課程名稱： 《隨機(jī)應(yīng)變-銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧》
主講： 王雨霏老師 6-12課時(shí)
【課程背景】：
銀行網(wǎng)點(diǎn)是直接面對(duì)客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發(fā)展，但大多數(shù)的客戶還是更愿意到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，客戶的需求往往通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)直接反映出來(lái)，所以網(wǎng)點(diǎn)是為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)最直接、最重要的渠道。我們?cè)谧龊每蛻舴?wù)的同時(shí)，也面臨客戶對(duì)我們產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面的不滿意，導(dǎo)致客戶投訴。如何正確地面對(duì)客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)楦梅?wù)客戶的機(jī)遇，處理好客戶的情緒，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品、流程，提高服務(wù)品質(zhì)是本課程的重點(diǎn)。
【培訓(xùn)對(duì)象】：銀行網(wǎng)點(diǎn)員工、主管和支行行長(zhǎng)
【授課形式】：講授 演示 案例研討 演練
【課程大綱】：
客戶投訴成因分析
客戶投訴的表象和深層次原因什么？
討論：你認(rèn)為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個(gè)方面？客戶最終通過(guò)投訴想要得到什么？
二、處理客戶投訴的意義是什么？
處理好客戶投訴對(duì)銀行的意義是什么？
處理好客戶投訴對(duì)個(gè)人有什么意義？
如果處理不得當(dāng)將會(huì)給銀行、網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人帶來(lái)怎樣的損失？這樣的損失將會(huì)造成嚴(yán)重后果，甚至可以引發(fā)聲譽(yù)危機(jī)。
正確認(rèn)識(shí)投訴的客戶
客戶投訴類型有哪幾個(gè)類型呢？
每一類型的投訴客戶的特征是什么？
客戶投訴預(yù)防重于治療
討論：大家認(rèn)為客戶投訴是事后處理重要還是提前預(yù)防重要？客戶投訴的關(guān)鍵點(diǎn)是什么?
有“矛”就有“”盾--客戶-銀行之間“矛盾”的焦點(diǎn)在哪？
如何做好投訴預(yù)防?
優(yōu)化服務(wù)流程，完善內(nèi)部制度
增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)
服務(wù)的四個(gè)層級(jí)
員工應(yīng)具備六種服務(wù)心態(tài)
案例演練
二、提升客戶體驗(yàn)
1.提升客戶體驗(yàn)的重要性
2.提升客戶體驗(yàn)的要素
三、學(xué)會(huì)管理客戶期望值
1.善于發(fā)現(xiàn)客戶的期望值
2.巧妙降低客戶的期望值
3.給自己留有余地，不給客戶有機(jī)可乘
第三篇 客戶投訴分析
一、客戶投訴的原因分析
1.客戶層面
2.銀行自身層面
二、傾聽(tīng)和解釋哪個(gè)更重要？
1.如何傾聽(tīng)？
2.解釋還是辯解
三、客戶性格分析及對(duì)策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
第三篇 客戶抱怨投訴處理準(zhǔn)備
我們應(yīng)該如何看待客戶投訴？
積極層面-客戶投訴可以不斷改進(jìn)服務(wù)
消極層面-客戶就是來(lái)找茬的
客戶投訴的提升服務(wù)有效的途徑
案例研討
處理客戶投訴的六大原則
客戶不滿意的原則
客戶不滿的層級(jí)
四、處理客戶投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶情緒管理
討論：面對(duì)氣急敗壞的客戶你該怎么辦？
五、有備無(wú)患-處理前準(zhǔn)備
環(huán)境準(zhǔn)備
心情準(zhǔn)備
工具準(zhǔn)備
第四篇 客戶處理步驟
客戶投訴處理“七步詩(shī)”
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
充分地道歉
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見(jiàn)
跟蹤服務(wù)
二、投訴溝通方法
1.3F法
2.諒解法
3.三明治法
4.7 1說(shuō)服法
三、投訴處理經(jīng)典八大戰(zhàn)術(shù)
奉若上賓
以柔克剛
以靜制動(dòng)
以退為進(jìn)
聲東擊西
借力打力
移情見(jiàn)景
出奇制勝
四、投訴處理前車之鑒
含糊其辭
以己度人
重復(fù)痛苦
滔滔不絕
鉆牛角尖
冠冕堂皇
五、難纏客戶應(yīng)對(duì)及策略
1. 以感情用事訴說(shuō)者
2.濫用正義感者
3.固執(zhí)己見(jiàn)者
4.有備而來(lái)者
5.有社會(huì)背景，宣傳能力
六、情景案例演練
1.服務(wù)營(yíng)銷流程案例
2.產(chǎn)品虧損案例
3.服務(wù)管理類案例
4.服務(wù)流程案例
5．服務(wù)態(tài)度案例