課程名稱： 《銀行優質服務提升及客戶投訴處理》
主講： 王雨霏老師 6-12課時


【課程背景】：
銀行網點是各家銀行的業務發展的基石，營業廳現場是銀行與客戶溝通的橋梁，網點
服務的優劣將直接影響到銀行的經營業績與發展。隨著互聯網金融對傳統網點的沖擊，
客戶重復光臨銀行網點的頻次也呈明顯下降，因此各銀行機構必須重視銀行網點帶給客
戶的服務感知和體驗，營造優秀服務文化氛圍，達到優質高效的服務管理水平。本課程
通過對服務人員服務意識技能等方面強化銀行人員優秀服務意識，。同時，通過聆聽客
戶投訴聲音，反觀銀行自身在服務中存在的不足，增強員工主動服務意識，提升銀行整
體的服務客戶的能力。

【課程收益】：
1、導入卓越客戶服務理念，創造良好服務環境服務氛圍
2、樹立客戶優質服務意識，提高服務人員的服務意識
3、提高客服人員的有效溝通技巧，避免客戶的不滿和投訴
4、掌握客戶服務的流程與準則，了解管理客戶期望值的方法
5、了解如何通過服務提升客戶滿意度，獲得客戶對銀行品牌的忠誠
6、了解客戶投訴的成因
7、如何正確地面對客戶投訴，將客戶投訴轉變為更好服務客戶的機遇

【課程對象】:網點服務人員
【授課方式】:講授為主、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。
【課程大綱】：
第一講：建立優秀服務意識
一、服務是什么？
1.服務的特點
2.服務的表現形式
二、服務的四個層次
1.基本服務
2.滿意服務
3.超值服務
4.難忘服務
三、優質服務六大招數
1. 發現客戶的不變和難處
2.換位思考
3.達到客戶服務評價的5個標準
4.制定有效的服務方案
5.提高客戶的滿意度
6.建立友好的客戶關系
課堂討論：做好服務對銀行、網點、個人的好處是什么？

第二講：提升優質服務技巧
一、了解客戶對服務的需求
四種客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
二、客戶服務的流程
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.挽留客戶
三、客戶關系四步曲
1.建立親和力
2.表達同理心
3.增強信任感
4.增進信賴度
四、客戶服務六準則
1.客戶優先制
2.全程引導制
3.首問負責制
4.一次性告知制
5.限時辦結制
6.全面體驗制
案例分享：海底撈你永遠學不會
胖東來的服務
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第三講 客戶投訴成因分析
一、為什么銀行特別重視投訴
1.投訴能使服務得到持續改進
2.客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險
3.有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機
4.投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠
案例分析：三星手機note7爆炸事件
大眾尾氣排放
二、如何面對投訴抱怨的客戶
1.顧客應該擺在什么位置
2.面對投訴的客戶時，積極的心態是什么
3.面對客戶最糟糕的應對類型
三、客戶投訴抱怨分析
1.顧客的常見6種心理需求
分析討論：如何滿足顧客的心理需求？
2.銀行客戶投訴抱怨的原因分析
分析討論：如何降低顧客過高的期望值？
第四講 現場危機處理流程
一、現場危機處理“七步詩”
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒
3. 充分地道歉
4. 搜集足夠的信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶意見
7. 跟蹤服務
二、難纏客戶應對及策略
1. 以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執己見者
4.有備而來者
5.有社會背景，宣傳能力
三、客戶經理自身心理調節
1.合理的宣泄
2.轉移注意力
3.學會傾訴
4.處理人之間多溝通
5.找到成就感
6.多從事有益于身心健康的活動