MOT服務關鍵時刻
主講：熊雨婷
【課程背景】
人口紅利已離我們遠去，人心紅利正迎面撲來。人工智能、共享經濟、互聯網 已來臨，隨著國家對“兩證”的取消，管理成為新的焦點！客戶和開發商對服務品質的提升、客戶滿意度的提升與品牌的美譽度提出了更高要求！其中客戶對服務關鍵時刻、客戶服務關鍵觸點的體驗要求更甚！
隨著企業的重視、資本的強力介入，行業各企業之間的競爭與整合必將日趨激烈！“通過提升服務品質來塑造品牌，提升市場競爭力”幾乎成為眾多企業面向未來的一致選擇！但是服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“同質化的紅海競爭”，引發“價格戰”惡性循環；而服務的同質化使得品牌樹立愈加困難！同時人工智能的場景化進一步減少了人與客戶的場景交互，讓服務呈現難上加難！同行深感困惑。如何在看似一樣的服務中，從微觀服務的“細節亮點”到宏觀的服務運營流程，不斷創新；如何在人工智能化的場景中，從單個的客戶服務“關鍵觸點”到自動循環運轉的“服務生態鏈”，有效提升服務品質，提升客戶滿意度，進而為開發商、為的品牌美譽度“加分”…，成為關注的焦點話題。
通過本次課程對MOT關鍵時刻的剖析，掌控客戶服務關鍵觸點，了解與客戶建立情感鏈接的關鍵時刻在哪里；能更好的運用到以后的實際工作中，幫助自己進一步提升服務品質和客戶滿意度。
【課程目標】
1、掌握 “關鍵時刻MOT”相關工具，以客戶體驗為出發點設計好的服務，提升客戶滿意度。
2、了解全國近20個高端項目MOT的實踐經驗成果，打破慣性服務思維，建立服務管理新思維，提升管理團隊的綜合實力
3、了解“優質服務”、“客戶體驗”的規律，掌握先進的服務管理理念，突破“同質化服務”，建立品牌特色，達成客戶滿意！
4、通過對工作細節的關注、客戶觸點的把握，解析提升客戶（內外部客戶）滿意度的本質，拓寬管理者在提升服務品質之路上執行的思路。
5、借助關鍵時刻MOT，建立生態鏈，為客戶提供持續的優質服務。
6、認識一線員工比管理團隊更懂客戶，掌握創造良好服務文化的方法，讓員工不僅樂于接受職責，而且樂于執行。
【課程對象】
項目經理、集團中高層管理
【課程時間】
1- 2天/12小時
【授課形式】
1、分組學習 2 、課堂練習 3 、視頻教學
4、情境模擬 5、頭腦風暴 6 、案例研討
【課程大綱】
一、走進MOT服務關鍵時刻
1、“服務”與客戶“滿意度”的根本關系
解析：服務的意義
思考：服務中，什么達成了客戶滿意？
案例：什么影響了客戶滿意——王阿姨的憤怒
工具：標準化服務和人性化服務對比圖
2、解密關鍵時刻MOT之鑰
定義：關鍵時刻MOT
解析：客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功
工具：正面關鍵時刻VS負面關鍵時刻
剖析：客戶想要的關鍵時刻，就是在關鍵觸點上獲得的想要再來一次的高峰體驗
解析：如何將“一生一次”轉換成“一次一生”
剖析：MOT服務關鍵時刻的價值與影響力
二、好服務是設計出來的
1、關鍵時刻MOT與客戶服務關鍵觸點
剖析：期待與實際的落差
解析：客戶服務關鍵觸點，即服務細節亮點
案例：售樓處保安雨傘下的經濟價值
區分：關鍵時刻VS 關鍵觸點
剖析：打動客戶，關鍵時刻的“關鍵觸點”見功夫
2、設計客戶服務觸點，建立服務生態鏈
解析：人是服務的主體，服務是一場人與人之間的互動
工具：服務的本質流程圖
剖析：體驗為王，關鍵時刻的服務觸點是提升服務品質最直接有效的途徑
互動：繪制客戶服務地圖（即觸點之旅）
案例：不同業態的服務觸點（細節亮點）設計結果分享
任務：運用工具設計服務觸點
工具：MOT服務觸點設計五線譜
3、思維棒喝：優質服務與優質經營的協調
解析：客戶滿意，員工滿足
剖析：企業、員工、客戶的共贏
工具：制定符合世界標準的服務——優質服務指南針
案例：管理者在服務中的作用
三、MOT機會把握——關鍵時刻的應對模式
1、客戶滿意率提升，一線員工是關鍵因素
解析：一線員工比管理團隊更了解客戶
案例：每一個人都是企業對外服務窗口，信息接收站
探討：客戶滿意率提升的指標
剖析：營造一種好的服務文化，讓員工不僅樂于接受職責，而且樂于執行
思考：創造良好服務文化的方法
2、服務生態鏈是關鍵時刻的持續優化
解析：好的服務不是一個點或某個階段，而是服務生態鏈
剖析：服務生態鏈是關鍵時刻的可持續優化與循環
工具：服務生態圈
四、MOT應對模式圖
1、 奠定基調（客戶想要什么）
表達服務意愿
體諒對方情緒
2 、診斷問題（客戶想要什么）
同理心
立場與利益
如何了解客戶需求
如何了解客戶需求詢問技巧
如何提問探尋真正的需求
用提問的方式提出建議
聆聽的藝術
回應——復述和引申
利用客戶的觀點
不否定客戶，重新詮釋客戶觀點
3 、解決問題（客戶想要什么）
客戶增值圖
解決問題
難纏客戶的應對策略
4、總結回顧（客戶想要什么）
客戶想要什么
總結回顧
5、 完善跟進
再次回顧：MOT應對模式圖
診斷問題
解決問題
總結完善
五、MOT管理階梯——服務模式創新
1、優質服務如何塑造品牌、提升美譽度
解析：MOT客戶體驗，是低成本高收益的品牌策略
剖析：優質服務的價值體現
案例：服務，讓客戶成為企業良好口碑的傳播者
2、案例分析：企業MOT服務模式創新實踐
