本講重點內容

1、案例—客戶采購決策會議分析：為什么客戶選擇了競爭對手？

2、關鍵人關系處理的關鍵時刻

3、關注客戶的決策鏈

4、為什么客戶在招標前內定供應商？

5、8種關鍵人

6、關鍵人的心態分析

7、理解關鍵人的價值觀才能做到為客戶著想

8、不能與關鍵人的認知爭辯

授課輔助工具

視頻案例：決策委員會選擇供應商的決議過程

視頻案例：怎樣理解為客戶創造價值

第二講：關鍵時刻的行為模式

培訓收益

本講幫助學員了解一下幾點：

1、超越客戶期望的策略在于發現客戶的潛在需求；

2、為客戶著想，必須知道什么是關鍵人眼中的企業利益和個人利益；

3、你的提議將被客戶視為承諾；

4、測試客戶滿意度的方法。

本講重點內容

1.行為步驟一：診斷需求

2.行為步驟二：提出建議

3.行為步驟三：有效實施

4.行為步驟四：確認反應

授課輔助工具

案例與錄像：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻

案例與錄像：關鍵時刻行為模式的特點

視頻案例：米歇爾怎樣理解客戶的基本需求

視頻案例：米歇爾小姐如何“為客戶著想”

視頻案例：如何正確運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

第三講：怎樣發掘客戶的隱性需求

培訓收益

本講幫助學員掌握客戶心理分析技巧和隱性需求挖掘機巧。尤其是學員將認識到開發客戶的隱性需求，應從設計問題入手

本講重點內容

1、什么是情感賬戶

2、什么是隱性需求和顯性需求；

3、隱性需求的5個種類

4、怎樣啟動客戶的互惠心理

5、開發客戶隱性需求的問題設計技巧

授課輔助工具

視頻案例：一個經理人眼中的企業利益與個人利益

視頻案例：交換條件接觸權力人士

案例與錄像：約翰忙得無法發掘客戶需要什么

視頻案例：約翰是否注意到了史蒂芬的隱性需求

視頻案例：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

……更多案例……

第四講：顧問式銷售中的交流技巧

培訓收益

本講幫助學員掌握心理學中的兩個重要概念——自傳式回應和同理心回應。

本講重點內容

1、與客戶交流中的心理空間位置

2、銷售代表在溝通中的心理角色

3、怎樣避免自傳式回應

4、建立親和關系的技巧——復述與回放

5、學會同理心回應的技巧

6、學會提問的技巧

7、不要假設，要問！

授課輔助工具

視頻案例：挽救頹勢

視頻案例：不會傾聽的副總裁

視頻案例：同理心溝通創造關鍵時刻

視頻案例：積極的傾聽

第五講：怎樣恰當的“提議”

培訓收益

恰當的提議能夠提升客戶的滿意度，也可以有效的控制客戶的期望值。本講幫助學員從客戶心理角度理解為什么“客戶的期望值影響著客戶的滿意度”，從而深度掌握客戶滿意度管理的原理。

本講重點內容

1、一個重要的心理學原理——人的期望值

2、如何管理客戶的期望值

3、“適當”的提議什么樣？

4、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

5、在哪些情況下不應當“提議”？

6、如何禮貌的說“不”？

7、依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

授課輔助工具

視頻個案研究：好意的同事

視頻案例：雙贏還是雙輸？

視頻案例：好意為何造成雙輸？

第六講：滿足客戶需求的行動策略

本講重點內容

1、怎樣理解關鍵時刻中的“行動”？

2、5C行動原則

授課輔助工具

視頻案例：于事無補的服務熱線

視頻分析：客戶投訴沒有及時處理引發的災難

視頻案例：有幫助的800熱線

第七講：“確認”客戶滿意度的策略

本講重點內容

1、銷售中的確認技巧

2、銷售后的確認技巧

3、評估是否滿足客戶的期望的方法

4、小結——傳統銷售與顧問式銷售的差別