網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升項目


目 錄

一 項目背景 3
（一） 需求分析 3
（二） 項目思路 3
（三） 項目目標(biāo) 4

二、項目整體實(shí)施規(guī)劃 5
（一）項目總規(guī)劃 5
（二）項目具體流程 6

1、診斷調(diào)研 6

2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo) 7

3、固化督導(dǎo) 11

4、總結(jié)大會 12

三、項目執(zhí)行內(nèi)容 12
（一） 現(xiàn)場輔導(dǎo)篇 12
（二）固化督導(dǎo)篇 17
（三）項目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑 17

1、督導(dǎo)固化分工 17

2、督導(dǎo)固化方式方法 18


一 項目背景


需求分析

隨著銀行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)之間的競爭日趨白熱化，各大銀行之間搶占高端、優(yōu)質(zhì)
資源，客戶流失現(xiàn)象極為普遍。同時，跨界互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起，不斷地侵蝕著我行的
現(xiàn)有存款。在這樣的大背景下，如何提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷綜合能力至關(guān)重要，只有利用
現(xiàn)有資源做到快、準(zhǔn)、狠的服務(wù)營銷才能在激烈競爭中立于不敗之地。
為了順應(yīng)我行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，打造一支具備精準(zhǔn)營銷能力的核心隊伍，現(xiàn)推出網(wǎng)
點(diǎn)服務(wù)營銷能力提升項目，培養(yǎng)具備核心競爭力的人才隊伍，以滿足我行業(yè)發(fā)展的需求
。

項目思路


結(jié)合我公司多年銀行咨詢經(jīng)驗，以及前期溝通所掌握的信息，秉承“系統(tǒng)化思考，差異化
設(shè)計，針對性服務(wù)”的原則，遵循“問題發(fā)現(xiàn)→分析→解決”的經(jīng)典操作思路，設(shè)計本次項目
操作模式。

本次項目扎根實(shí)處，基于現(xiàn)狀的實(shí)際問題，提出解決思路，并幫助具體落地。項目組聚
焦在執(zhí)行層面，重點(diǎn)是執(zhí)行過程中幫助解決服務(wù)營銷過程中實(shí)際的困難和問題，提升團(tuán)
隊產(chǎn)能。


內(nèi)容設(shè)計上聚焦于本質(zhì)原因探尋，從員工能不能、愿不愿、會不會剖析，并借助
精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)，設(shè)計導(dǎo)入的內(nèi)容和工具，達(dá)到預(yù)期效果。


項目目標(biāo)

1. 人員技能提升
全面提升網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理的綜合服務(wù)營銷能力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊協(xié)作營銷、
管理者管理能力提升。
2. 營銷業(yè)績提升
實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶激活，新增客戶拓展和產(chǎn)品營銷業(yè)績提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)綜合業(yè)績穩(wěn)步
增長。
3. 網(wǎng)點(diǎn)效能提升
通過加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提升網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度，同時加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊建設(shè)，使得員工
滿意度提高，凝聚力得到進(jìn)一步增強(qiáng)。


二、項目整體實(shí)施規(guī)劃


（一）項目總規(guī)劃

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的情況，主要設(shè)計以下項目內(nèi)容：

針對目前的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營實(shí)際狀況，整個項目主要采取以下幾個階段進(jìn)行：
采用1＋5 2模式：1天調(diào)研暗訪，5天集中輔導(dǎo)，2天督導(dǎo)固化




