nèi)部協(xié)調(diào)

向內(nèi)部客戶提供后續(xù)情況

客戶關(guān)系管理

第三單元：內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意

何為內(nèi)部顧客

服務(wù)利潤鏈

團(tuán)隊協(xié)作的意義