【課程背景】
呼叫中心的工作70-
90%的時間都用于與客戶溝通上。客戶服務人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效
的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務人員如何構建良好的心理狀態？如果這個
世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。
無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。.一套經過多年實戰考驗的呼叫中心客戶
服務人員心態分析、服務語言訓練、電話溝通與投訴處理及主動營銷技巧的綜合課程，
將先進的客服理念及電話溝通、客戶服務心態分析及投訴技巧融入課程中，使學員的服
務意識及實際問題處理技巧得到迅速提升。
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意思、培養服務心態，樹立正確的服務工作態度，傳遞工
作正能量
2、將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業服務品質
3、提升呼叫中心工作人員的溝通技巧
4、規范呼叫中心人員的工作規范，提供高規格的客戶服務
5、掌握呼叫中心人員的客戶投訴解決技巧及對突發事件的處理能力
【課程對象】呼叫中心職員
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【課程時間】二天

【課程大綱】

第一天課程


第一章：呼叫中心的服務到底是什么？——服務意識強化
一、我們不僅要做服務，重要的是要做優質服務
1、付我們薪水的是誰
2、好服務就是好企業
3、服務是什么？服務存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
5、呼叫中心主要做什么
二、呼叫中心不只是接電話那么簡單——呼叫中心7大工作“秘訣”
1、呼叫中心也需要微笑——優質服務的第一大法寶
2、做好呼叫中心的工作要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質
3、時刻準備著隨時為每一位客戶提供優質服務
4、呼叫中心拒絕偏見
5、大顯身手，為企業創造更多的利潤
6、優質服務至關重要的是創造新服務力
7、工作視角決定未來工作高度
第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——呼叫中心心態養成
一、呼叫中心是企業的“垃圾桶”嗎
1、我們還在曲解呼叫中心的工作嗎
2、服務始終來自于哪里
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態究竟是什么？
1、什么是心態
2、塑造積極心態的意義
3、如何保持良好的心態
三、陽光心態——優質服務的根源
1、什么是服務心態
2、服務心態的提升方式
3、想要好心態首先要“變態”（電力服務的三個心態、四個狀態、一個態度）
4、保持良好心態的方法
5、疏導情緒的途徑


第二天課程


第三章：優質服務起始于有效溝通——呼叫中心溝通提升
一、溝通，要從“心”開始
1、溝通的基本問題是心態
2、溝通的基本原理是關心
3、溝通的基本要求是主動
二、溝通為什么這么難？
1、和客戶背景不同容易造成曲解
2、虛假消息蒙蔽人眼
3、偏見會讓人帶上有色眼鏡
4、經驗主義害死人
5、情緒會影響人的判斷力
三、溝通的四個步驟
1、確認對象準備就緒
2、列出所要溝通信息的主要內容以及背景資料
3、告訴對方消息的重要性
4、從溝通中得到的益處
四、溝通的四大技巧
1、看的技巧
2、聽的技巧
3、問的技巧
4、說的技巧
五、不同類型客戶的特點及溝通方法
1、考拉型客戶特點與溝通的方法
2、老虎型客戶特點與溝通的方法
3、貓頭鷹型客戶特點與溝通的方法
4、孔雀型客戶特點與溝通的方法
六、有效溝通的原則
1、尊重對方并表達你的真誠
2、認真傾聽別人談話
3、記住別人的名字和職務
4、面帶微笑
5、把贊美當成一種習慣
6、避免不必要的爭論
7、留心自己和對方的身體語言
8、求同存異
七、有效溝通的策略
1、快速與人建立信賴感的方法
2、讓他人喜歡自己的方法
3、下級與上級的有效溝通
4、同事間有效協作的方法
第四章：服務流程與規范保障卓越的服務品質——服務實戰演練
一、呼叫中心工作流程
二、呼叫中心常見工作問題
1、工作方法問題
2、技巧處理問題
三、客戶投訴分析與處理
1、客戶的不同需求與投訴動機
2、客戶投訴的心理及應對
1) 求補償心理及應對
2) 求尊重心理及應對
3) 求宣泄心理及應對
4) 求認同心理及應對
5) 報復心理
6) 求解決問題的心理
7) 好表現、獲得承認的心理
3、客戶投訴處理的經典戰術
1) 張弛有度
2) 以靜制動
3) 緩兵之計
4) 區別對待
4、客戶投訴處理的禁忌
1) 專業能力禁忌
2) 語言禁忌
3) 心態情緒禁忌
5、有效地利用提問技巧處理電話投訴
1) 提問的好處
2) 提問的技巧
6、合理利用團隊資源處理現場投訴
1) 團隊VS團伙
2) 團隊協作游戲

結束：課程回顧與總結