轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑大綱



《轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立優(yōu)質(zhì)口碑》課程介紹



〖課程背景〗

* 部分醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識有偏差
* 醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患矛盾尖銳
* 醫(yī)療市場競爭激烈，服務(wù)口碑也是競爭利器
* 未來醫(yī)院的競爭，服務(wù)也是關(guān)鍵因素
* 專心研究，多家醫(yī)院試用，效果明顯
* ……


〖課程目標(biāo)〗

* 轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念
* 提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)口碑
* 通過案例解析，借鑒服務(wù)方法可落地實施
* 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力，和諧醫(yī)患關(guān)系
* 樹立優(yōu)質(zhì)口碑，加快醫(yī)院發(fā)展
* ……


〖課程對象〗

* 全院職工


〖課程時間〗

* 5小時（5小時/天）


〖課程特點〗

* 理論新穎，易于學(xué)習(xí)
* 課堂互動，易于吸引
* 理念加方法，提升服務(wù)可實操
* 形成制度，可納入醫(yī)院日常管理


〖課程大綱〗

認(rèn)識“人”與“仁”

“人”：做事先做人，做好服務(wù)先做好人
“仁”：醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心
醫(yī)院的服務(wù)宗旨：一要以病人為中心
服務(wù)的重要性（三種需求）
服務(wù)理念：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動

服務(wù)的內(nèi)強(qiáng)與外塑

1、內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)
（1）服務(wù)的心智：一個原則，兩個關(guān)注，三個懂得
（2）服務(wù)觀念要轉(zhuǎn)變
（3）六類醫(yī)務(wù)人員的區(qū)別與對照
2、外塑醫(yī)院形象
（1）醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓患者舒心
（2）服務(wù)態(tài)度的改善----讓患者歡心
（3）醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓患者稱心
（4）管理方法的規(guī)范----讓患者放心


如何做好服務(wù)？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升路徑圖
2、建立服務(wù)口碑標(biāo)桿
3、服務(wù)劇本與標(biāo)準(zhǔn)（五類菜單）
4、服務(wù)中的“黃金定律”與“白金定律”
5、服務(wù)中溝通方法技巧
6、學(xué)習(xí)，為了更好的服務(wù)


全面提升醫(yī)院服務(wù)水平

（案例解析與方法傳授）