王雨霏《銀行客戶投訴處理技巧及聲譽風險應對》

課程名稱： 《銀行網點客戶投訴處理及聲譽風險應對》
主講： 王雨霏老師 6-12課時
【課程背景】：
銀行網點是直接面對客戶的前沿，不論目前電子渠道如何發展，但大多數的客戶還是更愿意到網點辦理業務，客戶的需求往往通過網點直接反映出來，所以網點是為客戶提供產品、服務最直接、最重要的渠道。我們在做好客戶服務的同時，也面臨客戶對我們產品、服務、渠道等多方面的不滿意，導致客戶投訴，嚴重可引發聲譽風險，給商業銀行帶來危機。如何正確地面對客戶投訴，將客戶投訴轉變為更好服務客戶的機遇，如何更好地預防和控制聲譽風險，正確的處理和預防處理好客戶的情緒，不斷調整優化產品、流程，提高服務品質是本課程的重點。
【培訓對象】：銀行網點員工、主管和支行行長
【授課形式】：講授 演示 案例研討 演練
【課程大綱】：
客戶投訴成因分析
客戶投訴的表象和深層次原因什么？
討論：你認為客戶為什么要投訴我們？原因有哪些？表象包括哪幾個方面？客戶最終通過投訴想要得到什么？
二、處理客戶投訴的意義是什么？
處理好客戶投訴對銀行的意義是什么？
處理好客戶投訴對個人有什么意義？
如果處理不得當將會給銀行、網點和個人帶來怎樣的損失？這樣的損失將會造成嚴重后果，甚至可以引發聲譽危機。
正確認識投訴的客戶
客戶投訴類型有哪幾個類型呢？
每一類型的投訴客戶的特征是什么？
客戶投訴預防重于治療
討論：大家認為客戶投訴是事后處理重要還是提前預防重要？客戶投訴的關鍵點是什么?
有“矛”就有“”盾--客戶-銀行之間“矛盾”的焦點在哪？
如何做好投訴預防?
優化服務流程，完善內部制度
增強員工服務意識
服務的四個層級
員工應具備六種服務心態
案例演練
二、提升客戶體驗
1.提升客戶體驗的重要性
2.提升客戶體驗的要素
三、學會管理客戶期望值
1.善于發現客戶的期望值
2.巧妙降低客戶的期望值
3.給自己留有余地，不給客戶有機可乘
第三篇 客戶投訴分析
一、客戶投訴的原因分析
1.客戶層面
2.銀行自身層面
二、傾聽和解釋哪個更重要？
1.如何傾聽？
2.解釋還是辯解
三、客戶性格分析及對策
1.活潑型（孔雀型）
2.和平型（鴿子型）
3.力量型（老鷹型）
4.分析型（貓頭鷹型）
第四篇 聲譽風險的危害
什么是聲譽風險？
二、聲譽風險產生的原因
三、聲譽風險給銀行帶來的危害
案例：三星NOTE7爆炸引發的思考
大眾汽車尾氣不達標的后果
國有銀行某分行大堂經理引發的聲譽風險
攜程失敗的危機處理暴露了什么問題
第五篇 客戶抱怨投訴處理準備
我們應該如何看待客戶投訴？
積極層面-客戶投訴可以不斷改進服務
消極層面-客戶就是來找茬的
客戶投訴的提升服務有效的途徑
案例研討
三、處理客戶投訴的情緒管理
1.自我情緒管理
2.客戶情緒管理
討論：面對氣急敗壞的客戶你該怎么辦？
五、有備無患-處理前準備
環境準備
心情準備
工具準備
第六篇 危機處理步驟
現場危機處理“七步詩”
迅速隔離客戶
安撫客戶情緒
充分地道歉
搜集足夠的信息
給出解決方案
征求客戶意見
跟蹤服務
二、危機溝通五種金牌話術
1.太極法
2．3F法
3.諒解法
4.三明治法
5.7 1說服法
三、難纏客戶應對及策略
1. 以感情用事訴說者
2.濫用正義感者
3.固執己見者
4.有備而來者
5.有社會背景，宣傳能力
第七篇 銀行聲譽風險應對
一、事前重視預防
1.完善聲譽風險的制度
2.強化員工聲譽風險的意識
3.加強對員工聲譽風險反應、溝通和處理能力
4.增強對客戶的透明度
5.與媒體保持良好的溝通
6.社會責任、公益活動塑造良好的公眾形象
二、事后積極處理
1.抓住客戶投訴處理的黃金時機 ，降低風險
2.溝通比沉默重要
3.及時與媒體保持接觸
4危機處理信息對稱
5.聲譽危機案例演練
三、案例演練
1.服務營銷流程案例
2.產品虧損案例
3.服務管理類案例
4.服務流程案例
5．服務態度案例