（二）項目具體流程


1、診斷調(diào)研
調(diào)研分析以網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化運(yùn)營管理模型框架為基礎(chǔ)，通過定量分析方式診斷網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)現(xiàn)
狀，從數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵動作執(zhí)行情況。
1. 診斷方式
? 現(xiàn)場觀察
? 專家進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)化營銷實(shí)地調(diào)研
? 了解布局環(huán)境硬件和軟件建設(shè)情況
? 深度訪談
? 圍繞各崗位精準(zhǔn)化營銷工作，開展一對一的深度訪談
? 對各崗位服務(wù)精準(zhǔn)化營銷現(xiàn)狀進(jìn)行針對性了解
? 材料分析
? 收集并分析與精準(zhǔn)營銷相關(guān)的制度文件
? 多方面分析制約精準(zhǔn)營銷效能提升的因素
2. 診斷流程及內(nèi)容
|序 |模塊 |工作內(nèi)容 |　 |工作形式 |
|號 | | | | |
|　 |　 |　 |　 |　 |
|1 |診斷調(diào)研|網(wǎng)點(diǎn)基本情況調(diào) |了解網(wǎng)點(diǎn)基本情況與具體現(xiàn)狀 |現(xiàn)場調(diào)研 |
| | |研 | | |
|2 | |現(xiàn)場觀察 |觀察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和精準(zhǔn)營銷、現(xiàn)場環(huán)境 |現(xiàn)場觀察 |
| | | |情況 | |
|3 | |行長訪談 |了解網(wǎng)點(diǎn)基本情況與具體現(xiàn)狀，管理 |現(xiàn)場訪談 |
| | | |者對網(wǎng)點(diǎn)項目的期望和建議 | |
|4 | |客戶經(jīng)理訪談 |觀察網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和精準(zhǔn)營銷、存量客戶 |現(xiàn)場訪談 |
| | | |維護(hù)、精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)使用情況 | |
|5 | |大堂經(jīng)理訪談 |了解大堂服務(wù)現(xiàn)狀和現(xiàn)場精準(zhǔn)營銷情 |現(xiàn)場訪談 |
| | | |況 | |
|6 | |柜員訪談 |了解柜員服務(wù)，精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)使用情 |現(xiàn)場訪談 |
| | | |況 | |
|7 | |周邊網(wǎng)點(diǎn)走訪 |了解競爭對手服務(wù)營銷現(xiàn)狀 |現(xiàn)場觀察 |
|8 | |網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)提取 |網(wǎng)點(diǎn)存量客戶數(shù)量分析 |現(xiàn)場調(diào)研 |
|　 |　 |　 |　 |　 |


2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場輔導(dǎo)
現(xiàn)場輔導(dǎo)對象：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
項目參與對象：輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)全體員工、項目小組、分行/支行項目小組
現(xiàn)場輔導(dǎo)時間：每個網(wǎng)點(diǎn)5天（白天＋晚上）
輔導(dǎo)的具體內(nèi)容：


重點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容一：員工的服務(wù)能力提升


重點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容二： 網(wǎng)點(diǎn)管理能力提升



重點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容三：以客戶為中心的交叉銷售流程的搭建

突破以往的以產(chǎn)品為中心的營銷思維，從客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，建立良好的互動關(guān)系
，比起硬邦邦的產(chǎn)品思維銷售模式，更加貼近網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需求，符合銀行新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，
同時導(dǎo)入組合營銷、圈子營銷等新式營銷方法，建立科學(xué)有效的以客戶為中心的交叉銷
售流程，有效提高網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能。

通過分析客戶的基本情況、資產(chǎn)狀況，以及客戶的顯性需求，挖掘客戶的隱性需求，從
無壓力產(chǎn)品、周期性產(chǎn)品、以及財富管理類型產(chǎn)品三個維度為客戶進(jìn)行產(chǎn)品組合，提高
客戶對我行的粘度及忠誠度。通過產(chǎn)品組合營銷，不斷提高客戶粘度與忠誠度，實(shí)現(xiàn)交
叉銷售最大效能

重點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容四：貴賓客戶新增——“他行貴賓客戶搬家”以及“片區(qū)優(yōu)質(zhì)潛力客戶開發(fā)
與維護(hù)”

