**單元：客戶服務理念

1、服務經濟時代的來臨

ü 服務小測驗

ü 失去客戶的主要原因

ü 服務的兩個層面

ü 客戶服務的概念

2、服務營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R

3、客戶期望管理

4、有效處理客戶投訴的意義

ü 客戶滿意的三個層次

ü 客戶不滿意的后果

ü 不滿意客戶的影響      

5、顧客讓渡價值

6、錄像觀摩：機械服務的思考

第二單元：MOT行為模式圖

1、關鍵時刻的起源

2、關鍵時刻行為模式圖

ü 奠定基調

奠定基調的重要性

奠定基調的三個環節

奠定基調的主要技巧

ü 診斷問題

診斷需求

善于提問

等待回應

積極聆聽

檢驗理解

錄像觀摩：客戶需求的個性化

ü 解決問題

如何解決客戶的問題

提出建議

征求建議

達成共識

3F溝通法

服務客戶三條憲法準則

為客戶創造價值

不與客戶認知爭辯

減少客戶服務的重要程序的循環次數

ü 總結回顧：

近因效應

總結回顧的主要步驟

典型案例剖析

ü 完善跟進

何為全員營銷

外部跟進

向外部客戶檢驗理解

內部協調

向內部客戶提供后續情況

客戶關系管理

第三單元：內部協作達致客戶滿意

何為內部顧客

服務利潤鏈

團隊協作的意義