課程大綱

《商業(yè)銀行關(guān)鍵客戶管理》課程大綱　　　對(duì)于普通業(yè)務(wù)資源不足的客戶經(jīng)理，客戶開發(fā)的重點(diǎn)是對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確細(xì)分、把握業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)、加強(qiáng)與客戶情感交流，以較小成本收到最大效益，以較少成本吸引到更多更有價(jià)值的大客戶。
（一）銀行關(guān)鍵客戶開發(fā)的基本現(xiàn)狀：
　　1：行長單
　　2：關(guān)系單
　　3：明星客戶經(jīng)理單
　　　　對(duì)客戶經(jīng)理提出了新的要求；
　　　　能夠有效分析各類數(shù)據(jù)和使用各類信息；
　　　　學(xué)會(huì)給企業(yè)家們做管理的增值服務(wù)；
　　　　必須能做企業(yè)家的高級(jí)顧問；
　　　　關(guān)鍵客戶的競爭必定是高級(jí)客戶經(jīng)理知識(shí)和能力的競爭；
　　　　客戶多種需求下的銀行市場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)要有創(chuàng)新；
　　　　關(guān)鍵客戶開發(fā)與管理要從個(gè)人型向團(tuán)隊(duì)型轉(zhuǎn)變、經(jīng)驗(yàn)型向科學(xué)型轉(zhuǎn)變。
（二）關(guān)鍵客戶開發(fā)的關(guān)鍵與困難
　　　1、到哪里尋找關(guān)鍵客戶
　　　2、普通客戶經(jīng)理如何與地位和能量不匹配的關(guān)鍵客戶溝通和洽談
　　　3、如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵客戶開發(fā)的工具
（三）銀行關(guān)鍵客戶營銷理論
　　　1、基本套路
　　　　市場(chǎng)調(diào)查與分析(競爭及SWOT)
　　　　市場(chǎng)細(xì)分
　　　　目標(biāo)市場(chǎng)選擇
　　　　市場(chǎng)定位
　　　　市場(chǎng)戰(zhàn)略選擇
　　　　４ＰＳ市場(chǎng)策略
　　　2、銀行產(chǎn)品認(rèn)識(shí)
　　　　銀行產(chǎn)品服務(wù)與功能
　　　　銀行企業(yè)及產(chǎn)品形象
　　　　消費(fèi)者心理(認(rèn)知、態(tài)度、情感、體驗(yàn)……)。
　　　3、銀行產(chǎn)品價(jià)格競爭
　　　　價(jià)格制定方法
　　　　成本定價(jià)法
　　　　利潤加成法
　　　　市場(chǎng)導(dǎo)向法
　　　　競爭導(dǎo)向法
　　　　顧客導(dǎo)向法
　　　4、銀行渠道管理的內(nèi)容
　　　　銀行產(chǎn)品促銷四要點(diǎn)
（四）銀行關(guān)鍵客戶分類及風(fēng)險(xiǎn)控制
　　　1、銀行關(guān)鍵客戶分類
　　　2、大客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
　　　3、大客戶風(fēng)險(xiǎn)控制
（五）關(guān)鍵客戶開發(fā)
　　　1、基本步驟
　　　1）調(diào)查：
　　　A調(diào)查內(nèi)容
　　　B：調(diào)查方法
　　　2）溝通的方式和渠道
　　　3）談判：
A：劣勢(shì)條件下的談判
B：談判讓步的基本方式
　　　4）追蹤
　　　5）簽約
　　　2、銀行關(guān)鍵客戶的需求把握
　　　1）：利益：
A：現(xiàn)實(shí)利益
B：長遠(yuǎn)利益
　　　2）：管理
A：客戶對(duì)管理的困惑
B：我們可以給以客戶的管理幫助（解決方案）
　　　3）：情感、生理、心理(情感營銷)
A：客戶的生理心理需求（紐約面包公司）
B：客戶的情感需求（關(guān)懷，懷舊）
　　　4）：其他
　　　3、銀行關(guān)鍵客戶開發(fā)方案設(shè)計(jì)
（六）關(guān)鍵客戶競爭戰(zhàn)術(shù)
　　　1、集中有限資源,建立比較優(yōu)勢(shì),在市場(chǎng)推廣和市場(chǎng)突破中集中資源打殲滅戰(zhàn)
　　　2、銀行客戶開發(fā)和競爭的點(diǎn)線面策略：
　　　1）、關(guān)鍵點(diǎn)和突破點(diǎn)選擇；
　　　2）、行業(yè)線突破；
　　　3）、基本面建立
（七）關(guān)鍵客戶開發(fā)與管理的質(zhì)量保障體系
　　　1、保證客戶開發(fā)與管理的質(zhì)量保證模型與系統(tǒng)
　　　2、客戶開發(fā)兩階段：手冊(cè)化、信息化
　　　3、客戶開發(fā)的基本工具