他行貴賓客戶搬家：從建立信任到以產(chǎn)品吸引客戶，從銷售周期性消費(fèi)產(chǎn)品到躉購性
產(chǎn)品留住客戶，從而最終成為客戶的主辦銀行，拉動客戶的資產(chǎn)轉(zhuǎn)移與儲蓄搬家，實(shí)現(xiàn)
客戶價值最大化，增加產(chǎn)品黏性，提升貴賓客戶的交叉銷售率。
片區(qū)優(yōu)質(zhì)潛力客戶開發(fā)與維護(hù)：通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，解決以下片區(qū)優(yōu)質(zhì)潛力客戶開發(fā)五
大難題——1、目標(biāo)管理不清晰：網(wǎng)點(diǎn)人員意識滯后，積極性不高；達(dá)成目標(biāo)不明確。2、
品牌影響弱：服務(wù)半徑較短，客戶熟悉度較低。3、產(chǎn)品提升的導(dǎo)向性差：客戶到訪量不
足，網(wǎng)點(diǎn)無新增客戶。4、產(chǎn)品營銷困難：客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度不高，容易形成對比。5
、活動管理不系統(tǒng)：缺乏外拓活動的標(biāo)準(zhǔn)化流程操作；跟進(jìn)不及時。
重點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容五：現(xiàn)場來行客戶精準(zhǔn)營銷經(jīng)營
? 成功塑造大堂營銷氛圍
作為零售業(yè)務(wù)主戰(zhàn)場的網(wǎng)點(diǎn)，大堂逐漸成為銀行服務(wù)競爭新的“角斗場”，全行網(wǎng)點(diǎn)必
須牢固樹立“贏在大堂”理念，切實(shí)發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。
?
大堂、柜員完全掌握高效營銷和轉(zhuǎn)介紹技巧，建立完全成熟的網(wǎng)點(diǎn)全員協(xié)作轉(zhuǎn)介流
程
1. 柜員精準(zhǔn)營銷系統(tǒng)使用
2. 柜員營銷七步曲；
3. 梳理柜員“一句話”營銷機(jī)制；
4. 客戶識別推介主要節(jié)點(diǎn)及技巧；
重點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容六：VIP系統(tǒng)客戶銷售經(jīng)營
? 客戶經(jīng)理成功將系統(tǒng)內(nèi)不熟客比例降低
1、陌生客戶開發(fā)4步驟；
2、梳理客戶信息，使用《客戶信息梳理表》；
? 客戶經(jīng)理成功將系統(tǒng)內(nèi)熟客業(yè)績提升
1、電話邀約的要點(diǎn)；
2、中高端客戶維護(hù)技巧；
3、電話邀約實(shí)戰(zhàn)及點(diǎn)評；
? 客戶經(jīng)理熟練掌握較完整的產(chǎn)品營銷技巧
1、學(xué)習(xí)五步驟；
2、客戶經(jīng)理顧問式營銷的十步驟；
重點(diǎn)輔導(dǎo)內(nèi)容七： 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高效管理與績效追蹤
? 建立較成熟的高效網(wǎng)點(diǎn)會議經(jīng)營模式（晨會、夕會、周例會）
確定會議制度，輔導(dǎo)晨會、夕會、周例會進(jìn)行。
? 建立較成熟的營銷過程數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)管理模式
如何發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人二次績效的“指揮棒”的作用，把個人客戶交叉銷售率的提升納入
績效考核當(dāng)中，優(yōu)化績效考核的結(jié)構(gòu)，調(diào)動行員營銷客戶的積極性，實(shí)現(xiàn)客戶交叉銷售
率績效考核流程化管理，是我們進(jìn)行客戶交叉銷售率提升必須考慮和探索的問題，優(yōu)化
績效考核與績效管理，使網(wǎng)點(diǎn)達(dá)成可持續(xù)發(fā)展的項目效果，也有利于后期的復(fù)制和推廣
。

