課程名稱： 《隨機應(yīng)變-銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧》
主講： 王雨霏老師 6-12課時
【課程背景】：
銀行網(wǎng)點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過網(wǎng)點直接反映出來，所以網(wǎng)點是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務(wù)的同時，也面臨客戶對我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投訴。如何正確地面對客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶的機遇，處理好客戶的情緒，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點。
【培訓(xùn)對象】：銀行網(wǎng)點員工、主管和支行行長
【授課形式】：講授 演示 案例研討 演練
【課程大綱】：
客戶投訴成因分析
客戶投訴的表象和深層次原因什么？
討論：你認為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個方面？客戶最終通過投訴想要得到什么？
二、處理客戶投訴的意義是什么？
處理好客戶投訴對銀行的意義是什么？
處理好客戶投訴對個人有什么意義？
如果處理不得當將會給銀行、網(wǎng)點和個人帶來怎樣的損失？這樣的損失將會造成嚴重后果，甚至可以引發(fā)聲譽危機。
正確認識投訴的客戶
客戶投訴類型有哪幾個類型呢？
每一類型的投訴客戶的特征是什么？
客戶投訴預(yù)防重于治療
討論：大家認為客戶投訴是事后處理重要還是提前預(yù)防重要？客戶投訴的關(guān)鍵點是什么?
有“矛”就有“”盾--客戶-銀行之間“矛盾”的焦點在哪？
如何做好投訴預(yù)防?
優(yōu)化服務(wù)流程，完善內(nèi)部制度
增強員工服務(wù)意識
服務(wù)的四個層級
員工應(yīng)具備六種服務(wù)心態(tài)
案例演練
二、提升客戶體驗
1.提升客戶體驗的重要性
2.提升客戶體驗的要素
三、學會管理客戶期望值
1.善于發(fā)現(xiàn)客戶的期望值
2.巧妙降低客戶的期望值
3.給自己留有余地，不給客戶有機可乘
第三篇 客戶投訴分析
一、客戶投訴的原因分析
1.客戶層面
2.銀行自身層面
二、傾聽和解釋哪個更重要？
1.如何傾聽？
2.解釋還是辯解
三、客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
第三篇 客戶抱怨投訴處理準備
我們應(yīng)該如何看待客戶投訴？
積極層面-客戶投訴可以不斷改進服務(wù)
消極層面-客戶就是來找茬的
客戶投訴的提升服務(wù)有效的途徑
案例研討
處理客戶投訴的六大原則
客戶不滿意的原則
客戶不滿的層級
四、處理客戶投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶情緒管理
討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？
五、有備無患-處理前準備
環(huán)境準備
心情準備
工具準備
第四篇 客戶處理步驟
客戶投訴處理“七步詩”
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
充分地道歉
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務(wù)
二、投訴溝通方法
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7 1說服法
三、投訴處理經(jīng)典八大戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓
以柔克剛
以靜制動
以退為進
聲東擊西
借力打力
移情見景
出奇制勝
四、投訴處理前車之鑒
含糊其辭
以己度人
重復(fù)痛苦
滔滔不絕
鉆牛角尖
冠冕堂皇
五、難纏客戶應(yīng)對及策略
1. 以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見者
4.有備而來者
5.有社會背景，宣傳能力
六、情景案例演練
1.服務(wù)營銷流程案例
2.產(chǎn)品虧損案例
3.服務(wù)管理類案例
4.服務(wù)流程案例
5．服務(wù)態(tài)度案例