課程收益: 1、 通過角色扮演和練習，使認知得到了改變，結合高效溝通工具與講解，有效解決工作間的管理沖突，溝通不良的現象。 2、 在授課完畢后，學員自行制作行動計劃，使用墻報式管理，進行習慣養成，并受其他學員監督
序言：
1、 課程規定
2、 本次課程目標分解
**部分 植入游戲：角色扮演&分享體會
一、 游戲背景
1、以一個項目開展為整體背景展開游戲
2、每個部門之間扮演不同情境
二、 游戲：情景對抗扮演
1、客戶部 財務部
2、客戶部 市場部
3、客戶部 物流部
4、客戶部 人事部
-每個情景的設計均為真實案例
-每個案例都先要演繹“真實”與“解決”兩種情景
-每個案例由一個小組演繹，其他小組進行兩種情景的評分
三、反思
1、4種案例情景的反思
討論：小組討論，4個案例的發生于自己的關系
2、分享：整個角色扮演的過程
第二部分 認識沖突
一、 沖突從何而來？
1、小組提問
2、定義：不同的人（或組織）在觀點或需求上的差異。沖突中，每一方都試圖影響其他方或使自己的需求得到滿足。
二、 沖突的基本
1、沖突的基本認識
2、產生沖突的破壞性
3、產生沖突的建設性
-小組討論，例舉案例
第三部分 化解沖突
一、沖突類型測試
1、測試時間10分鐘
2、答案共享，找出自己是哪種沖突類型
二、沖突處理策略
1、回避：不直面沖突，也不尋求沖突解決方法
2、強制：直面沖突，堅持自己的意見和主張
3、遷就：沖突的結果是服從對方的要求,盡管自己不同意，還是支持他人的
意見
4、妥協：沖突雙方都做出讓步，并以對方的讓步作為條件
-討論：哪種情況下可以使用哪種策略，為什么，優缺點分別是什么？
-整理答案：利用每組的結果，歸納整理
第四部分 溝通的認識
一、溝通的定義
1、游戲：小動物找家
2、討論：溝通等同于說話嗎？
3、有效溝通的定義
二、有效溝通的三要素
1、基本問題：心態——自大、自我、自私
案例：新入職員工的詢問
2、基本原理：關心——關心對方的哪些方面
案例：打開心扉
3、基本要求：主動——自檢、支援、反饋
案例：請小組進行分享
第五部分 溝通的五個編碼
一、游戲：無言的結局
1、分享：游戲中的溝通帶來了什么？
二、溝通技巧要點
1、抓住對方的需求
2、如何說？如何聽？
溝通練習：以小組進行
三、態度
1、態度的重要性：案例講解
2、態度練習：以小組進行，小組推選一人進行PK
四、語言
1、語言的藝術
2、語言練習：以小組進行，小組推選一人進行PK
五、社會文化背景
1、小故事：外企老板這樣說
六、漏斗理論
第六部分 溝通技巧
一、溝通的方式
1、語言：說-聽-問
2、身體語言：態度的表現
-游戲：佳演員
二、溝通技巧要點
1、4W1H
溝通練習：以小組進行
第七部分 分享、結束
一、 共同分享今天課程的收獲。
二、 自由問答環節【question and answer】
三、 合影
