農業銀行網點八步六法綜合能力提升項目


目 錄

一 項目背景 3
（一） 需求分析 3
（二） 項目思路 3
（三） 項目目標 4

二、項目整體實施規劃 5
（一）項目總規劃 5

方案一：課程培訓 5

方案二：課程＋現場輔導 6
（二）固化督導篇 13



一 項目背景


需求分析

隨著銀行業快速發展，行業之間的競爭日趨白熱化，各大銀行之間搶占高端、優質
資源，客戶流失現象極為普遍。同時，跨界互聯網金融異軍突起，不斷地侵蝕著我行的
現有存款。在這樣的大背景下，如何提升網點的服務營銷綜合能力至關重要，只有利用
現有資源做到快、準、狠的服務營銷才能在激烈競爭中立于不敗之地。
為了順應我行業務的快速發展，打造一支具備精準營銷能力的核心隊伍，現推出網
點八步六法綜合能力提升項目，培養具備核心競爭力的內訓師人才隊伍和網點員工隊伍
，以滿足我行業發展的需求。

項目思路


結合我公司多年銀行咨詢經驗，以及前期溝通所掌握的信息，秉承“系統化思考，差異化
設計，針對性服務”的原則，遵循“問題發現→分析→解決”的經典操作思路，設計本次項目
操作模式。
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本次項目扎根實處，基于現狀的實際問題，提出解決思路，并幫助具體落地。項目組聚
焦在執行層面，重點是執行過程中幫助內訓師掌握八步六法的步驟和內容，并能夠解決
網點服務營銷過程中實際的困難和問題，提升團隊產能。


方法上采用八步六法的經典步驟，設計課程和導入的內容和工具，達到預期效果
。
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項目目標

1. 人員技能提升
全面提升網點柜員、大堂經理、客戶經理的綜合服務營銷能力，實現團隊協作營銷、
管理者管理能力提升。
內訓師掌握八步六法的導入方式和方法。
2. 營銷業績提升
實現網點存量客戶激活，新增客戶拓展和產品營銷業績提升，實現網點綜合業績穩步
增長。
3. 網點效能提升
通過加強員工的服務意識，提升網點客戶滿意度，同時加強網點團隊建設，使得員工
滿意度提高，凝聚力得到進一步增強。


二、項目整體實施規劃


（一）項目總規劃

現提供兩種方案供客戶選擇，

方案一：課程培訓
【課程時間】：2天
【課程對象】：內訓師
【課程內容】：


|課程大綱 |
|第一講：傳統銀行轉型發展趨勢 | |
|互聯網金融對傳統銀行業的沖擊 |優化流程，科學營銷 |
|傳統銀行業在互聯網背景下的出路 |網點聯動營銷模式 |
|各大商業銀行戰略轉型背后的思考 |網點廳堂微沙龍 |
|銀行發展現狀對銀行從業人員的影 |網點活動營銷模式 |
|響 |梳理職責，改進績效 |
|第二講 農業銀行八步六法內涵 |崗位職責梳理 |
|八步六法的內涵 |網點積分管理辦法 |
|八步六法的導入技巧 |科技助力，工具提質 |
|八步六法的內容 |網點輔導工具導入 |
|八步六法的工具 |網點智能系統強化第四講 農業銀行 |
|第三講 |八步六法的操作要點 |
|農業銀行八步六法的操作要點 |目標鎖定機制 |
|充分預熱，做好準備 |網點目標管理 |
|內訓師授課要點 |網點的文化管理 |
|網點現場導入設計 |過程控制機制 |
|環境引導，提升素養 |數據過程管理 |
|6S管理的規范 |管理者一日三巡 |
|6S的現場操作 |現場管理機制 |
|機具先行，釋放人力 |現場走動式管理 |
|網點機具設備管理 |現場互動手勢 |
|網點現場引導分流 |現場員工激勵 |
|網點現場客戶教育 |遞進溝通機制 |
|網點現場營銷設計 |PDCA循環機制 |
|減高增低，業務分離 |網點兩會效率提升 |
|減高增低人員管理 |環境引導機制 |
|網點人員彈性排班 |網點特色打造 |
|降低客戶等候時長 |學習提升機制 |
|標準作業，提升效率 |員工的內部成長規劃 |
|柜面服務營銷七步曲 |員工輔導機制 |
|大堂服務營銷七步曲 |第五講 農業銀行八步六法的操作行 |
| |動計劃 |
| |按照內容制定行動計劃 |
| |梳理現場導入工具 |
| | |



