第一章 國家與國際標準
一、 投訴處理國際標準淵源
1、 部分國家標準
2、 《消費者權益保護法》和《產品質量法》
3、 ISO 10002：2004
4、 GB/T 19012：2008 IDT ISO 10002：2004
二、 GB/T 19012：2008的原文解讀
引言
1、 規范性引用文件
2、 術語和定義
3、 指導原則
4、 投訴處理框架
5、 策劃和設計
6、 投訴處理過程的運行
7、 保持和改進
三、 投訴處理標準應用
1、 投訴處理標準的意義
2、 投訴處理標準的作用
3、 現實企業的一些狀況
4、 企業投訴處理管理體系的建立
第二章 投訴再認識
一、 投訴與營銷
二、 投訴處理原則
1、 效益原則
2、 法情原則
3、 先后原則
4、 流程原則
三、 投訴處理價值
1、 維系價值
2、 信息價值
3、 品牌價值
4、 成長價值
四、 客戶投訴的原因
1、 顧客滿意度
2、 15種投訴原因
3、 生活化的投訴原因
五、 顧客投訴類型
1、 緊急程度分類
2、 場景分類
3、 綜合分類
六、 顧客投訴心理
1、 心理過程
2、 心理狀態
3、 需求動機
4、 心理壓力
七、 投訴處理流程
1、 GB/T 19012:2008的標準流程
2、 企業一般流程
3、 TMI（丹麥跨國國際時代管理集團）流程
4、 客服一般流程
八、 投訴處理其他理念
1、 業務越好或越壞的企業最容易被投訴
2、 “委屈獎”是組織機動的激勵機制
3、 培訓后投訴數量增加意味著什么？
4、 組織應該定期關心不投訴的顧客
5、 投訴顧客都是最有影響力的宣傳員
6、 滿意投訴處理的顧客會回報企業
第三章 客服經理心態
一、 有哪些心態定位
二、 《態度決定一切》一書
三、 積極心態
四、 產品與心態的統一性
五、 認識什么是心態
六、 常見的消極心態
七、 關于拓展訓練
八、 陳安之創業心態
第四章 客服經理禮儀
一、 關于禮儀
二、 投訴處理禮儀
1、儀容儀表
2、站姿坐姿
3、舉手投足
4、目光藝術
5、禮貌用語
6、語言藝術
7、介紹禮儀
8、女性魅力
9、名片禮儀
10、獲得尊重
11、請教技巧
12、避免行為
第五章 溝通營銷技能
前言：關于溝通
一、 營銷三步曲
二、 意向度營銷
三、 時空類型營銷----偶遇式、拜訪式、電話式、掃蕩式、店面式、促銷式
四、 個性化創新營銷
五、 關系營銷
六、 SPIN顧問式營銷
七、 FABE產品描述營銷
八、 性格類型營銷
九、 體驗營銷
第六章 投訴處理理念與戰術
一、 投訴處理相關理念
1、 遇到投訴會不耐煩嗎？
2、 為何不大說“您的投訴使我們掌握了問題所在，謝謝您！”
3、 同理心幾個角度
4、 投訴處理對業務能力要求有多高 ？
5、 如何創建愉快的環境使顧客慢慢變得舒展 ？
6、 接待抱怨顧客時客服經理可能的負面心理
7、 顧客為什么不愿意投訴？
8、 如何使“難纏顧客”成為合作伙伴？
9、 客服遇到難纏顧客有哪幾種常見心態？
10、 緩解難纏顧客情緒的方法？
二、 投訴處理戰術
1、 投訴處理的三種可能方式
2、 如何創建愉快的環境使顧客慢慢變得舒展 ？
3、 接待抱怨顧客時客服經理可能的負面心理
4、 針對客服個人作批評時應有哪些心態？
5、 投訴顧客為何針對客服嘮叨不停？
6、 應對投訴顧客批評有哪些方法？
7、 顧客投訴的傷害有哪些級別？
8、 投訴顧客有哪四種人格類型?
9、 客服經理的工作有哪些主要內容？
10、 投訴現場在什么情況下報警？
11、 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
12、 如何做到感同身受
13、 如何表現重視顧客
14、 如何站在客戶角度
15、 如何感謝客戶
16、 如何表揚客戶
17、 還有哪些好的話術？
18、 專業對待，快速解決
19、 擺事實，講道理
20、 談感情，套近乎
21、 投訴處理時應該注意的事項
22、 投訴處理應該做到的
23、 故意采取不講道理的方式進行投訴
24、 外交詞令應用
25、 什么情況下使用外交詞令
三、 “難纏顧客”投訴處理戰術
1、 如何使“難纏顧客”成為合作伙伴？
2、 客服遇到難纏顧客有哪幾種常見心態？
3、 緩解難纏顧客情緒的方法？
4、 如何融入個人因素使難纏顧客成為合作伙伴？
5、 與難纏顧客建立合作關系的有哪些術語？
6、 難纏顧客最不想聽到哪些話？
7、 對難纏顧客為何可以先不登記名字？
四、 有效與高效投訴處理公式
1、 一分鐘投訴處理技巧
2、 兩分鐘投訴處理技巧
3、 三分鐘投訴處理技巧
4、 五分鐘投訴處理技巧
5、 10分鐘投訴處理技巧
第七章 普通投訴處理情景
1、 理性客戶
2、 感性客戶
3、 質疑客戶
4、 細節分歧客戶
5、 結論分歧客戶
6、 無理要求客戶
7、 態度強硬客戶
8、 情緒激動客戶
9、 現實型客戶
10、 宣泄型客戶
11、 權宜型客戶
12、 秋菊型客戶
13、 過分要求客戶
14、 書面道歉客戶
15、 要見經理客戶
16、 再來討論客戶
17、 研究概念客戶
18、 委屈困惑客戶
19、 反復投訴客戶
20、 如何面對投訴其他商家價格更低的顧客
第八章 緊急投訴處理情景
一、集體投訴
21、 客戶情緒穩定
22、 客戶糾纏于老問題，情緒不穩定
二、過激情緒投訴
23、 客戶阻止其他客戶辦理業務
24、 客戶在服務廳大吵大鬧
25、 客戶在服務廳拍照、錄音取證
26、 客戶聚眾在服務廳門口鬧事
27、 客戶在服務廳蓄意破壞財物、資產
28、 客戶攜同記者來采訪
第九章 廣東移動投訴處理情景
一、 資費爭議管理規范
二、 不屬于雙倍返還的項目 具體案例
三、 資費爭議管理
四、 業務投訴處理指引
1、基礎通信
2、信息安全
3、業務支撐問題
4、通信費用
5、夢網業務
6、自有業務
7、集團業務
五、 故障（投訴）常規解釋口徑
1、 網絡類故障解釋口徑
2、 服務密碼被盜解釋口徑
3、 服務類解釋口徑
