課程背景

禮儀是禮節與儀表的有ji結合。禮節是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動重，能否以優雅的儀態表現自我。

正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業務活動的橋梁和紐帶。一個企業的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業文化的水平和員工的精神面貌。

接待活動中，志愿者的任務不僅僅是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語言溝通，文化交流的任務。志愿者應做到，儀容美，服飾美，儀態美和語言美，為活動營造溫馨和諧的氣氛。

課程概述

在本次世界園林博覽會中，為了更好服務展館內外參觀者，在志愿服務中更好展現企業社會形象，做高素質，高質量的志愿者。將培訓志愿者有主動良好的服務意識，懂得文明禮儀是形象，有xiao責任是金子，有xiao溝通是虹橋，專ye技能是法寶，團隊合作是力量，更好地塑造公司對外形象。

課程收獲

掌握專ye、準確、到位的接待與服務技巧

迅速提升相關人員的商務接待素養，塑造企業良好形象目的

梳理個人及團隊形象，塑造良好形象品牌

掌握不同環境中接待規范、專ye、到位的技巧

參加對象：公司內部志愿者

課時：3天

課程人數：50人左右為佳

培訓形式：理論50％，實戰演練30％，案例討論、經驗分享、答疑20％。

課程內容

一、前言：團隊中的配合與慎獨

二、志愿者的形象梳理

1.男士發型規范

2.女士發型規范

3.女士基礎職業淡妝規范

4.女士基礎職業淡妝實操

5.男士儀表規范

6.女士儀表規范

二、志愿者的服務意識

1.服務是什么

2.服務意識的概念和內涵

3.服務的空間意識

4.服務的途徑

5.服務技巧--關注人

6.讓客戶感到高興的八項基本原則

7.SERVICE的內容和含義

8.服務量化

三、志愿者的儀態梳理

1.站姿的訓練標準

2.坐姿的訓練標準

3.行姿的訓練標準

4.蹲姿的訓練標準

四、志愿者的接待流程

1.常用的yin領和指示手勢

2.引路和指示禮儀

3.鞠躬禮儀

4.正確的開門禮儀

5.乘坐電梯禮儀

6.服務接待上水禮儀

7.托盤的使用姿態

8.遞送物品的禮儀

五、志愿者的服務語言

1.服務語言的重要性及影響因素

2.服務迎接及問候語言

3.服務用語11字

4.軟墊式的溝通技巧

5.服務引導語言

6.服務溝通語言

六、同理心溝通技巧

1.同理心溝通的內容和意義

2.溝通三A原則

3.學會及時贊美

4.說什么比怎么說更重要

5.傾聽的溝通藝術

6.投訴處理的技巧

七、結合現場的模擬聯系

1、結合實際情景進行規范訓練