方案二：課程＋現場輔導
內訓師經過兩天課堂學習后，掌握八步六法的方法和步驟，并由老師帶領下到網點
，進行白加黑的跟學模式，現場掌握導入的方法和技巧，對所學內容進行深化。
【課程時間】：2天（課程）＋8天（現場輔導）
【課程對象】：內訓師＋網點全員
【課程內容】：同上
【輔導內容】：
采用1＋5 2模式：1天調研暗訪，5天集中輔導，2天督導固化


1、診斷調研
調研分析以網點精細化運營管理模型框架為基礎，通過定量分析方式診斷網點業務現
狀，從數據上發現關鍵動作執行情況。
1. 診斷方式
? 現場觀察
? 專家進行網點精準化營銷實地調研
? 了解布局環境硬件和軟件建設情況
? 深度訪談
? 圍繞各崗位精準化營銷工作，開展一對一的深度訪談
? 對各崗位服務精準化營銷現狀進行針對性了解
? 材料分析
? 收集并分析相關的制度文件
? 多方面分析制約網點八步六法導入提升的因素
2. 診斷流程及內容
|序 |模塊 |工作內容 |　 |工作形式 |
|號 | | | | |
|　 |　 |　 |　 |　 |
|1 |診斷調研|網點基本情況調 |了解網點基本情況與具體現狀 |現場調研 |
| | |研 | | |
|2 | |現場觀察 |觀察網點服務和精準營銷、現場環境 |現場觀察 |
| | | |情況 | |
|3 | |行長訪談 |了解網點基本情況與具體現狀，管理 |現場訪談 |
| | | |者對網點項目的期望和建議 | |
|4 | |客戶經理訪談 |觀察網點服務和精準營銷、存量客戶 |現場訪談 |
| | | |維護、精準營銷系統使用情況 | |
|5 | |大堂經理訪談 |了解大堂服務現狀和現場精準營銷情 |現場訪談 |
| | | |況 | |
|6 | |柜員訪談 |了解柜員服務，精準營銷系統使用情 |現場訪談 |
| | | |況 | |
|7 | |周邊網點走訪 |了解競爭對手服務營銷現狀 |現場觀察 |
|8 | |網點數據提取 |網點存量客戶數量分析 |現場調研 |
|　 |　 |　 |　 |　 |


2、網點現場輔導
現場輔導對象：標桿網點
項目參與對象：輔導網點全體員工、項目小組、分行/支行項目小組
現場輔導時間：每個網點5天（白天＋晚上）
輔導的具體內容：




|網點服八步六法綜合能力提升項目輔導實施日工作安排 |
|序號 |
|1 |
|9 |
|15 |
|22 |
|29 |

注：具體內容要等調研結束后再最終確定。
（二）固化督導篇

在網點輔導結束后進行督導鞏固，項目團隊督導大堂、柜員、客戶經理積極主動服務
營銷，促進服務營銷能力全面提升查漏補缺。并發起分行層面優質服務營銷固化溝通會
，整理出網點后續八步六法效果堅持固化建議。

1、督導固化分工
|小組名稱 |執行內容 |
|分行項目小組 |分行主導督導固化，支行項目小組對網點項目小組固 |
| |化工作與驗收準備工作進行監督，并幾分行匯報情況 |
| |。分行項目小組對支行各項工作進行檢查，并對網點 |
| |進行打分評選。 |
|支行項目小組 | |
|網點項目小組 | |
|項目小組 |提供督導固化技術支持。 |


2、督導固化方式方法
部分督導固化方式介紹如下：
|固化方式 |執行方 |備注 |
|網點競賽 |網點主導，機構協助 |形成競爭氛圍 |
|實時檢查 |網點主導，機構協助 |營造檢查壓力，促進服務執行|
|客戶滿意度 |網點主導，機構協助 |集中解決共性問題 |


督導固化方式詳細說明如下：
1、網點競賽
在前期導入的網點間推行服務競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網點執
行服務規范化程度及效果進行考核。每月根據考核結果進行優秀網點、合格網點、不合
格網點的評選，并對成績進行從高到低的排名。
2、實時檢查
通過突擊抽查、暗訪抽查、調取錄像監控、查看客戶投訴情況等形式對網點的服務狀
態進行實時監控，凸顯分行對標準執行的決心，引起網點全員的重視與關注。