3、固化督導(dǎo)
在整個項目輔導(dǎo)完成，銀行固化小組也能根據(jù)項目組在項目執(zhí)行過程形成的方法、工
具、流程與成果資料進(jìn)行后期的督導(dǎo)固化與復(fù)制推廣，把工具表格的運(yùn)用納入到績效考
核當(dāng)中，對駐點(diǎn)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)督導(dǎo)固化，并在分行實(shí)施復(fù)制推廣工作，優(yōu)化和完善績效
考核的結(jié)構(gòu)。
督導(dǎo)對象：標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
督導(dǎo)人員：督導(dǎo)小組
督導(dǎo)目的：駐點(diǎn)固化，查漏補(bǔ)缺，切實(shí)落實(shí)項目輔導(dǎo)內(nèi)容；
交付物：根據(jù)每個網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，編寫每個網(wǎng)點(diǎn)的《督導(dǎo)日志》將項目導(dǎo)入的具體內(nèi)
容的實(shí)施情況做詳細(xì)描述。

4、總結(jié)大會
總結(jié)大會是對項目效果的總結(jié)檢驗，是網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員和項目組努力成果的共同體
現(xiàn)。總結(jié)大會首先是項目組進(jìn)行項目總結(jié)回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網(wǎng)點(diǎn)代表分享輔
導(dǎo)經(jīng)驗，最后是領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)致詞。

三、項目執(zhí)行內(nèi)容

本階段內(nèi)容將主要參考項目背景中內(nèi)容執(zhí)行，根據(jù)多年項目執(zhí)行經(jīng)驗，該批次針對標(biāo)
桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行為期5天輔導(dǎo) 2天督導(dǎo)/每個網(wǎng)點(diǎn)。

（一） 現(xiàn)場輔導(dǎo)篇



|網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷綜合能力提升項目輔導(dǎo)實(shí)施日工作安排 |
|序號 |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |

注：具體內(nèi)容要等調(diào)研結(jié)束后再最終確定。
（二）固化督導(dǎo)篇

在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)結(jié)束后進(jìn)行督導(dǎo)鞏固，項目團(tuán)隊督導(dǎo)大堂、柜員、客戶經(jīng)理積極主動服務(wù)
營銷，促進(jìn)服務(wù)營銷能力全面提升查漏補(bǔ)缺。并發(fā)起分行層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷固化溝通會
，整理出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷固化建議。








（三）項目固化督導(dǎo)內(nèi)容與途徑


1、督導(dǎo)固化分工
|小組名稱 |執(zhí)行內(nèi)容 |
|分行項目小組 |分行主導(dǎo)督導(dǎo)固化，支行項目小組對網(wǎng)點(diǎn)項目小組固 |
| |化工作與驗收準(zhǔn)備工作進(jìn)行監(jiān)督，并幾分行匯報情況 |
| |。分行項目小組對支行各項工作進(jìn)行檢查，并對網(wǎng)點(diǎn) |
| |進(jìn)行打分評選。 |
|支行項目小組 | |
|網(wǎng)點(diǎn)項目小組 | |
|項目小組 |提供督導(dǎo)固化技術(shù)支持。 |


2、督導(dǎo)固化方式方法
部分督導(dǎo)固化方式介紹如下：
|固化方式 |執(zhí)行方 |備注 |
|網(wǎng)點(diǎn)競賽 |網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)，機(jī)構(gòu)協(xié)助 |形成競爭氛圍 |
|實(shí)時檢查 |網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)，機(jī)構(gòu)協(xié)助 |營造檢查壓力，促進(jìn)服務(wù)執(zhí)行|
|客戶滿意度 |網(wǎng)點(diǎn)主導(dǎo)，機(jī)構(gòu)協(xié)助 |集中解決共性問題 |


督導(dǎo)固化方式詳細(xì)說明如下：
1、網(wǎng)點(diǎn)競賽
在前期導(dǎo)入的網(wǎng)點(diǎn)間推行服務(wù)競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)
行服務(wù)規(guī)范化程度及效果進(jìn)行考核。每月根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)、合格網(wǎng)點(diǎn)、不合
格網(wǎng)點(diǎn)的評選，并對成績進(jìn)行從高到低的排名。
2、實(shí)時檢查
通過突擊抽查、暗訪抽查、調(diào)取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)狀
態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，凸顯分行對標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的決心，引起網(wǎng)點(diǎn)全員的重視與關(guān)注。