1. 幫助學員排除壓力與憂慮情緒，積極正向面對工作 2. 給與學員技巧和方法的指導，提升服務效率和品質 3. 將客戶投訴迅速診斷和分類，做服務執行的專家顧問
**模塊禮儀——個人素養的外在體現
一、重塑自我形象——禮儀的作用
內強個人素質、外塑機關形象
良好的形象是成功的必備條件
你的形象不僅僅代表自己
二、著裝禮儀
著裝的TPO原則
鞋襪的搭配原則
首飾、配飾的使用規范
色彩搭配
三、政務女性著裝禮儀
工作妝的規范
女士著裝、女性西裝
裙裝——女性的標志
“腳部時裝”和“腿部時裝”—— 鞋襪的搭配常識
帽的禁忌
首飾、配飾的使用規范
四、政務男性著裝禮儀
西裝禮儀
襯衫的穿著與領帶搭配
鞋襪的搭配常識
合理的飾物佩戴
五、個人儀容的塑造
頭發、胡須以及體毛的修飾
牙齒、指甲、皮膚修整和護理
個人健康的心境
第二模塊政務禮儀——使政務活動規范化
一、政務活動與公務禮儀
對外辦公時需掌握的基本原則
政務儀式、政務活動禮儀規范
面對公眾的形象
二、接待與迎送的禮儀
普通接待禮儀
座次安排的要求
特殊接待禮儀
三、會見與會談禮儀
會見與會談的分類
會見與會談的時間安排
會場布置與座位安排
會見與會談程序
會務中服務人員的禮儀
四、請示匯報禮儀
請示匯報的內容安排、時間長度、必備用語
聽取匯報的關鍵
五、政務文書禮儀
公文寫作基本要求
公文禮儀
公文的遞接
六、出差在外的禮儀
乘坐（交通工具）禮儀
如何面對客方的安排
公共場合撥打手機禮儀
如何合理使用您下榻的房間
七、乘車禮儀
車上乘客的座位安排
上下車禮儀
司機禮儀
第三模塊——會議禮儀
一、計劃流程、運作籌備
明確會議宗旨
成立會務組
確定流程議程
合理的時間安排
做好接待安排
二、會場布置、會議座次
安排入場及坐次
配備會場服務人員
掌握會場節奏
合理有效的維護會場秩序（手機的處理）
三、會議傳達、會后溝通
會議主持人的禮儀
發言者的禮儀
聽眾的禮儀
會議記要工作的要點
重要會議的評估成果（評估表建立）
會議傳達的雙流向
第四模塊——宴請禮儀
一、宴請的分類
中試宴請
西式宴請
正規宴會
普通宴會
二、宴請的簡介
宴請的原則
座次安排
宴請的主題
男女賓客分別對待
三、宴請的準備
提前確定宴會的時間、地點、人員
合理的方式進行邀請
制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）
席位編排（不同國家和地區的習慣不同）
布置現場
四、餐桌的禮儀
中西式餐具的使用標準
點菜與上菜的禮節
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
五、餐桌的入席與退席
六、茶、酒文化
東西方酒文化的差異
歷史悠久的茶文化
第五模塊——電話禮儀：聲音傳遞信息
一、基本電話禮儀
電話用語
建立聲音形象
無往不勝的電話禮儀
二、撥打電話禮儀
通話前確定簡潔合理的內容
時間長度的把握
如何表現文明
公務人員電話九戒
三、接聽電話禮儀
接聽電話基本用語
程序要求和語氣要求
了解來話需求，合理應答
持機稍候和轉達電話要求
第六模塊——工作溝通禮儀
一、公眾溝通
公眾的不認可將導致
公眾常見類型及特點
溝通六道
公眾異議的處理：
二、同事溝通
彼此尊重，換位思考
工作場合，摒棄私人感情溝通
如有誤會，誠心化解障礙
影響同事關系的十個“小節”（與領導、與同事）
三、語言規范
問答用語
致謝用語
道歉用語
工作忌語
