——邢夢涵老師
【課程背景】
隨著中國加入WTO，經濟市場競爭愈加激烈，接待、VIP服務已成為一種競爭意識普遍
應用到各行各業，隨著專業化的開展，只有不斷提高其服務質量，用優質的服務打動客
戶
，才能贏得競爭，在VIP接待中、服務中恰到好處的運用禮儀，可以給顧客一種優良的印
象，有助于本企業品牌推廣的順利進行。
【培訓目的】
想成為一名優秀的職場精英，必須具備各種優秀的個人品格：責任心、愛心、包容心
、同情心和耐心。這五種品質則主要體現在：職業素養、儀容、儀表、儀態、行為禮儀
等方面，服務在本質上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、服務對象、服務環境
三元素組成。
高品質精英們的談吐、表情、語速、聲調、體態等都是一門高雅藝術，是氣質與才智的
外在表現··········
1、優化企業員工的服務意識、創造優質的服務形象
2、通過培訓提升企業員工職業化素養，從而打造企業的整體對外形象
通過培訓幫助企業員工將企業精神運用到實際工作中，提升企業競爭力
【課程特點】
生動：案例豐富、經典并具有代表性
幽默：課程輕松、快樂、深入淺出
深刻：從身邊的案例到專業知識的引導
【課程大綱】
一、自我介紹【自信提升】
二、什么是禮儀？
三、為什么要學習禮儀？
四、禮儀的重要性
五、優秀員工的基本服務素養
1、責任感 2、使命感 3、自豪感
六、優秀員工服務意識的建立
1、 成功與失敗的差距【禮儀的重要性】
2、 個人禮儀與企業形象【一口痰吐掉三個億】案例講解
3、 【法國布菲教授】案例講解
4、 什么是服務意識？
5、 高品質員工具備的基本素質和基本要求
（1）具備較高的個人綜合素質
儀容 儀表 儀態 【第一印象的重要因素】案例講解
良好的道德職業素養【明辨是非 守紀守法 自主管理】
（2）具備高度的工作責任心，強烈的事業進取心
6、 什么是顧客？
（1）顧客是上帝
（2）顧客是我們的衣食父母
（3）不是顧客依靠我們，而是我們依靠顧客
7、 高品質員工的服務要訣：
熱情 協作 禮貌 負責 快捷 準確
8、 打造優秀員工的職業形象
（1）首因效應
人好不好，先看相貌，商品好不好，先看包裝，醫院有沒有實力與品
質，先看門面【服務】
（2）形象是一張名片【案例講解】
9、 顧客是怎樣失去的？
10、 顧客要什么？
他【她】要什么？
（1）這個人和我挺投機-----親和
（2）這個人挺可靠----------誠信
（3）這個人還不錯---------專業
11、 禮【敬人也】講解 儀【形式】講解
12、 服務是什么？
（1）服務是一種感覺
（2）能滿意的感覺
（3）有快樂的感覺
----------------【感覺好，服務就好】
13、 員工必須遵循的兩項原則：
原則（1）【案例講解】
原則（2）【案例講解】
14、 接待顧客的4S原則
微笑 迅速 心靈手巧 誠實
15、 禮儀的最高境界是內心的淡定
16、 將禮儀成為內心的一份修養
17、 我為什么而工作？
18、 我為誰而工作？
19、 我應該怎么做？【職業能力 態度>技能】
------------打造陽光心態 樹立危機意識
20、 第一印象的形成【講解】
21、 基本原則之一-------多尊重
尊重上級是一種天職
尊重同事是一種本份
尊重下級是一種美德
尊重客戶是一種常識
尊重所有人是一種教養
22、 基本原則之二--------講信用
君子一言，駟馬難追
除非不承諾，承諾必兌現
23、 基本原則之三---------
會表達是人際關系的潤滑劑，隨時隨地展現你迷人的笑
容和體貼
24、 優秀員工需要具備的綜合素質
1）用心服務——假如我是顧客
2）主動服務——要做的正是對方正在想的
3）變通服務——工作標準是規范但顧客滿意才是目標
4）愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5）激情服務——抱怨投訴是必然
25、 職場接待會話法【實訓】
26、 禮儀五步訓練法--------總結與回顧
1）看------觀察的技巧，把握目光的運用
2）聽------聽永遠比說更重要
3）笑------微笑魅力將使你在人際交往中無往不勝
4）說------用優質的談吐贏得更多機會
5）動------肢體語言時時刻刻傳遞到交往對象眼中
七、 優秀員工的職業素養
1、用心服務 2、主動服務
3、變通服務 4、愛心服務
5、激情服務
八、 員工的儀態禮儀----現場講解
1、站、做、走、蹲的基本要領與禁忌
2、遞物、接物、手勢運用要領示范與訓練
3、VIP接待幾種手勢禮儀實操演練
九、 優雅的形體禮儀規范 【實操訓練】
員工的舉止要求：輕、穩、正原則
站姿、坐姿、走姿的要領與訓練
鞠躬的要領與訓練
十、 其他身體語言的訓練
遞物、接物、手勢的運用要領與訓練
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
十一、 真誠微笑服務禮儀——發自內心和享受其中
如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象
（外在形象、內在人格形象）
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬
